Travaux sur la ligne L au mois de novembre 2014.

Des travaux supplémentaires sont prévus sur la ligne A du RER depuis la publication du calendrier le 18 septembre 2014.

Des modifications dans la desserte des gares de la ligne L (axe Cergy) sont prévues.

Ce sujet  me permet de vous proposer un point sur les travaux qui ont eu lieu cet été.

 Travaux sur la ligne A, modifications des dessertes sur la ligne L

Programme fiabilité Ile-de-France 2014/2020 pour moderniser les infrastructures et améliorer la ponctualité, nous rénovons les voies sur la zone de Sartrouville.

Du samedi 22 novembre à partir  de 21h30 jusqu’au dimanche 23 novembre fin de service

•  Aucun RER A ne circulera entre Nanterre Préfecture et Cergy le Haut / Poissy
•  Sur la ligne L : les trains entre Paris St-Lazare et Maisons-Laffitte seront prolongés jusqu’à Poissy

Ligne J : pas d’arrêt en gare de Houilles- Carrières sur seine dans le sens Mantes la Jolie > Poissy

Ligne L : pas d’arrêt en gare de Nanterre Université dans le sens Poissy > Paris St-Lazare

Des trains seront mis en place au départ de Poissy pour assurer les dessertes de Achères ville à Cergy le Haut.

Prévoir un allongement du temps de parcours de 30 minutes environ.

Retrouvez ici le flyer travaux .

Des informations complémentaires sont disponibles sur le site transilien.com.

Retour sur les travaux qui ont eu lieu cet été

J’ai rencontré les responsables travaux ainsi que la responsable relation client Transilien. Nous sommes revenus sur les travaux qui ont eu lieu cet été. Je vous fait part de leurs réponses.

1. En quoi consistaient les travaux ?

Les travaux consistaient pour la plus grande partie au remplacement des rails et d’aiguillages dans l’avant-gare de Paris St Lazare. Des travaux inédits et complexes qui ont nécessité :

– de neutraliser le trafic sur les voies 1 à 6 pendant une longue période ;

– de reporter le trafic sur les autres voies et donc de supprimer certains trains.

2. Quels ont été les principales remarques des clients ?

Dans l’ensemble, les remarques formulées au sujet des travaux ne concernaient pas le plan de transport en lui même.

L’information a été donnée trop tardivement : sur le blog les affiches pour la semaine 30 (21 au 25/07) ont été publiées le 15/07. Celles pour la semaine 31 n’ont pas été publiées.L’information donnée par le Centre Opérationnel Transilien est parvenue tardivement également.

L’information que nous vous avons donnée n’était pas claire : Les affiches et les flyers n’ont pas permis aux client de se repérer facilement et de comprendre les impacts de ces travaux. Il ressort de certains commentaires que l’information était par conséquent inutile et que les clients se rendaient simplement en gare pour voir à quelle heure leur  train était prévu.

Les principaux reproches formulés par rapport à la communication sur les travaux :

– les tableaux horaires ont été conçus par desserte alors que les clients ont besoin de tableau « par parcours » : exemple ligne de Paris > St Nom ou Paris > Marly.

– incompréhension du calendrier : « remplacement de rails en gare de Paris St lazare de 9h à 17h, du lundi 21 au vendredi 25 juillet Axe Paris St Lazare > St-Cloud / Marly le Roi : aucun train. Axe Versailles Rive Droite / St Nom la Bretêche : desserte de toutes les gares du parcours ». Nombreux sont les clients qui ont compris qu’ils n’auraient pas de train entre Paris et Marly entre 9h et 17h.

– trop de renvois en bas de page ;

– trop de supports d’information différents à consulter pour avoir une information totale ;

– les dates n’étaient pas claires : certains pensaient que cette phase travaux n’aurait lieu qu’en semaine 30 mais pas en semaine 31… en effet, dans le calendrier des travaux par exemple, qui était jusque tard le seul moyen d’information des clients, la semaine 31 a été omise.

3. Pourquoi cela s’est passé comme ça ?

Les travaux ont été décidés tardivement et se sont rajoutés au programme déjà établi depuis longtemps, suite au Plan de Fiabilité 2014-2020. Un calendrier qui est donc dérogatoire par rapport au processs habituel et qui a donc conduit à un mode de travail en accéléré.

L’instruction des conséquences de ces travaux sur le plan de transport a pris du temps et a pu contredire certaines hypothèses prises dans un premier temps et sur lesquelles nous avions initialement communiqué. Il y a eu des modifications différentes tous les jours, un plan de transport qui changeait quotidiennement. Il nous était donc difficile dans ces conditions de faire un affichage correct. Cela nous a conduit parfois à des modifications manuelles des affiches par les agents car nous ne pouvions pas réimprimer les affiches.

Nous nous excusons pour le calendrier travaux été où les travaux pour la semaine 31 n’apparaissaient pas. En effet, au moment où le calendrier à été conçu, en avril/mai, ces travaux ne devaient pas avoir d’impact sur les circulations.

4. Que prévoyez vous pour améliorer la communication lors des prochains travaux ?

Nous avons compris, entendu et appréhendé par nous même la complexité de l’information que nous avions publié.

Nous avons étudié de nombreux retours de clients, d’associations. Ils ont mis en évidence un certain nombre de pistes de progrès qu’il nous faut travailler collectivement. On tire des enseignements généraux qui vont nous servir vu le nombre de chantiers à venir dans les prochains mois et les prochaines années…

Pour les affiches : nous devons les rendre plus simples à comprendre pour les clients, notamment dans les épisodes de travaux complexes. Par exemple : faut-il une affiche par jour plutôt que par semaine ? Une seule affiche sur les troncs communs où sont concentrés les flux les plus importants ?

En tout cas, nous devons peut être éviter d’avoir plusieurs affiches que le client doit assembler pour avoir toute l’information.

Depuis le mois de septembre, nous imprimons nos calendriers en affiches grand format pour affichage en gare.

Pour les calendriers travaux, nous renforçons la vigilance, les relectures pour éviter des erreurs résiduelles.

Les propositions des clients :

–  une affiche qui reprend tous les trains en circulation et qui tient donc lieu de « fiche horaire » pour la période concernée ;

– sur une fiche horaire globale, inscrire d’une couleur  les trains modifiés, d’une autre les trains supprimés ;

– lorsqu’on indique des trains supprimés, ne pas mettre que l’origine et la destination (ex Paris St Lazare > Marly le roi) car les clients moins experts ne savent pas forcément s’il s’agit de trains qui les concerne ou pas ;

– proposition de relecture des affiches les plus complexes par une association pour donner la vision clients ;

Suite à cela, nous avons également décidé d’organiser d’ici à la fin de l’année un groupe de travail avec des clients (toutes lignes confondues) pour travailler sur nos supports de communication travaux (affiches, calendriers, annonces,…).

L’idée serait de recueillir leurs inteprétations, leurs avis sur les communications réalisées (celles qui ont fonctionnées ou pas), de leur présenter des pistes de communication envisagées. L’information est-elle compréhensive de tous ?

Le 18 novembre prochain aura lieu le groupe de travail sur les travaux.