Il y a quelques semaines, je vous avisais qu’une opération test sur la visibilité des agents était en cours en gare de Bécon les Bruyères (voir billet en question). En plus de leur tenue, les agents d’accueil revêtaient un gilet violet réfléchissant lorsqu’ils se positionnaient en gare, au niveau du souterrain ou des quais. Le but était de mesurer l’impact de ce changement et d’étudier l’emplacement le plus approprié selon les clients pour trouver un agent en cas de besoin.
Quelques uns d’entre vous avaient bien voulu donner leur avis sur le sujet, voici maintenant un retour sur les résultats de cette enquête.
L’expérimentation s’est déroulée pendant 2 mois. Les clients de la gare ont ensuite été questionnés au cours de 6 sessions effectuées en heures de pointe en semaine. Sur les 679 questionnaires remplis, 64,5% des personnes interrogées avaient remarqué les gilets violets, et 84% pensent que cela améliore la visibilité des agents. Question positionnement, 46% des sondés préfèrent le souterrain. Les quais A, B C, D enregistrent des chiffres plus bas avec des pourcentages allant de 4,4 à 6,7 points. A noter que 26% des clients souhaiteraient voir les agents « partout » ou « partout hors bureau de vente ».
Dorénavant, nos agents d’accueil de Bécon les Bruyères se positionneront donc de préférence dans le souterrain. Merci à tous nos clients qui ont pris le temps de répondre au questionnaire.
L’expérimentation est terminée, mais ce n’est pas le cas pour le sujet du positionnement des agents dans les autres gares de la ligne. Si vous pensez à un endroit en particulier en gare, je serais ravi de connaître vos propositions.
Au passage, je voulais faire remarquer que perso je suis complètement perdu sur le rôle des agents et la signification de leur tenue ! Quelqu’un aurait-il un lien qui expliquerait tout ça ?
On dirait que tous les jours, les agents inventent une nouvelle tenue, c’est à ne plus rien y comprendre. je m’explique : il y en a qui portent un chapeau avec une bandoulière rouge-colère, d’autres c’est le même chapeau avec une bandoulière blanche, d’autres ont un chapeau raplaplat avec une rayure jaune/violette, y en a qui ont un chapeau blanc et d’autres encore un chapeau tout rouge vif. (ceux là étaient hier soir en gare de la défense avec la sécurité ferroviaire, va savoir pourquoi !)
Pour les tenues, c’est la même : toutes les tonalités de violet, gris, noir des fois, avec/sans rayures, gilets, parka : tout y passe.
Est-ce que les agents ne peuvent pas se tenir à UNE SEULE tenue ?
(parc’que maintenant, on va y rajouter des gilets violets !! Et qui dit que Mme Michu ne va penser que l’agent est en mission spéciale avec son gilet violet, et qu’il convient de ne pas l’interrompre ?)
Ou alors expliquez nous : Quel est le rôle des agents en fonction de leur tenue ? Mais ne compliquez pas trop les choses s’il vous plaît, parc’qu’on ne vous alloue pas toute notre capacité de mémoire..(surtout si ça change en continu, et de gare en gare, et de ligne en ligne..)
Pour en revenir au cas du chapeau orné d’une bandoulière rouge-colère : je tenais à dire que ça n’est pas une bonne chose, parce qu’on dirait des agents en grève, ou qui protestent contre quelque chose, ou qu’ils sont vénères ou en état de guerre. Ne peut on pas trouver autre chose ?
Bonne journée à tous.
P.S : c’est pareil pour leur positionnement, ça change tout le temps, et on ne sait plus pourquoi ils sont à tel ou tel endroit en fonction du moment de la journée : En gare de la Défense, soit ils se font timides dans un coin au fond en groupe de 3, soit ils sont sur les quais (mais personne leur parle), soit ils sont devant les tourniquets, soit ils sont dans leur nouvelle petite maisonnette bulle..Bref, encore pas clair !
Bonjour BNC, justement les agents portent une tenue, à différencier d’un uniforme de travail. Ils ont donc le choix entre plusieurs coiffes et vêtements aux couleurs de l’entreprise. Les agents commerciaux Transilien ont le choix entre 2 coiffes : la casquette avec la bandoulière rouge, ou le chapeau plus plat avec la rayure. Les femmes peuvent également porter le « bibi », qui est rouge. Par contre, la casquette blanche définit les agents de départ (vous avez un article à leur sujet sur le blog de la ligne J, ici). Pour les gilets violets, rien n’est encore acté ou décidé, nous allons voir ce qu’il est possible de faire. Concernant votre remarque sur le positionnement des agents, je la comprends bien et c’est justement pour cela que je vous demande votre avis. Si vous aviez besoin d’aide à La Défense, à quel endroit chercheriez-vous des agents, où souhaiteriez-vous les trouver ?
Bonjour Mr Langé,
Merci pour vos explications, je comprends mieux maintenant. Je pensais que les différents chapeaux correspondaient à des missions/catégories différentes des agents, et ne savais plus pourquoi on pouvait les solliciter ni ce qu’ils faisaient (pour savoir si on peut les interrompre). Par exemple, un agent qui est entrain de scanner les appareils, ou de faire des opérations sur quai, on n’a pas forcément envie de le solliciter.
En fait, c’est tous des « Agent Commercial Train » comme on peut le voir sur la petite vidéo à droite.
Au passage, depuis quand les « Agents Transilien » portent la mention « Commercial » dans leur titre de fonction ? Ou j’ai loupé quelque chose ?..C’est des ACT maintenant alors ?
ça les rapproche vachement des contrôleurs mine de rien, que ce soit par la tenue (qui se ressemblent vachement maintenant) ou par le titre de fonction (ASCT Vs ACT).
Personnellement, mes préférés sont ceux qui ont marqué en gros sur leur gilet « Vous conseiller, vous orienter » : Au moins, on comprend qu’ils sont là pour nous aider (c’est une invitation à l’intéraction), et on sait tout de suite ce qu’on est en droit d’attendre d’eux.
A noter que le + important est qu’au delà de la tenue, les agents aient les moyens de leur travail. Je vous donne un petit exemple d’une « mésaventure/déception » sur la ligne C du RER :
J’arrive sur une gare du RER C, et je vois que le train suivant est à 20 minutes, et après il y avait des trains à 3 minutes les uns des autres. (alors que d’habitude sur le C, l’intervalle moyen entre 2 trains est de 7 minutes).
Je vais voir un agent pour demander s’il y a un problème quelconque sur la ligne; il me répond « Non Monsieur, c’est le plan de transport qui est comme ça ».
Même pas une minute après, une annonce en gare pour dire que le train pour invalides subissait un retard pour un signal d’alarme et une intervention de police..
Je pense donc que cet agent n’avait pas l’info pour me répondre.
C’est pareil en gare de la Défense, ils sont souvent très imprécis sur l’origine d’une perturbation, et des fois ils savent même pas.
Pour la gare de la Défense, mes besoins de voyageur sont pour l’essentiel de connaître l’origine d’une perturbation : Donc, si je sais que les agents sont dans leur petite bulle et disposés pour me répondre, j’irai les voir là-bas. Aussi, un agent sur le quai ça peut être pas mal.
Les agents de la « bulle » nous aident aussi pour débloquer un éventuel ticket/pass démagnétisé au passage des tourniquets.
Maintenant, ce qui me pose un peu problème perso, c’est les agents qui se mettent en groupe au fond : On dirait qu’ils sont au piquet. Je trouve qu’ils ont une attitude un peu renfermée et n’invitent pas trop à l’intéraction.
Une question que je me suis toujours posé, et à laquelle j’aimerais bien avoir réponse, c’est pourquoi il y a autant d’agents en gare de la Défense ?! Des fois, ils sont en groupe de 3/5 : Y a-t-il vraiment besoin qu’ils soient 3à5 pour nous répondre ? Je pense que les sollicitations clientes exigent moins d’agents que ça..
Aussi, moi je les aurai bien vu au centre face aux tourniquets (à côté des plaques publicitaires pour pas gêner les passages) : ils seront + en évidence et + disposés que quand ils se mettent au coin, au fond..
Bon week-end.
Bonjour BNC,
Alors je vais tenter de vous aider un petit peu. ACT peut avoir deux significations maintenant : Agent Commercial Transilien/Train. Le premier n’est pas assermenté et ne peut dresser des PV contrairement au second. On peut dire aussi ASCT pour les commenciaux de train. Le S c’est pour service. Les deux appelations sont possibles. Mais pour les gens, ce qui permet de les rapprocher c’est leur badge et leur tenue qui se ressemble bcp : c’est fait exprès ! Meme la police Sncf (Suge) se met à porter le badge Vous orienter Vous conseiller. C’est en effet une marque qui invite à l’interaction et à les rendre plus humain.
Enfin, pour leur nombre, il faut savoir qu’ils sont aussi là poures situations innopinées. Exemple, il faut condamné un quai rapidement en raison de X (x pouvant représentant un colis abandonné, un effondrement de panneaux pub, un léger incendie sur un écran TV, un dégaement de fumée sur un train ; ça a une chance d’arriver sur 15000, mais si ça arrive….). Donc oui, ils peuvent être nombreux mais vaut mieux qu’il soit un peu plus nombreux, s’il y a un problème.
Enfin, je reviens sur les agents. Aujourd’hui, les agents commerciaux transilien, sont à séparer des autres régions. Les commerciaux en gare Transilien pourraient être comparer à des chefs de gare. Ils ne sont pas.toute la.journée derrière leur guichet, ils s’occupent vraiment de leur gare. Pour le voyageur commun, ce ne sont que des guichetiers. Faux ! Vrai terme, l’agent transilien en gare s’appelle Agent commercial Transilien, le.guichetier « de base » dans les gares grandes lignes s’appelle « Commercial en gare ». Pour les contrôleurs, même différentiation, mais encore aujourd’hui en phase de chgt. On peut séparer les.contrôleurs.des.chefs de bord. En IDF, il n’y a plus que des contrôleurs (qui s’appelle quand même ASCT). Keur objectif n’est pas d’accompagner les trains mais de contrôler les.titres de transport des voyageurs Transilien, en gare ou dans les trains, un peu comme les contrôleurs Ratp. Et à coté, on a les chef de bord, comme sur d’autres lignes Transilien, Paris Meaux ou sur le Nord, sur des trains qui ne peuvent circuler sans agents, en raison de leur équipement (EAS). Ces chefs de bord, peuvent bien sûr se retrouver avec une brigade de contrôleur et contrôler, car sur le papier, ce sont les même. Voilà, j’espere vous avoir aider, et pas.embrouiller un peu plus !
Bonjour Elias,
Merci, je pense être au clair maintenant ! En gros, on aurait des agents qui ne sont pas assermentés et qui s’occupent des gares; et d’autres qui le sont et qui font du contrôle en gare ou dans les trains.
Les tenues entre les 2 catégories d’agent ont été rapprochées exprès, pour nous inviter à l’interaction avec les contrôleurs aussi.
Et chaque agent a bien sûr le choix entre 2/3 coiffes et vêtements, parce que c’est une tenue et non un uniforme.
Et du coup, parmi tous les agents que je vois officier en gare, il n’y a aucun distingo : ils ont tous le même rang, et font tous la même chose à différents moments de la journée.
La personne que je vois à répondre aux questions voyageurs aujourd’hui, je pourrais la voir au guichet ou s’occuper du matériel en gare le lendemain : ils n’ont pas de mission dédiée/spécifique (en gare).
Bonjour, effectivement les tenues entre les agents commerciaux et les contrôleurs se ressemblent pour les repérer avec évidence comme agents SNCF. Même si leurs missions sont différentes, ils sont là pour vous informer.
Vous avez raison, dans la plupart des gares l’agent a plusieurs missions dans la même journée. Dans les gares à très forte affluence comme Bécon les Bruyères, l’agent sur une même journée est soit en accueil, c’est-à-dire présent dans l’enceinte de la gare ou sur les quais pour vous informer ainsi que pour vérifier et réparer le matériel, soit au guichet pour vous vendre des billets ou vous informer. D’une semaine sur l’autre, l’agent change de mission.
Bonjour,
J’avais répondu à l’enquêtrice durant l’expérimentation et je réitère mon commentaire relatif au positionnement :
lors d’incident de circulation il est particulièrement agaçant de voir des agents d’accueil regroupés sur le quai d’une branche non affectée par l’incident alors qu’il n’y a aucune annonce et personne à qui s’adresser sur le quai où s’entassent les voyageurs impactés par les retards et les suppressions, voyageurs qui auraient pu obtenir des indications sur l’ampleur des retards et choisir une solution de substitution en consèquence.
La question des gilets me semble n’avoir guère d’intérêt si ce n’est faire diversion pour éviter les vrais sujets…
Bonjour Leon, merci, relever ces problèmes est justement une des questions du billet : le positionnement des agents en gare. Aucune diversion de notre part, mais au contraire nous avons bien pris note de la nécessité que les agents d’accueil soient répartis plutôt que groupés, d’autant plus qu’il peut y avoir des perturbations sur les deux branches à la fois. Concernant les annonces, avez-vous perçu une amélioration ces dernières semaines ?