Dans le cas d’incident sur les voies, le conducteur transmet immédiatement une alerte radio. Le trafic est alors interrompu sur une partie de la ligne. Les minutes qui suivent, différentes actions sont réalisées en parallèle au COGC, le Centre Opérationnel de Gestion des Circulations, et au COT, le Centre Opérationnel Transilien, qui sont sur la même plateforme :
- l’identification du train et la nature de l’incident (COGC)
- l’appel aux services de police et de pompier (COGC)
- l’envoi de l’équipe mobile de ligne sur place (COT)
- la mise au courant des différentes astreintes SNCF Transilien, dont la police ferroviaire et les dirigeants commerciaux des gares (astreintes incidents, COT et COGC)
Les agents commerciaux et l’équipe mobile informent et dirigent les clients sur place. Les pompiers, la police et son service scientifique sont sur les lieux pour constater les faits. Le conducteur, les agents et les clients présents sont pris en charge.
Au même moment au COT, la gestion de la crise est programmée. Le gestionnaire du plan de transport et de l’information, le GTI, élabore un plan de transport d’urgence en fonction des restrictions imposées (comme l’impossibilité d’utiliser certaines voies). Si possible, il utilise des itinéraires bis et des voies de détournement. Il est assisté d’un logiciel spécial qui affiche le suivi des trains en temps réel.
En fonction des décisions, le gestionnaire de l’information voyageurs, le GIV, est chargé de vous informer. Il contacte les gares concernées par les modifications, ce qui permet la diffusion d’annonces sonores et la mise à jour des écrans infogare.
Dans les autres gares impactées par l’incident les agents commerciaux dirigent les clients en temps réel. Quand la situation ne permet plus la mission de prise en charge, la priorité est donnée à l’information via des annonces sonores.
Une fois la voie touchée par l’incident libérée, le plan de transport reste impacté pendant plusieurs heures. Il faut un certain temps pour retrouver un roulement satisfaisant en termes de rames et de conducteurs, eux-mêmes bloqués sur le réseau.
