Portrait d’agent : Rose, community manager.

Antoine : Bonjour Rose, peux-tu te présenter ?

Rose : Bonjour, je suis Rose et je suis Community Manager des fils Twitter des lignes L et J. Je travaille au sein du Centre Opérationnel Transilien. On l’appelle aussi le COT, et c’est un peu la tour de contrôle qui suit les plans de transport des lignes L et J et les ajuste en cas d’aléas tel que la suppression de train suite à une avarie matériel, l’ajout d’arrêt supplémentaire pour garantir une desserte convenable, la gestion de l’information écrite et sonore de la région, la mise en place des moyens de substitution et des renforts en cas de situation perturbée…

Le travail au COT, ça se passe comment dans ton quotidien ?

 Je suis sur un poste en 2×8, je travaille donc une semaine en matinée de 6h à 14h et une semaine de 14h à 21h, en alternance avec ma binôme Lila. Cela nous permet de couvrir toutes les pointes du lundi au vendredi.

Et tu as réussi à vite t’adapter à ce nouveau poste ?

Je suis CM au COT depuis septembre 2020, et on m’a très bien aidé à assimiler les connaissances nécessaires à ma tenue du poste. J’ai plusieurs outils à ma disposition. Tout d’abord il y a Hootsuite, qui me permet d’avoir une vision globale sur Twitter. En un coup d’oeil je peux voir mes tweets mais aussi les mentions et l’activité sur nos fils Twitter, et ça sur le compte des deux lignes.

Pour accompagner et renseigner au mieux nos clients, j’ai également un logiciel qui s’appelle Solferino, qui me donne sur une carte, en temps réel, tous les trains en circulation sur les deux lignes. On s’habitue très vite à décoder les codes des trains. Là où tu vas voir un petit point avec une série de chiffres, moi je vais voir par exemple un Paris – Versailles Rive Droite qui circule entre les gares de La Défense et Puteaux.

J’ai également le Journal Opérationnel que remplissent mes collègues GIV et GIPV, ça me permet de comprendre en temps réel une situation. Par exemple, si on a un train en panne, toutes les informations concernant cette panne s’affichent et me parviennent au fur et à mesure et me permettent de faire un vrai story-telling, et donc de donner le plus de détails sur l’évolution de la situation à nos clients. C’est un vrai plus !

Oui, je compte parler bientôt du rôle du GIV et GIPV sur ce blog, tu fais un petit teasing ! Et ton champs d’action se limite à Twitter ?

Non, je m’occupe aussi de la diffusion des pushes sur l’Appli SNCF, transilien.com et les écrans météo du trafic !

Donc on peut dire que vous autres CM du COT, vous êtes dans la poche de nos voyageurs via leur téléphone et que c’est vous qui leur donnez des informations en situation perturbée.

On peut dire ça oui ! Et on essaye de donner le max d’infos. Mais on souhaite aussi les écouter et prendre en compte leurs remontés et leurs recommandations. Par exemple, beaucoup de nos clients nous demandaient de les prévenir en amont lorsqu’il y a des suppressions de trains, avec précision. Nous essayons donc de le faire de plus en plus sur les fils Twitter.

Tu trouves que vous avez un rapport particulier avec les voyageurs ?

Oui ! On est avec eux au quotidien, et même si on ne fait pas de tweets d’aération, puisque c’est par exemple toi qui t’en occupe pour la L, on essaye de faire passer un petit message sympa lors de notre prise de poste. Assez rapidement, on connait nos clients et on peut plus facilement leur répondre. On adapte notre façon de s’adresser à eux.

C’est important pour toi de répondre au mieux à tous les clients.

Exactement, et c’est parfois stressant ! En période d’incident, on peut avoir énormément de sollicitations, et on veut répondre à tout le monde. Mais on a avant tout un process, des tweets génériques à poster pour que l’intégralité de nos followers puissent avoir l’information. On a un timing très précis à respecter, pour que l’information soit diffusée vite, avec toutes les informations dont je dispose. Ensuite j’envoie le push pour l’application et c’est après seulement que je peux faire mes réponses personnalisées, au cas par cas.

Et c’est un métier qui fonctionne par vagues on peut dire…

Quand tu vois la petite icône bleue qui indique « + 2 messages » puis 3, puis 10 tu sais qu’il faut aller vite, bien écrire et donner la bonne réponse adaptée car chaque cas, chaque client est différent. Et parfois c’est juste des messages insultants auxquels on ne peut pas donner de réponse. On peut aussi parfois être pris dans un fil de discussion qui va nous retarder pour identifier une demande de renseignement. On doit toujours être aux aguets, toujours devant notre poste et avoir une oreille sur ce qui se passe dans notre environnement physique pour capter l’information au plus vite et la donner au client.

Ah oui, bah j’écoute depuis toute à l ‘heure ce qui se dit dans le COT, je ne comprends pas tout !

On doit traduire le langage technique pour le client. On fonctionne beaucoup en code, en acronymes… Mais on doit rendre le message clair pour le client qui lui n’est pas familier du jargon SNCF. Comme je t’expliquais tout à l’heure, les numéros de trains, je les traduis en quelques choses qui va parler aux voyageurs.

C’est vraiment un métier complet qui mobilise beaucoup de capacités et on ne s’en rend pas forcément compte en fait, tu enquêtes, tu traduis, tu cibles et tu communiques et tout ça dans un délai de temps très cours ! Tu as toujours aimé la communication ?

Au départ, j’ai un bac STMG option Histoire de l’Art ! Je m’orientais plus vers l’architecture mais mon côté « humain » m’a fait me réorienter vers la communication. Et depuis que j’ai pris ce poste, c’est vraiment un métier de coeur. Dans la vie de tous les jours, j’aime aider les autres, je pense qu’on a besoin d’entre-aide, d’empathie et de bienveillance. Et dans mon métier, j’essaye toujours d’apporter une touche de compassion et de bienveillance. Je suis aussi usager, je connais le quotidien des franciliens pour le vivre moi aussi.

Je ne pensais pas en prenant le poste que j’y trouverais autant de plaisir. Accompagner les autres ça me fait du bien, et je me sens utile.

C’est super de voir que ton attachement au poste est aussi profond, mais cette empathie doit être à double tranchant parfois non ?

On apprend à prendre du recul. Je suis le messager, des bonnes comme des moins bonnes nouvelles. Je ne décide rien sur la circulation, je délivre l’information. Et sur Twitter, ça peut entrainer des réponses virulentes, mais c’est comme ça. Nous sommes des humains derrière des ordinateurs présents pour informer. J’ai de l’attachement pour certains voyageurs, mais il faut aussi savoir prendre du recul, et quand c’est un métier coup de coeur, c’est forcément à double tranchant parfois.

Je vois que le COT c’est une vraie fourmilière, c’est incroyable !

Oui, et je pense que c’est important que les twittos se rendent compte les moyens techniques, humains qui sont déployés pour régler chaque petit détail et qui fait qu’on arrivent à faire partir un train de la gare de Paris Saint-Lazare toutes les 40 secondes. C’est vraiment impressionnant. Il faut le voir pour comprendre.

Et bien on garde l’invitation sous le coude et dès que la situation le permet j’espère que nous pourrons faire découvrir cette activité, ce lieu à nos followers.

Une fois la COVID passée, ça nous fera plaisir de leur ouvrir les portes.

Le rendez-vous est pris ! Un grand merci à toi Rose. Je te laisse le mot de la fin :

Le mot de la fin ? Je dirais « Garder le sourire, empathie, bienveillance et communication » !