Charte du blog

Pourquoi s’ouvrir aux commentaires ?

Vous êtes un client régulier de la ligne L. Le blog de la ligne L vous informe sur l’actualité de votre ligne. Son objectif est également d’engager la discussion avec vous pour comprendre la ligne et ses alentours, et pourquoi pas y apporter des améliorations. Ainsi, votre contribution, vos idées, vos constats, et vos critiques le cas échéant sont fortement attendus.

Pour Transilien, c’est une évidence : vous avez collectivement une expérience quotidienne de votre ligne qui nous rend plus efficaces et réactifs dans la gestion de la ligne lorsque vous la partagez. Elle enrichit les informations que nous publions.

Le rôle du Community Manager est non seulement de vous informer de ce qu’il se passe sur et autour de votre ligne, mais de se faire l’écho, auprès de ses collègues, des bonnes idées qui émergent des échanges qu’il conduit.

C’est pourquoi nous demandons aux participants sur nos fils de discussion de rester autant que possible dans le sujet du billet, et d’adopter, entre eux, et avec le Community Manager la courtoisie et l’ouverture d’esprit qu’il s’efforce d’adopter lui-même.

Comment sont modérés les commentaires ?

C’est le Community Manager qui choisit ou non de publier vos commentaires. Il connaît son sujet, et donc est le mieux placé pour discerner les textes qui y contribuent de ceux qui n’ont pas de rapport.

Il est garant de la bonne tenue des échanges, et ne publie donc pas les commentaires dont il juge le ton trop agressif ou irrespectueux, que ce soit envers lui, envers les agents SNCF en général, ou envers d’autres clients.

La validation d’un commentaire peut prendre quelques heures, voire quelques jours en fonction des absences du Community Manager. De manière générale, les commentaires sont susceptibles d’être validés plus rapidement pendant la journée.

La modération reposant sur des principes simples et constants, elle ne sera pas débattue, sur le blog ou par mail. En accédant à votre profil, vous pouvez voir vos commentaires publiés, en attente de validation, ou refusés (les commentaires non validés sont grisés).

Vous pouvez tout à fait reposter un commentaire refusé en altérant le texte.

Vous pouvez contacter le Community Manager si vous estimez qu’un commentaire n’aurait pas dû être publié car il contrevient à la Charte, ou à la loi.

Les commentaires sans rapport avec les discussions, agressifs ou irrespectueux, ralentissent la prise en compte et la validation des autres commentaires. C’est pourquoi les commentateurs qui postent systématiquement ce genre de messages pourront voir leur compte bloqué par le Community Manager.

L’humour et la légèreté sont les bienvenus, tant qu’ils ne versent pas dans l’attaque personnelle ou ne véhiculent pas d’agressivité envers le Community Manager, des agents ou des clients.

Qu’est-ce que le statut de « Contributeur » ?

Le « Contributeur » est un statut accordé aux commentateurs qui postent systématiquement en lien avec le sujet, et contribuent à la qualité des échanges.

Ce statut leur permet de voir leur commentaire publié automatiquement, sans validation préalable.

C’est le Community Manager qui décide d’offrir ce statut, ou de le retirer, à partir de l’opinion qu’il se forge des contributions de chacun au fil des échanges.

Tout le monde peut accéder à ce statut, y compris les participants les plus critiques. Le seul critère est : en quoi les commentaires de ce participant contribuent-ils aux discussions lancées par les billets ?

Les commentateurs qui développent une réflexion, des arguments et acceptent qu’ils soient discutés n’auront aucun mal à accéder à ce statut rapidement. A l’inverse, les jugements à l’emporte-pièce et le hors-sujet systématique empêcheront d’y accéder.

Vous pouvez également contacter le Community Manager si vous estimez qu’il est temps que vous accédiez au statut de « Contributeur » et que vous pensez avoir été « oublié-e ».

Et si vos sujets ne m’intéressent pas ?

Contribuer au blog de la ligne L, ce n’est pas pour tout le monde, et ce n’est pas grave !

Nous comprenons parfaitement que parmi nos clients, au-delà des sujets qui concernent leur itinéraire et la ponctualité de leur train, certains ne souhaitent pas explorer d’autres sujets.

En revanche, si vous souhaitez contribuer sur un sujet qui n’a pas encore été abordé, vous pouvez en suggérer un nouveau. C’est par ici : la Boîte à idées.

Les sujets traités par le Community Manager ne sont pas choisis au hasard : ils reflètent le quotidien du travail des agents de la ligne, leurs projets, les infos qu’ils souhaitent partager avec vous et les points sur lesquels ils pensent pouvoir bénéficier de votre expérience, de vos témoignages ou simplement de votre opinion.

Si vous souhaitez faire une réclamation, formuler une plainte, ou tout autre demande individuelle relevant du Service Clients, vous pouvez nous écrire ici : https://www.transilien.com/fr/contact/formulairecontact. L’équipe dédiée vous répondra dans les meilleurs délais.

Comment sont sélectionnés les sujets de la Boîte à idées ?

Le Community Manager s’empare des sujets qui y sont déposés pour les traiter sur le blog en fonction de la pertinence de la suggestion et de sa propre actualité.

Par exemple si vous proposez un projet ou argumentez des ajustements pour un service que vous utilisez, il publiera votre suggestion si elle lui paraît faisable, en fonction de son expérience de la ligne et de ses moyens.

Une idée ne sera pas publiée s’il s’agit en réalité d’un commentaire ou d’une simple affirmation.