Avant de commencer, nous souhaitons remercier tous les participants à ce sondage commun A et L. Vous avez été 216 à répondre à ce questionnaire.
Nous avons transmis les résultats ainsi que vos commentaires au Poste d’Information Voyageurs (PIVIF). En attendant, de définir avec eux, la mise en place d’actions grâce à vos retours, nous avons souhaité partager les résultats de ce sondage avec vous.
Que vous empruntiez la ligne L ou A, vos attentes sont communes : une meilleure information, au bon moment.
Regardons ensemble de plus près les résultats.
Avez-vous constaté une amélioration de l’information Voyageurs depuis la mise en place du PIVIF au mois d’octobre 2014 ?
Cette question, globale, permet de voir que la marge de progression est importante. Dans les 65% de « non », on voit au travers de vos commentaires votre besoin de plus d’informations, notamment lors des situations perturbées : des annonces audibles, un message clair via des annonces simples et courtes, …
Le PIVIF n’existe que depuis quelques mois, un tiers des sondés ont remarqué une amélioration, ce qui est tout de même encourageant.
Globalement, à propos des annonces diffusées dans vos gares, vous diriez aujourd’hui… :
- Que le vocabulaire est compréhensible : 54%
- Que le ton est adapté : 46%
- Que le débit de parole est adapté : 43%
- Que l’annonces est audible : 32%
Comme évoqué lors de notre dernier article sur le sujet des annonces et du PIVIF, il semblerait que vous soyez encore nombreux à ne pas entendre les annonces, ou plutôt que lorsqu’une annonce est diffusée au passage d’un train, elle est inaudible.
En fin d’année dernière, nous avions évoqué ce problème dû à du matériel (haut-parleurs) parfois défaillant ou mal réglé, comme en gare de Cergy le Haut, par exemple. Nous avions alors renouvelé le matériel défectueux et avions procédé à des réglages. lien vers article concerné
Lors de notre visite réalisée en avril dernier, les R’Liv (Responsables de l’information voyageurs) nous avaient justement expliqué que le passage d’un train, ou l’entrée d’un train en gare est difficilement identifiable car les outils de contrôle (balise, vidéosurveillance…) sont répartis par canton et non par gare. Ce qui signifie que les agents peuvent difficilement prévoir quand diffuser leur annonce de façon à éviter ce conflit avec le passage d’un train.
Pour s’assurer que l’information vous soit bien parvenue, les agents R’Liv doublent les annonces pour garantir une réception de l’annonce au plus grand nombre de voyageurs. (plus d’informations dans le précédent article qui aborde ce sujet)
Sur la formulation des annonce, le ton a adopter par les agents, le débit etc… vous pouvez donner votre avis sur le blog de la ligne A.
Pour les annonces en situation normale concernant votre train au départ de votre gare, trouvez-vous que les informations suivantes sont correctement délivrées ?
- Destination: 56%
- Voie de départ: 44%
- Heure de départ 35%
Au travers de votre retour, ils vous manquent certaines informations comme l’heure de départ.
Nous savons que ces informations sont indispensables sur les gares d’origines et sur les plus grandes gares, mais il semblerait que vous souhaitez connaitre cette information tout au long de votre trajet.
Les écrans en gare peuvent également vous donner cette information.
Néanmoins, ce sont les réponses qui nous ont le plus surpris: nous savons que ces défauts se concentrent particulièrement sur les gares origines, ou les grandes gares disposant de nombreux quais, ce sont des chiffres étonnants, notamment en situation normale, nous recevons, sur les blogs, sur Twitter, en gare , etc… relativement peu de réactions portant sur ces informations.
En situation perturbée cela est différent, nous en reparlons un peu plus loin.
Nous allons nous pencher de manière plus locale sur la diffusion de ces informations en gare, nous aurons l’occasion de revenir sur le sujet.
Nous constatons par le biais de vos réponses que vous souhaitez en général de l’information à bord du train, en temps réel.
En revanche, vous percevez bien les annonces concernant le terminus du train et vous souhaitez que nous continuions.
Les annonces les plus importantes, par ordre de priorité
1- Perturbations
2- Flash trafic
3- Travaux
4- Passage d’un train sans arrêt
5- Vigipirate
6- Commerciale ( exemple: rechargement navigo,…)
Il s’agissait là essentiellement de confirmer la hiérarchisation des informations, et ce résultat rejoint largement ce qui émane de nos discussions, sur les blogs et en dehors.
Nous vous rappelons que les flash trafic sont disponibles depuis l’application Transilien et sur nos blogs : ces flashs sont réalisé par des journalistes qui vous informent en temps réel de la situation sur votre ligne.
Êtes-vous satisfait des informations suivantes pour les annonces sur les travaux affectant votre trajet ?
- Durée : 40%
- Localisation : 35%
- Nature des travaux: 29%
- Modifications des horaires, itinéraires: 27%
En regardant les commentaires annotés, vous souhaitez une annonce plus détaillée comprenant la nature des travaux et la modification des horaires et des itinéraires.
Néanmoins intégrer ces informations aux annonces, est difficilement envisageable: elles seraient trop longues et vous ne percevriez qu’une partie de l’information délivrée.
C’est pourquoi, il vous est conseillé dans ces annonces, de se rapprocher des agents en gare, de l’affichage en gare ou de vous rendre sur le site Transilien.com pour obtenir des informations complémentaires.
Nous avons noté aussi une attente forte sur la nature des travaux. En effet, vous avez besoin de comprendre pourquoi nous les effectuons.
Lorsque vous êtes sur le quai et que votre train ou que le trafic est globalement perturbé, quelles sont les informations que vous attendez en priorité ?
- L’horaire du prochain départ
- L’heure de reprise estimée du trafic normal
- Le motif de la perturbation et sa localisation d’origine
C’est avant tout, l’horaire du prochain départ qui vous importe pour vous organiser en cas d’incident. Cela confirme des éléments connus.
Ce sont des hiérarchies qui sont importantes à connaitre pour le PIVIF, notamment lors de fortes perturbations, où il y a beaucoup d’informations à récupérer (auprès du COT), où la situation évolue vite, et où il faut aller à l’essentiel car votre attente sur le quai est d’avoir l’information le plus rapidement possible.
Lors d’un incident, estimez-vous que le délai que vous constatez entre 2 annonces est suffisant pour vous donner l’évolution de la situation ?
Vous êtes unanimes : pour vous, le temps d’attente est trop long entre 2 annonces.
Nous sommes conscients que pour vous, comprendre la situation est essentielle, en connaitre son évolution et connaitre les solutions alternatives, de substitution peuvent réduire votre retard à votre arrivée à destination.
Les agents du PIVIF n’ont pas l’évolution de la situation instantanément: il leur faut attendre les informations du COT puis formuler une annonce compréhensible et utile.
Il est néanmoins possible, et cela revient dans vos remarques en fin de sondage, de faire plus d’annonces même si nous n’avons pas l’information définitive, où l’information disons « décisive » ( l’heure exacte du prochain train par exemple ou l’estimation de la reprise du trafic.)
En revanche, certains ne sont pas favorables à des annonce du type » Je n’ai pas plus d’information pour le moment, je reviens vers vous dés que j’en ai. » Il va falloir trouver un juste milieu, nous en rediscuterons ensemble.
Pour conclure, nous avons eu grâce à ce questionnaire, votre ressenti sur les annonces et sur vos besoins quotidiens en matière information voyageur.
En attente d’un déploiement GPS sur le matériel ou d’autres avancées technologiques, vous serez toujours confronté à une annonce lors d’un passage d’un train.
Néanmoins vos réponses nous ont permis d’identifier des points d’améliorations avec le PIVIF comme des annonces plus rapprochées en situations perturbées, une cohérence de l’information voyageur entre l’application, les annonces, les tweets et le site transilien.
A la rentrée, nous travaillerons en temps réel, avec vous sur ce sujet des annonces.
Et c’est reparti pour la galère ce soir!
Pas de train psl-nanterre u du coup je saute dans le train de 18h17 a direction de Cergy. Au moins je descendrai a becon pour me rapprocher des vallées.
Arrivé a becon, le train poursuit son chemin et quand j’arrive a hauteur des panneaux d’affichage je m’aperçois que le train s’arrête aux vallées et a la garenne colombes!!!
C’est vrai qu’il faut au moins une formation au conducteur pour prendre la parole et dire que le train fera 2 arrêts supplémentaires!
Incapable ou je m’en foutiste ou les 2???
J’espère que vous ferez remonter l’information Jennifer car c’est inadmissible!!!
Ce train s’est arrêté à Asnières aussi. Le conducteur était visiblement muet et même pas capable d’activer le SIVE (la liste des gares desservies qui s’affiche dans le train), merci à lui vraiment ! Impossible de savoir si ce train allait finalement être omnibus ou non et aller jusqu’à Cergy ou non sans avoir à tendre la tête pour essayer de voir l’un des écrans des quais (pas réussi, mais à Bécon j’ai vu de loin une liste de gares de 3km de long sur l’un des écrans donc j’ai supposé qu’il allait bien jusqu’à Cergy)
Je crois que ce soir nous avons frôlé l’exploit, le Borde « L » pire que pendant les grèves et surtout aucune info correcte, ni en gare ni dans les rames, à vrai dire on avait l’impression d’un grand flottement.
Au passage Bonjour l’INSECURITE en gare de La Garenne où les quais étaient bondés.
A quand le Pass dédommagement. Un CLIENT HAINEUX
Bonjour
Gros bazar ce soir à La Défense en direction Versailles -st-Nom -la verrière qui a mis en évidence de gros défauts du système de communication :
– panneaux affichages qui donnent des durées en minute quand en fait ils n’arriveront jamais,
– agents sur le quai avec des talkies-walkies qui n’osent que peu dialoguer avec les usagers,
-un train exceptionnel départ La Défense mis sur un autre quai avec annonce haut-parleur sur les quais puis dont le contrôleur dit que au haut-parleur intérieur qu’il est annulé, puis qui part quand même avec des voyageurs ,
– des trains qui arrivent sur des quais inhabituels sans annonces
Bonne soiree
En espérant que ces questionnaires servent à quelque chose (car on a pris le temps d’y répondre et vous d’analyser ces réponses ) . Noiq verrons bien à la rentrée…
Une annonce sonore a précisée ce matin qu’un train a été supprimé pour problème matériel, c’est un bon point.
Le mauvais point c’est qu’en heure de pointe (1 train toutes les 7 minutes) ce train venant Saint-Nom a été supprimé. Le suivant est arrivé à la Défense plein à craquer.
Avec les nouveaux horaires dès décembre 2015 :
– il y aurait un train toutes les 10 minutes donc moins de fréquence (et un temps de correspondance supplémentaire pour ceux qui viennent de la branche Versailles pour faire une correspondance)
– il s’arrêtera en plus au Val d’Or et Puteaux donc flux passager supplémentaire.
Appelez vous cela un progrès ?
actuellement, un train sur 2 en pointe est issu d’un omnibus PSL => St-Cloud + vide voyageurs St-Cloud => Marly et repart donc non pas de St-Nom mais de Marly.
ce type de réutilisation lié au plan de transport actuel est plus que « fragile » et entraîne régulièrement la suppression d’au moins un duo omnibus + Marly => PSL, comme hier matin.
pour les Clients de la branche Versailles, seuls ceux à destination du Val d’Or et de Puteaux auront un changement « supplémentaire »:; ceux à destination d’Asnières, Clichy et Pont-Cardinet n’en auront plus.
de plus, du point de vue circulation:
– les missions sont différentes en fonction du sens
– elles ne sont pas cadencées (actuellement, sur la branche St-Nom en pointe, il n’y a pas un train toutes les 7’30 » mais un écart de 6′ puis 9′ . Idem côté Versailles.)
– certaines missions sont, après St-Cloud, semi-directes Paris, soit 1 arrêt; alors que d’autres en marquent 4: dans le futur, il y aura une répartition égale de 5 arrêts pour tous les trains de la L.
tout ceci est actuellement bien au-delà de la saturation.
Bonjour Jennifer,
Je regrette de ne pas avoir répondu à ce questionnaire dont je n’ai pas été informé. On peut constater que seules des informations fiables en cas de perturbations intéressent les voyageurs. L’association des usagers et des riverains du réseau SNCF TRANSILIEN reste vigilante afin que la SNCF respecte ses engagements antérieurs vis à vis des riverains.
Bien cordialement
Bonjour le val d’or,
Ce questionnaire est resté en avant pendant plusieurs jours, de mémoire 15jours. Effectivement, je reste en contact avec les agents du PIVIF et nous faisons des points réguliers sur ce sujet. Visiblement plus de difficultés sur l’axe Paris < > Cergy. Je continue de surveiller ce sujet de près.
Cordialement
Bonjour,
Oui une autre interprétation c’est que les annonces sonores sont très mal faites (très peu d’avis positif) Et les clients que nous sommes restons très insatisfaits des annonces qui ne nous informent de rien sauf d’aller voir sur twitter ou à la gare.
Rallonger la durée de ces annonces très souvent insipides risque plutôt d’augmenter l’insatisfaction sur des annonces souvent contradictoires. D’autant que comme vous l’indiquez le temps réel n’est pas connu des personnes qui font les annonces.
Vous en avez un, d’outil de sondage ! Quotidien et même pluri-quotidien, avec nos contributions sur ce blog ! Je ne crois pas aux analyses données, qui vont toutes dans le sens de « plus de PIVIF », alors qu’ici et ailleurs les voyageurs ET riverains se plaignent d’annonces INUTILES, à des heures IMPOSSIBLES (6h37 ce matin à Levallois) et à un volume INSUPPORTABLE
Je reviens avec un problème de pertinence déjà signalé. Ce matin sur le quai de Sèvres-Ville d’Avray, il y a eu une annonce entre 7h50 et 7h55 qui n’a pas été comprise par au moins la moitié des voyageurs présents. Elle annonçait la suppression du prochain train pour Paris et une attente de 10 à 15 minutes pour le suivant. Or il s’avère que le train supprimé était le PILS de 8h au départ de Versailles RD. Entre la diffusion de cette annonce et l’impact pour les voyageurs des Sèvres-Ville d’Avray, 2 trains ont desservis cette gare (le PILS de 7h45 et le PELA de 7h49).
Est-il possible dans des cas similaires de mieux cibler les gares ou de modifier la formulation du message ?
Bonjour EP,
Je vois avec le PIVIF. Merci pour votre retour sur ce sujet de pertinence des annonces.
Bonjour,
J’ai eu le PIVIF au téléphone. Nous sommes sincèrement désolés de la confusion créée à la suite de cette annonce. Cette annonce n’aurait du être diffusée qu’ à Versailles. Nous resterons vigilants sur ce sujet.
Merci de votre retour
Une originalité ce matin pour ma part jamais entendue et tout à fait anodine lorsque l’on doit se trouver dans son train mais désagréable et inaudible à quai :
Le Z50 qui m’avait conduit à NU annonce sa destination : la sonorisation des 2 rames étaient décalée de quelques secondes ??
gg92,
sur le même train dans les 2 éléments la sono était décalée ?
Bonjour,
Comme le dit EmmFont, la question de plus de PIVIF n’est pas la question. La question est de savoir comment mieux faire fonctionner la ligne L pour les clients comme pour les riverains (qui sont souvent les mêmes) La SNCF ne devrait pas essayer de jouer les clients contre les riverains mais plutôt de trouver les causes racines des problèmes de la ligne L.
Tant qu’à résoudre tous les problèmes de crise, nous rêvons tous de ne plus avoir besoin de l la VIPIF qui est un emblème des problèmes de notre ligne.
Au lieu de s’attaquer aux problèmes, la SNCF s’attaque à mettre des moyens pour les expliquer.
Heureusement que mon médecin ne passe pas son temps à me dire pourquoi il n’arrive pas à me soigner.
Bonsoir Viroflay Gare rive Droite,
Votre synthèse est éloquente de clarté, je vous rejoins à 100 %,, on pourrait même rajouter les gilets rouges, et tous ceux qui « Travaillent » pour nous consoler de nos malheurs quotidiens.
Tous ces personnels et investissements seraient mieux utilisés à faire fonctionner le SNCF plutôt que de réparer les maux qu’elle cause.
Bonjour Viroflay Gare rive Droite,
Nous ne souhaitons pas opposer les riverains et les usagers qui comme vous le soulignez sont souvent les mêmes. Depuis la mise en place du PIVIF, nous cherchons à trouver un équilibre qui soit satisfaisant pour tous.
J’ai eu un retour très précis des agents du PIVIF sur les annonces diffusées hier matin sur l’axe Paris < > Cergy.
Revenons sur les annonces d’hier pour le timing :
– La première annonce indiquait aux voyageurs la bagarre sur la plateforme à Paris
– Une seconde au bout de 5 minutes pour indiquer que le train était toujours à Paris St Lazare parce que la situation n’évoluait pas. Le train était toujours bloqué à quai en gare
– La troisième 1 minute après pour indiquer que nous venions d’apprendre que celui-ci était en procédure de départ.
– Une quatrième pour annoncer qu’il entrait en gare.
– Une cinquième pour le changement de quai
– Une sixième quand le R’LIV a vu que les voyageurs ne bougeaient pas du quai alors qu’ils venaient d’annoncer le changement de quai.
LA difficulté pour eux est grande, ils ont à cœur de ne pas perturber la tranquillité des riverains mais ils ont l’obligation de tenir informés les voyageurs.
Il y a eu des réglage du volume en mode atténué pour les heures « délicates ».
Les annonces en programmation commencent à partir de 7h00 en semaine pour « toucher » les voyageurs de la pointe et 9h00 le weekend avec une programmation allégée.
Il est vrai qu’en ce moment il y a énormément d’annonces imposées :
– Forte chaleurs (à partir de 12h00) pour aux conseiller aux voyageurs de s’hydrater, indiquer les limitations de vitesse des trains dû à la chaleur et demander de ne pas jeter les mégots dans les voies pour éviter les feux de traverses.
Nous avons réussi à mettre tous ces éléments dans une seule annonce
– 4 annonces travaux : travaux J5 / circulation voie unique à Cergy préfecture / Dépose d’écran INFOGARE à Cergy Préfecture / et les préannonces des grands travaux RER A de cet été.
– L’annonce VIGIPIRATE
– Des annonces de sécurité
Nous sommes conscient des désagréments occasionnés et nous restons en contact régulier. Je remercie les agents du PIVIF de m’avoir transmis toutes ces informations qui prouvent à mon sens à quel point ce sujet est pour nous très sérieux.
Bonjour Jennifer
Depuis 20h00 nous subissons des annonces toutes les 3 minutes pour indiquer que les usagers doivent changer de quai au Val d’Or pour les trains en direction de Saint-Cloud et des quais complètement vides à cette heure très tardive. Pourquoi cette fréquence insupportable alors qu’il n’y a des trains que tous les 1/4 d’heure ? Merci de passer le message au PIVF !
Cordialement
Gare de Bougival 00:17,
Je vous écris de mon lit ou je suis réveillé pour la troisième fois ce soir a cause des annonces sonores difusees en gare ! Comme tout les soirs ou presque je suis réveillé par vos annonces insupportable et inaudible ! Je tiens tout de même à souligner, qu’il y a en moyenne 3 usagers de la ligne sur le quai de notre gare après 23h00!
Quand allez vous réellement prendre en compte le désagrément que vous causez aux habitants qui sont à proximité de vos hauts parleurs ????
Bonjour Faisse,
Désolée de vous avoir délaissé au sujet des nuisances que vous subissez. J’ai alerté le PIVIF. Quelle est la situation aujourd’hui ?
il est 22h24 et depuis 19h annonces pour problème sur la ligne L mais vu le volume et la fréquenvce ras le bol on aimerait dormir avec fenetres ouvertes car il fait chaud et grâce à la sncf impossible, vous méprisez les riverains des gares depuis un an et c’est juste insupportable. ce blog sert de défouloir et achète la paix sociale par qq vagues promesses qui n’engagent que ceux qui sont assez stupides d’y croire
Jennifer, y a-t-il un règlement interne qui fixe la fréquence et le volume de ces annonces ? Si oui, que dit-il précisément ?
Bonjour,
il me semblait qu’il y avait un protocole en place, pas de messages après 20h00 et avant 07h00… Il me semble que le personnel décide à sa guise de communiquer ou pas avec des fréquences insupportables, au moins toutes la cinq minutues en messages automatiques ou pas … Pourriez vous faire en sorte que le protocole soit concerté avec l’associatin des riverains et surtout le personnel en charge des annonces?? Merci et bon retour !
Bonjour,
Est-il possible de réduire le volume sonore et la fréquence des annonces en gare ? Ce matin c’était à 6h22 et toutes les 5 minutes en gare de Saint-Cloud. Qu’en est-il du protocole en place sur les horaires des annonces? Cela devient vraiment invivable, le double vitrage ne suffit plus!
2 annonces ont bien été diffusées : une à 6h21 et une autre à 6h26 pour annoncer le retard des 2 trains suite à une restitution tardive des travaux. Je prends note du volume et je vois avec la responsable de l’information voyageur demain matin si de nouvelles mesures pour le volume sont prévues.
Bonjour,
Je prends tous les matins le train à Clichy-Levallois pour me rendre à Nanterre-Université. La voix de l’agent est terriblement odieuse en cas de retards ou de suppressions (ce qui est toujours le cas malheureusement). Soyez synthétique!!
L’agent sur le quai s’en excusait d’ailleurs et me disait que beaucoup se plaignait des ces annonces inutiles et contradictoires. « Mais ce n’est pas sa faute à elle » disait le jeune homme, « C’est ses responsables qui lui demandent ».
Alors dites-le aux responsables qu’on ne souhaite plus être pollué (toutes les 20sec pendant 30mn ce matin entre 8h45 et 9h16) pour dire uniquement qu’il y a des retards en raison de perturbations, que le train part et qui en fait ne part plus…) et que celui de 09h16 est terminus Bécon alors que ce n’est pas vrai.
On va bosser tous le matin, on s’en fiche des excuses, nous voulons des trains à l’heure, que l’information soit donnée le plus en amont possible (avant d’oblitérer son billet par exemple!) dès l’entrée dans la gare et non sur le quai pour nous passer de la pommade. Idem pour se flash-info qui ne sert strictement à rien (là on touche le fond).
Sur le quais, les écrans suffisent et vous n’avez qu’à agir sur ces écrans pour que l’information diffusée soit la même à l’oral et à l’écrit.
Vous (les agents et responsables) avez tendance à pallier un dysfonctionnement par une nouvelle action, un nouveau service génératrice elle-même de dysfonctionnements.