Retour sur l’incident de la Défense le 10 septembre : rencontre avec l’équipe mobile de ligne

Je reviens vers vous concernant l’incident survenu en gare de La Défense le mercredi 10 septembre dernier.

Il est 19h00  lorsque le conducteur du train en direction de St-Nom la bretèche signale un problème d’ouverture de ses portes. Le coordinateur, gestionnaire des circulations demande la rétention de plusieurs trains, notamment à St-Cloud.

A 19h20 le point d’information voyageur  de la Défense observe, via les caméras, une épaisse fumée au dessus du train.

La coupure d’urgence est demandée. La gare de la Défense est évacuée, les pompiers et la police se rendent sur place.

La circulation des trains n’a repris, de façon progressive, que vers 21h20, avec des retards résiduels jusqu’à la fin de service.

La situation dans les gares de la ligne, en particulier à La Défense, était donc très difficile pour vous. J’ai interrogé notre « équipe mobile de ligne » (EML) qui s’est rendue sur place – à La Défense – après l’annonce de l’incident. Steven, Tom, Arnaud et Gérard ont accepté de partager avec vous leur expérience de ces événements.

Pourriez-vous expliquer qui vous êtes et quelles sont vos missions ?

Nous faisons partie de ce qu’on appelle l’équipe mobile de ligne de St Cloud. Nous intervenons sur un périmètre de 27 gares, principalement en cas de situation perturbée afin de prendre en charge les clients, leur apporter des informations sur l’incident, leur proposer des itinéraires alternatifs, des substitutions possibles.

Nous travaillons en équipe du lundi au vendredi de 6h à 21h. En règle générale ce sont des équipes de 5 agents (matinée et soirée), qui disposent de 2 véhicules de service permettant d’intervenir plus rapidement dans les gares ayant besoin de notre aide.

Que faites-vous en cas de situation « normale » en dehors des heures de pointe ?

Nous allons sur le terrain en renfort des agents d’accueil.

Nous pouvons également nous déplacer dans les gares où les guichets sont fermés afin de faire un tour. S’assurer que toutes les installations fonctionnent bien. Si ce n’est pas le cas, on appelle pour prévenir nos collègues de faire intervenir les services de maintenance et on pose des affiches si besoin.

Comment commence pour vous cette soirée du mercredi 10 septembre ?

Nous étions à ce moment-là à St-Cloud. Vers 19h10 nous avons reçu un appel du COT (Centre Opérationnel Transilien, qui gère les circulations) concernant un problème de portes sur un train.

Des agents de la Défense montaient apparemment pour aider le mécano à ouvrir les portes.

Alors que nous étions en route, nous avons reçu un nouvel appel nous signalant la coupure d’alimentation mais également la présence de personne dans les voies à Bécon.

(En effet, ce jour là, en raison de la rupture des circulations, des personnes sont descendues dans les voies à Bécon les bruyères et à St-Cloud ).

Nous avons appelé Bécon, ça rentrait dans l’ordre. Nous avons appelée le « GPV » avec qui nous sommes en relation directe par téléphone et nous nous sommes alors rendus à la Défense. Le GPV, c’est une équipe spécialisée dans la prise en charge des voyageurs, elle coordonne l’ensemble des équipes de terrain en cas d’incident.

Que s’est-il passé une fois sur place ?

A notre arrivée à La Défense, la police, les pompiers et une équipe d’assistance rapide (équipe composée d’agents de la police ferroviaire et d’agents de gare) étaient sur place.

Nous avons fait le tour de la situation pour voir où nos collègues s’étaient positionnés, où il y avait des besoins. Nous les avons également aidé à finir d’installer la rubalise* afin de bloquer l’accès aux quais.

Nous avons aussi avec nous une sono mobile, avec laquelle on peut diffuser des annonces sur place. Elle nous permet d’être réactifs et de gérer directement le « flux » des clients. Nous avons donc pris la parole pour donner des moyens de transport alternatifs (bus, tramway, métro…).

* « Rubalise » : ruban de signalisation en plastique, servant à matérialiser un périmètre de sécurité

Y avait-il des difficultés spécifiques ce soir là pour gérer la situation ?

Le fait que la gare soit fermée, en fait, rendait la situation plus « facile » à gérer. Nous avions l’appui de la police ainsi que la police ferroviaire. Ça aide, il n’y a pas de débordement qui compliquerait les choses.

Pour nous la principale difficulté dans ce genre de cas, c’est toujours de donner une information juste. Beaucoup de services travaillent ensemble dans des situations comme celles-ci, qui en même temps évoluent rapidement.

C’est difficile par exemple de donner une heure approximative de retour à la normale. Cela dépend de beaucoup de facteurs qu’on ne maîtrise pas.

Lors de gros incidents comme ceux là, on n’hésite pas cependant à rester au delà de nos heures de service en cas d’incident afin d’aider au mieux les clients, justement parce que la situation évolue et qu’ils peuvent se retrouver un peu « perdus ».

Par exemple, l’un de nous a réorienté une cliente avec une poussette vers un autre itinéraire et malheureusement, quelques minutes après, le trafic a repris de façon progressive. Forcément après, tu penses à cette cliente et aux difficultés qu’elle a dû rencontrer sur son nouvel itinéraire… C’est donc ça le plus difficile dans notre métier, quand on ne sait pas quand le trafic va reprendre, donc on peut donner un conseil – réorienter des clients – qui peut parfois s’avérer assez vite inefficace. D’un côté certains clients ont besoin d’une information rapide, de trouver une solution tout de suite – ce qui est bien normal -, mais du coup ils vont être encore plus agacés après si le trafic reprend finalement…

Comment pensez vous pouvoir améliorer l’information aux clients dans votre métier ?

Tout d’abord nous allons effectuer une immersion avec l’EAR, l’équipe d’assistance rapide dont nous parlions tout à l’heure. Il s’agira essentiellement d’échanger sur nos pratiques et aussi de se rencontrer. Plus globalement, le but est de faire mieux en terme de coordination au moment de l’incident. Comme le trafic, et les décisions qui l’orientent, changent continuellement, c’est un enjeu majeur que l’information circule très vite sur le terrain.

La coordination avec la RATP  est aussi  importante . Un coordinateur est présent au COT. C’est récent, mais du coup pour un incident comme celui-ci, c’est important en cas d’afflux client de savoir s’ils ont la capacité de les prendre en charge.

Nous sommes en réflexion aussi pour un brassard permettant aux clients de mieux nous identifier, nous différencier. Parce que si les clients nous identifient, ils comprennent mieux « ce qu’on fait là ». Sinon, parfois, si d’un côté la gare est fermée et de l’autre il voit « des agents » faire de l’accueil, ça peut prêter à confusion.

On discute aussi actuellement pour la création d’un compte Twitter afin de renseigner nos clients : moyens de substitutions, trafic en temps réel, etc.

Enfin, très prochainement, nous commencerons aussi à travailler les week-ends.

Vous aurez l’occasion de croiser cette équipe mobile en gare ou lors de vos déplacements, et je trouve utile qu’ils puissent témoigner des situations qu’ils ont partagées très directement.

Mon successeur vous tiendra informé de l’avancement de leurs projets, au cours du mois d’octobre.