Jeudi 15 novembre je vous propose de retrouver plusieurs conducteurs de la ligne et la responsable Transilien de notre périmètre sur l’information voyageurs à bord des trains, pour un échange sur ce sujet.
Ce rendez-vous sera l’occasion de discuter de vos attentes sur cette thématique, comprendre les contraintes des agents de conduite et savoir ce qui peut être fait en la matière.
* Des places sont encore disponibles.
La réunion aura lieu à Paris Saint-Lazare à 18h30 pour 1h30 à 2h d’échange environ. Pour ceux que cela intéresse, merci de me répondre en commentaire ou par mail avant le 7 novembre.
Bonjour,
Pour quelle raison vous passez sous silence les centaines de voyageurs bloqués avant Nanterre pendant plusieurs heures dans leur rame, le 29/10/2012 ?
Denis Millet
Bonjour Denis Millet, hier la ligne L branche Cergy le Haut a subi de fortes perturbations en milieu de matinée suite à un rail endommagé entre Houilles Carrières sur Seine et Nanterre Université. Vous trouverez des informations complémentaires à ce sujet ici. L’évacuation des voyageurs de votre train a débuté avec l’aide d’agents de la surveillance générale vers 11h pour se terminer vers 11h30.
L’agent en gare vous a-t-elle donné l’adresse du blog ?
Excusez moi, mais vous transformez la réalité!
Voici mon message posté sur la page de Nanterre Université, message auquel vous n’avez pas répondu :
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Bonjour,
Je suis SCANDALISE par le traitement que nous avons eu ce matin concernant le problème d’arrête de circulation.
Après 1h30 d’attente, je me suis résolu à descendre sur les voies car nous n’avions aucune information quand nous pourrions être “libérés”, et bien sur dans une voiture SNCF non chauffée !
J’ai fait les 800m sur les voies qui nous séparaient de la gare de Nanterre Université.
Je me suis rendu à l’accueil de la gare pour me plaindre auprès du responsable. Pas de responsable, la seule personne présente m’a répondu que le chef de gare n’était pas sur place.
Comment peux t’on laisser ses clients à 800m de la gare, sans information sur le dénouement, et que rien n’est organisé pour que du personnel de la gare vienne chercher les voyageurs bloqués ?
Les conséquences de ce retard ont une incidence pour mon travail, mais je suppose que vous ne vous sentez pas concerné!!!
Denis Millet
Bonjour Denis Millet, je comprends votre énervement et je ne peux que regretter que vous soyez resté sans information pendant une aussi longue période. Notre objectif est bien de mieux communiquer dans les trains et les conducteurs sont de plus en plus sensibilisés à ce sujet. L’agent de conduite devait sans doute lui-même attendre l’information pour vous la transmettre. Comme je vous le précisais, l’évacuation des voyageurs a commencé vers 11h avec l’aide d’agents de la SUGE (surveillance générale). Par contre, je ne peux que vous alerter du fait qu’il est extrêmement dangereux de descendre sur les voies sans en être invité par des agents car, selon la situation, il est possible que des trains circulent sur des voies adjacentes. La circulation des trains doit alors être interrompue sur l’ensemble de la zone concernée.
Non,
C’est faux!
Il n’y a pas eu évacuation des voyageurs vers 11h. J’étais toujours dans le train à cette heure.
Ma plainte auprès de la gare de Nanterre Université vous le prouvera.
Vous ne répondez même pas à l’ensemble de mon message.
Nous sommes vos clients, et vous nous traités comme vos sujets. Le froid, l’attente, les incidences négatives ou de perte de chiffre d’affaire comme dans le cas de la personne qui m’accompagnait … sont traités comme négligeables.
Même pas un début de demande d’excuses, et encore moins l’évocation d’un dédommagement.
Ces procédés sont inadmissibles de la part d’une société commerciale.
J’espère que la mise en concurrence de la SNCF vous forcera à nous traiter avec plus d’égard.
Cordialement,
Denis Millet
Monsieur Langé,
Je vais essayer d’y être, pouvez vous m’inscrire ?
P.S : Pouvez vous déléguer 2 ou 3 agents de la SUGE, je n’ai pas que des amis dans le milieu 😉
bonjour,
Hier soir (30/10/12) le train de nanterre u de 19h11 est parti à 19h21 et celui de 21 s’est retrouvé terminus Bécon (comme souvent qd ça vous arrange!) en partant à 25 !
Pourquoi n’informez-vous JAMAIS les voyageurs AVANT ????
Je suis descendu du 19h11 en pensant qu’il serait terminus Bécon voire ne partirait jamais et résultat j’ai poiroté 15mn à Bécon pour prendre le prochain Nanterre… et ce matin 31/10/12, suite à une panne électrique (vous commencez mal votre journée; pas de chance), 3 trains supprimés dans les 2 sens aux vallées par ex. et 45mn d’attente dans le froid (parce que salle d’attente non ouverte à 5h36 du matin) pour prendre un train ! Super…
je suis intéressée pouvez-vous m’inscrire s’il reste de la place ?
merci
Bonjour hikki et BNC, votre participation est bien prise en compte. Je vous communiquerai prochainement plus de détails pour le lieu de rendez-vous.
Bonjour, ce matin les trains de 07:44, 07:47 (et peut être d’autres)de St Lazare vers la Défense étaient bloqués à quai. Pour les passagers en haut des quais il est impossible d’entendre les annonces dans la gare et les conducteurs ne disent rien, qui ne fait que faire augmenter le niveaux de stress et de mécontentement des usagers. Un peu de communication , même basique, du genre « je ne sais pas ce qui se passe mais je vous tiens au courant » tous les 4/5 minutes aide beaucoup – j’en ai vu la preuve sur le RER A et dans le métro londonien. J’ai pu trouver la raison pour le retard par le biais de mon téléphone sur le site du transilien mais il faut communiquer cette info dans les trains…
L’information suppose de la transparence sinon c’est une simple opération de com’. Pour préparer ces réunions pourquoi ne pas fournir aux usagers les statistiques d’annulation de train sur la Ligne L de façon précise et notamment aux heures de pointe ?
Ce matin la raison d’un retard de plus de 40 minutes pour un train en provenance de Saint Nom était fournie aux usagers. Mais elle était particulièrement risible : pas de quai libre ! Nous avons donc du patienter à La Celle-Saint Cloud (20 mn) puis juste avant Saint Lazare (15 mn).
Il serait certainement intéressant de savoir ce qui dans vos service conduit à une telle désorganisation : incompétence, trop d’agents en vacances (comme dans le cas du fameux Strasbourg- Port Bou de décembre 2010.
Plus que des paroles lénifiantes, il faudrait que les agents de votre gare se remettent en question. Quand ?
Bonjour Thierry
lorsqu’un incident se produit en ligne, l’ensemble des circulations est impactée sur tout le réseau et les capacités de réception à quai ne sont pas extensibles.
A un moment m, de nombreux trains sont arrêtés dans les gares et progressent de manière interactive: si ça ne peut plus rouler au niveau de Cardinet, ça reste à quai à Bécon, à La Défense, à Suresnes, au Val d’Or, à St-Cloud, à Garches et donc… à La Celle St-Cloud.
Idem dans le sens contraire, idem sur la ligne de Versailles-RD, idem sur la U où il faudra très vite réagir, que ce soit à Versailles-Chantiers ou à La Verrière.
Ce matin lorsque Versailles-RD a reçu l’ordre de ne plus expédier de trains, c’est parce qu’il ne s’agit pas d’expédier volontairement un train en ligne n’importe comment en sachant pertinemment qu’aucun quai ne pourra accueillir les circulations transportant des Clients.
Conséquence directe: Versailles-RD ne peut plus rien recevoir, donc St-CLoud n’expédiera plus rien vers Versailles-RD.
Il n’y a là aucune désorganisation et à contrario une forte compétence indispensable, sans laquelle vous vous seriez retrouvé arrêté en pleine voie pendant un temps cadavérique !
La réactivité aux incidents, dans des conditions d’exploitation ingérables, échappe totalement à la Clientèle, gouffre sans fond entre un ressent forcément négatif lié à une analyse bien compréhensible mais très loin de la réalité du terrain.
Une observation de la situation sur le réseau vous démontrerait comment ce genre de motifs, qu’on peut décliner ce différentes manières (impossibilité de réception à quai, par exemple), n’a rien – mais alors rien – de risible.
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Lorsque Versailles-RD à reçu l’ordre de ne pas expédier
Bonjour Thierry PUJOL, cette réunion implique la présence de plusieurs agents et clients afin d’avoir un échange constructif sur l’information reçue à bord des trains. Nous ne nous donnerions pas la peine de l’organiser s’il s’agissait d’une simple opération de communication : cela ferait perdre du temps à tous les participants. Le but de cette réunion est de centrer les conversations sur l’information transmise dans les trains, pour justement gagner en efficacité. Il y a certes plusieurs points d’amélioration touchant différents sujets de la ligne, mais aborder toutes les problématiques lors d’une même réunion ne nous permettrait pas d’avancer sur chaque point.
Comme vous le savez, car vous aviez déjà posté un commentaire sur ce sujet, je publie régulièrement sur le blog des articles sur la ponctualité voyageurs. Vous pouvez retrouver celui faisant la synthèse des premiers mois de l’année ici.
Pour compléter la réponse de Paulo Aquino, mercredi dernier, un décontrôle d’une aiguille à Pont Cardinet a fortement impacté la circulation des trains de la ligne le matin. Je pense que l’explication que vous avez eue résulte de cet incident.
Je propose d’établir un « best of » des annonces sonores… On commence avec:
« Pas de quai libre »
Au suivant, et bon anniversaire la SNCF!
Pas de quai libre….. Rien ne me choque….
Quand vous êtes retenus à l’entrée de la gare St Lazare, ca n’est pas par plaisirs, mais bien souvent parce qu’il n’y a pas de voie à quai libre pour recevoir le train !
le cas peut se présenter pour toutes les gares terminus de mission (La Défense, Nanterre-U, St-Cloud, Cergy-le-Haut, Versailles, Marly, St-Nom…)
Bonsoir,
je propose :
-Une forte affluence de voyageurs ralenti le trafic sur la ligne A.
-De fortes chaleurs perturbent la circulation des trains.
-Suite à des difficultés de circulation… (plusieurs variantes).
@Thibaud92 : Si ça choque un peu quand même…
(pardon pour la répétition en fin de message)
Bonsoir,
Je voulais remercier Jacques-Guy, Blandine, Agnès et les agents de conduite qui ont organisé la rencontre.
Celle-ci fut très constructive, notamment quand il s’est agi de faire remonter nos ressentis et que ceux-ci ont été écoutés et entendus.
La question de l’information à bord est souvent difficile :
– en cas de perturbation, il arrive dans de nombreux cas que les clients ont l’info (application SNCF Transilien, SMS ou appels entre clients, etc.) avant le conducteur lui-même ! Si un conducteur est face à un feu rouge, il s’arrêtera mais n’aura pas d’explication quant à la raison de ce feu…
– en situation normale, l’information à bord relève d’un système embarqué, qui est certes très fonctionnel mais reste à perfectionner (par exemple : mise HS des plans lumineux du fait des vibrations du train).
Globalement, l’idée essentielle est qu’en cas de perturbation (train arrêté sur les voies ou retenu en gare), nous, les clients, souhaiterions être tenus informés, même si l’information est lacunaire. Il est préférable d’entendre « Un incident perturbe la circulation de notre train, je vous communiquerai les informations à mesure qu’elles me parviendront. Merci de ne pas descendre sur les voies » que de rester à attendre sans savoir ce qui se passe.
En un mot, je remercie tous les intervenants de cette rencontre, ainsi que les autres clients qui y ont participé.
Jean-Marc
Bonjour,
Et ils sont d’accord les ADCs pour passer ce type d’annonces ?
Est-ce qu’ils ont expliqué pourquoi ils ne prennent même pas la peine de dire « Un feu rouge m’impose l’arrêt, je vous communiquerai les infos dès que j’en aurai » ?
Il y a eu combien de conducteurs lors de la rencontre ?
Et c’était tous des conducteurs de la ligne L ?
Hello moi aussi je voudrais remercier tout le monde ce fut très constructif.
Bnc pour vous répondre il y avait 4 responsables (équipe, encadrement équipe etc…) mais qui eux mêmes conduisent encore notamment sur la ligne L. Vu l’horaire il était difficile de faire venir des conducteurs en pleine heure de pointe ce qui est parfaitement compréhensible mais les personnes présentes avaient une excellente vision et expérience du terrain et ont pu répondre à toutes nos interrogations.
Je pense que les ADC sont d’accord pour faire des annonces mais les intervenants ont également souligné le fait que certains étaient intimidés à l’idée de parler , que les ADC sont avant tout des techniciens avant d’être des « communicants » la SNCF va organiser des formations de ses conducteurs pour les former à la prise de parole.
« Est-ce qu’ils ont expliqué pourquoi ils ne prennent même pas la peine de dire “Un feu rouge m’impose l’arrêt, je vous communiquerai les infos dès que j’en aurai” ? » : oui car parfois ça ne leur vient pas à l’esprit ou le plus souvent comme ils n’ont pas d’explications à fournir ils « n’osent pas » le dire.
Merci Hikki 🙂
Bonjour
les Aiguilleurs et Agents-Circulation communiquent au mieux les infos « circulation » dont ils disposent où qu’ils anticipent aux Conducteurs en ligne afin que ceux-ci puissent éventuellement les retransmettre aux Clients si les impératifs de conduite le leur permettent.
Tout dépend de la situation dans les Postes eux-mêmes.
Il est fréquent, par exemple, d’aviser un Conducteur en arrêt prolongé à quai (et à plus forte raison en pleine voie) du motif et de la durée estimée de cet arrêt.
Petit hors sujet en réponse à une discussion que nous avons eu hier avec @Jean-Marc.
Après vérification, les Z20500 sont bien bi-courant.
http://www.metro-pole.net/actu/article1061.html
Désolé pour le HS.
Et une chose que je ne savais absolument pas : un conducteur a interdiction de prendre la parole dès que le train est en mouvement même s’il roule très très doucement, il doit se concentrer exclusivement sur la conduite.
Oh impressionnant en effet; je savais pas non plus..
Est-ce que le sujet des visites en cabine a pu à tout hazard être abordé ?
J’aurais bien voulu savoir pourquoi c’est devenu si difficile de faire des visites en cabine (je sais, il y a les suicides, mais bon..); et pourquoi les lignes ne permettent pas de mettre en place un calendrier où on peut s’inscrire pour des visites en cabine ?
Bonjour BNC, oui le sujet a été abordé et nous réfléchissons actuellement à en proposer quelques unes, pour les voyageurs qui souhaitent mieux comprendre le fonctionnement de la ligne afin d’enrichir nos échanges et de les rendre plus constructifs.
Bonjour Mr Langé,
ça ne peut être qu’une très bonne initiative, en effet !
Bonjour BNC
Il est effectivement intéressant et instructif de partager le quotidien de cheminots et de pouvoir discuter avec les Conducteurs de vos lignes respectives en cabine ou lors de rencontres organisées comme le 15 novembre dernier.
Il reste toutefois à connaître vos véritables motivations : discuter et partager vos points de vue respectifs sur vos transports quotidiens ou plutôt pour « voir la p’tite tête de vos ADCs, et comment ils s’expriment ! » pour bien se marrer, pop-corn à l’appui .
A l’avenir, n’hésitez pas à passer votre chemin et laisser la place à d’autres voyageurs !!!
Freddy j’avoue que votre propos m’échappe ou alors il y a un sens caché que seul BNC et vous puissiez comprendre 🙂
Je pense que personne présent ce soir là n’était venu pour voir la tête des ADC, perso j’ai autre chose à faire après une journée de travail et leur tête je l’a vois souvent lors des changements de train !
Après concernant la communication vous avouerez que la SNCF a du retard comparé à d’autres entreprises, surtout que ça fonctionne mal = c’est là qu’il vaut mieux être au plus près de la clientèle si l’on veut conserver ses clients! J’ai appris pas mal de chose lors ce cette réunion, par exemple il ne me serait jamais venu à l’esprit que les conducteurs n’avaient pas forcément reçu de formation à la prise de parole !! il est clair que pour certains ce n’est pas naturel, c’est comme si on me demandait à moi de conduire un train sans explications !
= si moi je l’ai pensé je suis sûre que d’autres se font la même réflexion sauf qu’eux n’ont pas la réponse et pense toujours que le conducteur ne communique pas
A moins d’afficher en gare des affiches intitulées « qu’est ce qu’être cheminot aujourd’hui » avec explications, je ne pense pas que vous vous en sortirez de sitôt 🙂
Bonjour Hikki
Aucun souci, mes propos ne concernaient effectivement que le destinataire désigné qui comprendra aisément. Ne polluons pas plus encore ce blog avec des éléments qui n’en valent clairement pas la peine.
Vous avez raison, la communication en mode dégradée est très difficile à mettre en oeuvre et à déployer de manière uniforme et exhaustive sur tout le réseau SNCF. L’uniformité et l’exhaustivité sont d’ailleurs une erreur puisque le client Transilien de pointe ne demandera pas la même information que celui du TER du dimanche matin, ou d’un TGV. Ce qui rend la tâche encore plus difficile puisqu’elle doit s’adapter à toutes les spécificités locales.
La « machine » SNCF s’adapte petit à petit (au fil des investissements, des adaptations, des prises de conscience et des formations internes, etc …) mais les attentes des clients en termes d’information et surtout de réactivité dans leur communication évoluent tout aussi rapidement. D’où cette éternelle sensation de course contre la montre depuis de nombreuses années.
Vous le notez également, outre l’utilisation intensive (et réussie) de toutes les technologies à disposition, le maillon humain joue un rôle primordial mais difficilement maîtrisable. L’annonce diffusée directement dans la rame reste l’exemple le plus frappant. L’unique solution viable à mes yeux est celle testée sur RER D depuis quelques mois : les opérateurs du COT peuvent prendre la parole directement dans les rames en circulation. On gagne en précision puisque l’info de base émane précisément du COT, et puisque ces opérateurs sont davantage formés à la prise de parole et concernés par l’info voyageurs.
La production ferroviaire en zone dense est très difficile à comprendre et à appréhender, encore plus pour les non-initiés que vous êtes. Ce qui accroît d’autant le fossé des incompréhensions avec les cheminots.
Je ne peux que me féliciter de ce type de rencontres régulières au COT ou en gare pour avancer dans les discussions.
Les blogs quant à eux constituaient à leur création une très bonne idée de lieu d’échanges en toute liberté entre clients, direction, mais aussi cheminots, tous « locaux » et soumis aux mêmes contraintes et difficultés quotidiennes. La notion de discussion et d’échanges sur ces supports a peut-être un peu disparu à mes yeux depuis quelques mois.
Bonjour Freddy,
Il ne convient pas d’en rester au seul sens primaire d’une phrase : Il vaut mieux avoir une capacité à décoder. Vous semblez être doté de cette aptitude. Il faudrait savoir lire au delà de la simple apparence des mots et chercher le sens. Tout le monde n’est hélas pas doté de cette capacité : Et c’est avec grand plaisir, que ceux qui en resteront au sens primaire se feront trapper.
Aussi, ce n’est pas la meilleure idée d’extraire les propos d’un Blog pour les mettre dans un autre : A chaque Blog son « Expression Language », à chaque Blog son niveau de parole.
Un message est contextuel : il fait partie d’un fil de discussion et vise des interlocuteurs bien spécifiques, qui n’entendent que ce qu’ils méritent d’entendre en bien ou en mal.
Bonne journée.