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Ma gare est fermée

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Publié le 9/06/2015

information en gareVous m’avez interpellée à de nombreuses reprises sur les gares fermées. Non seulement nous en discutons régulièrement sur le blog, mais c’est un constat qui est partagé au-delà de notre cercle : ces fermetures posent de vrais problèmes qu’il nous faut corriger, et c’est un point sur lequel l’entreprise travaille actuellement.

Pourquoi ma gare est-elle fermée ? Comment puis-je me procurer mon billet ou effectuer mon chargement Navigo ? Comment améliorer le service en place ?… Autant de questions auxquelles je tenterai de répondre aujourd’hui.

Pourquoi mon guichet/ ma gare est fermé(e) ?

crédit photo @BougivalSNCF sur Twitter
crédit photo @BougivalSNCF sur Twitter

Au moment de votre passage en gare, l’agent peut-être occupé à assurer la maintenance d’un automate, être sur les quais pour mettre un affichage en place et informer les clients ou ben tout simplement en train de prêter assistance à une Personne à Mobilité Réduite.

Ponctuellement, il arrive aussi, bien sûr, que l’agent soit absent et non remplacé, comme en cas de maladie, de congé inopiné, … à l’occasion duquel un remplacement n’a pu être mis en place.

Quels moyens sont mis en place pour limiter les fermetures ?

Il existe ce qu’on appelle des équipes de réserve. Les agents qui composent ces équipes sont amenés à remplacer leurs collègues en vente, en accueil, au Poste d’Information Voyageurs (PIVIF) …

Il existe sur la ligne L des équipes réserves pour chaque secteur géographique, c’est-à-dire une équipe pour tenir les postes dans les gares:

– de Bécon à Saint Nom/ Versailles/GCO équipe rattachée à St Cloud

– D’Asnières à Cergy/Poissy équipe rattachée à Cergy

Ces agents sont affectés prioritairement sur les gares comme la Défense, St Cloud, Versailles, Bécon, le PIVIF.

  • Pourquoi ? Ce sont tout simplement les gares où l’affluence est la plus importante et où les besoins sont donc plus importants également.

Ma gare est fermée, quid des installations ?

Au-delà de la fermeture du guichet, c’est avant tout le fait de ne pouvoir accéder au hall, aux installations telles que les escaliers mécaniques, les ascenseurs… que vous me signalez lors des fermetures.

 Dés qu’une gare est fermée, elle est signalée comme telle auprès:

– De l’astreinte commerciale qui au besoin, s’assurera de la disponibilité de personnel pour couvrir le poste,

– Du service Accès Plus: ainsi les personnes à Mobilité Réduite sont également avisées et des solutions alternatives peuvent être proposées.

– Des équipes de contrôle

– Centre de Gestion des appels (CGA)

 En l’absence d’agent, un responsable de la gare passe afin de s’assurer du bon fonctionnement des automates de vente.

En revanche, la mise en fonctionnement des ascenseurs et des escalators ne peut être effectuée sans la présence d’un agent en gare.

Nous testons actuellement la possibilité de mettre ces installations en service à distance, ce qu’on appelle la télégestion, comme c’est par exemple le cas pour la gare du Val d’Or. Le matin, les ascenseurs sont déclenchés à distance. Rassurez-vous, en cas de panne de l’ascenseur, en appuyant sur le bouton d’appel, vous serez mis en relation directe avec le service de maintenance qui envoie un technicien sur place.

et en cas d’incident en gare ?

Les gares sont vidéos surveillées, vous avez des bornes d’appel d’urgence à votre disposition en gare afin de prévenir s’il survenait un accident ou un incident.   Les équipes mobiles de ligne (EML) ainsi que les équipes d’assistances Rapides SUGE (EAR) sont véhiculées et peuvent se rendre rapidement sur place.

Comment obtenir un titre de transport ou recharger mon Navigo en l’absence de vente en gare  ?

Des automates sont disponibles dans vos gares.

Vous pouvez recharger votre pass dès le 20 de chaque mois et dans n’importe quelle gare en guichet ou sur un automate.

Vous pouvez vous munir d’un lecteur Navigo que vous pouvez acheter en gare, vous permettant de recharger votre pass depuis chez vous à partir du 20 de chaque mois.

Mieux, vous pouvez souscrire à un abonnement annuel par prélèvement automatique, vous évitant ainsi les longues files d’attentes du début du mois.

Ensuite pour les billets à l’unité, vous pouvez les acheter à l’avance à l’unité ou par carnet. Ils restent valables tant que vous  ne les avez pas compostés.

Que prévoyons-nous pour améliorer la disponibilité du service ?

Des embauches sont prévues pour renforcer les équipes et pallier à ce phénomène.

Cependant, malgré les embauches, et la gestion au plus juste du personnel, certaines gares peuvent être fermées. Nous continuons de travailler sur le sujet. Nos réflexions portent sur une meilleure disponibilité de vos guichets sur les heures les plus adaptés à vos attentes, la possibilité de pouvoir vous laisser accéder au hall de certaines gares en l’absence d’agents (je mets certaines car cela ne peut-être valable que pour des petites gares comme Bougival par exemple.) Ce ne sont encore que des réflexions, dont je n’ai pas encore les tenants et aboutissants. Je reviendrais sur ce sujet dés que j’aurai plus d’informations à vous communiquer.

29 commentaires pour “Ma gare est fermée”

  1. Arnaud C. dit :

    Merci Jennifer pour cet article. Même s’il survole quelques points à mon sens cruciaux et sur lesquels je vais me permettre de revenir en vous posant quelques questions, il a le mérite d’exister.

    – pourquoi est-ce qu’il y a de plus en plus de gares fermées et ce, à toute heure de la journée ? Je ne vois – dans votre article – rien qui répond à cette question. Si la gare est fermée, on a bien compris que c’est parce qu’il n’y a personne. Mais ce phénomène, il y a encore quelques années n’existait pas (ou très rarement). Or aujourd’hui, il est constaté sur l’ensemble de la ligne.
    – doit-on en déduire qu’il y a eu des réductions d’effectif au niveau des ADG ?

    Je vois que la SNCF cherche des moyens pour rendre ses installations « autonomes » et ainsi s’affranchir de la nécessité d’une présence dans la gare (pour les ascenseurs et les escalators notamment).
    – N’est-ce pas la preuve que la SNCF ne compte absolument pas « regarnir » ses gares en personnel mais au contraire cherche à accentuer ce phénomène de désertification ?
    Cela a commencé par les distributeurs de billet puis les appareils pour recharger les pass Navigo. Maintenant cela touche les ascenseurs.
    – La tendance actuelle n’est-elle pas plutôt de vider les gares de ses agents (qui ne sont absolument pas productif en terme en rentabilité) pour les « redispatcher » ailleurs (équipe de contrôle notamment) ?

    Enfin dernière question, elle aussi à propos des effectifs…
    Régulièrement, vous prenez l’excuse pour un peu tout que la SNCF n’est pas seule décisionnaire et qu’elle doit demander au STIF pour tout un tas de truc (cela va de la couleur du papier toilette au tarif de ses billets).
    – Qu’en est-il exactement au niveau de ses embauches ? La SNCF doit-elle oui ou non demander au STIF l’autorisation pour embaucher du personnel que ça soit ADG ou ADC ?

    Je pense que – pour une fois – mes question sont parfaitement dans le contexte de l’article. Aucune excuse donc pour ne pas y répondre…

    • Gautier dit :

      Merci Arnaud pour ces questions pertinentes, dont j’attends également les réponses avec impatience.

      Jennifer, merci pour l’article mais 10 mois d’attente pour entendre que « la SNCF est au courant que c’est compliqué, et réfléchit à une solution, mais on ne donne bien évidement aucun délai », c’est un peu léger.

      De plus visiblement à la SNCF tout le monde trouve normal que pendant ces 10 mois à AUCUN moment les usagers de la gare n’aient pu être prévenus de la situation (je ne parle pas des affichettes déposées à la va vite, une fois sur deux avec la mauvaise date), c’est lamentable.

      Je note quand même le seul point positif de cet article : l’étude en cours pour autoriser l’accès au hall des gares comme celle de Bougival, ce qui permettrait d’accéder au distributeur de billets grandes lignes, au photomaton, aux fiches horaires, et permettrait de se mettre à l’abri des intempéries quand 2/3 trains sont supprimés d’affilée. Reste à espérer que cette mesure soit mise en place avant le retour des grands froids, mais vu la vitesse à laquelle avancent les choses à la SNCF, je me permet d’être pessimiste.

    • JenniferPasser au statut dit :

      Gautier,

      C’est effectivement une véritable avancée car ouvrir une gare sans présence d’agent nécessite que nous mettions tout en oeuvre en terme de sécurité. Ce n’est pas un « petit sujet ». Ce projet, je l’espère, devrait voir le jour avant le retour des grands froids. Je vous promets un article sur le sujet dès que tout sera prêt, vous en aurez la primeur sur le blog.

    • JenniferPasser au statut dit :

      Bonjour Arnaud C.
      Ravie d’avoir pu répondre en partie à vos attentes.
      L’objectif n’est pas de vider les gares des agents, mais vous le savez comme moi, laisser des gares fermées toute une journée n’est pas acceptable : une gare totalement fermée devient un Point d’arrêt Non Géré, ce que nous appelons PANG. Ce n’est pas du tout ce qui est envisagé sur votre ligne.
      Malgré les embauches, la réalité est que le nombre d’agents diminue. Nous avons réellement des embauches prévues sur votre secteur pour cette année. Face à certaines absences inopinées qu’il nous est difficile de remplacer, nous réfléchissons à ouvrir les guichets aux heures qui sont le plus adaptées et ainsi mieux utiliser le personnel. En dehors de ces périodes d’ouverture, les agents pourront faire de l’accueil par exemple…
      Effectivement, la SNCF n’est pas seule décisionnaire, elle est liée par un contrat avec le STIF qui nous commande un service. Et oui, si une dépense n’est pas au sens du STIF pertinente, elle ne sera pas validée. A nous de trouver une solution qui permettra de répondre à vos besoin et à la demande du STIF.
      Par exemple, est-il pertinent d’ouvrir les guichets du premier jusqu’au dernier train dans les petites gares ?

  2. Maxx dit :

    « En l’absence d’agent, un responsable de la gare passe afin de s’assurer du bon fonctionnement des automates de vente. »
    Un jour d’été il m’est arrivé à la gare d’Essonnes-Robinson, guichet fermé, de devoir acheter un ticket sur le seul automatique présent, en plein soleil. L’écran était allumé mais ne réagissait plus probablement à cause de la chaleur.
    Comment fait on dans ce cas ?
    J’avais quand même appelé le service client par téléphone la réponse était d’aller à la gare la plus proche (étant à pied) ou d’acheter à bord du train auprès des controleurs (c’est bien connu les contrôleurs sont dans tous les RER D).

    • JenniferPasser au statut dit :

      Maxx,
      Je confirme la réponse qui vous a été faite par le service client. Je comprends, vous êtes en rien responsable. En cas de contrôle les agents à bord étant avisés, ils appliqueraient le tarif de bord, sans pénalité.
      Je vous confirme également que sur notre ligne, un responsable de la gare s’assure du bon fonctionnement de l’automate, après il est possible que ce dernier soit en panne, auquel cas une demande d’intervention serait aussitôt demandée pour rétablir le fonctionnement le plus rapidement possible.

    • Arnaud C. dit :

      Cela fait des années que ce mouvement est initié à la RATP. Et la logique est la même qu’à la SNCF : productivité…
      D’ailleurs si la RATP continue de remplacer ses guichets traditionnels par des « comptoirs d’information », ce n’est pas pour rien. Autant une « recette » (nom RATP) doit impérativement être couverte par un agent du matin au soir, autant un « comptoir d’info », lui peut parfaitement être dégarni en effectif. A la place bien évidemment, distributeurs automatiques et cie.

      Donc quand on voit la tournure que prennent nos gares SNCF, on ne peut que s’interroger et se poser des questions car d’ici quelques années, on en arrivera au même point.

      Et oui Jennifer, avoir quelqu’un derrière le guichet du premier au dernier train est parfaitement pertinent. Non pas pour la vente en elle-même mais surtout pour être sûr d’avoir la présence systématique d’un agent dans une gare. Celui-ci pourra ainsi intervenir en cas de besoin : personne blessée, malade, à mobilité réduite qui aurait besoin d’un coup de pouce, renseignement voyageur, canalisation, aide aux personnes âgées et plus globalement être tout simplement là, assurer une présence humaine avec tout ce que cela implique.
      Mais effectivement, au niveau rentabilité, nous sommes bien d’accord, cela n’est pas « pertinent ».

    • COLOMBOROL92Passer en mode normal dit :

      C’est quand même une tendance générale ces problèmes de sous effectif qui dépasse le cadre de la SNCF ou la RATP , dans le privé et là où je travaille on est confronté à des problèmes de sous effectif et bien sur on nous demande plus avec moins pour caricaturer le propos , ah que vive le chômage de masse , la meilleure façon de garder de nombreux salariés sous pressions !

  3. Francois L. dit :

    Gare de BOUGIVAL
    1 – Ne serait-il pas possible d’afficher des horaires d’ouverture du guichet et de s’y tenir ?
    Par exemple 1 ou 2 heures d’ouverture le matin, et/ou le midi, et/ou fin d’après midi.
    2 – Automate extérieur : en matinée écran en plein soleil donc quasiment illisible.

    • JenniferPasser au statut dit :

      Bonjour François L.
      Afficher les horaires d’ouvertures c’est bien ce sur quoi nous travaillons vous donner des horaires ou le guichet sera réellement tenu, en dehors de ces périodes les agents pourront être amenés à réaliser d’autres missions telles que l’accueil par exemple.
      Je remonte le soucis de visibilité sur l’automate, sur votre ligne nous avons mis en place des « casquettes » permettant d’améliorer la lisibilité.

    • Francois L. dit :

      Merci pour la réponse,
      Nous sommes donc d’accord.
      A bientôt.

    • LAMBERTPasser en mode normal dit :

      Bonjour Jennifer,
      Vous parlez d’afficher les horaires d’ouverture des gares. Bon sujet, car je voulais vous signaler que, samedi dernier 6 juin, toute la matinée, la gare des Vallés est restée fermée, sans aucun affichage expliquant la raison de cette fermeture. Agent malade ? dans ce cas, ayez l’honnêteté de le dire ou de la remplacer.
      Bien à vous.

    • JenniferPasser au statut dit :

      Bonjour LAMBERT,
      Je transmets car cette mesure est prévue en cas d’absence d’un agent : nous devons signaler la gare fermée comme telle et vous informer de l’horaire de réourverture.
      Merci pour cette alerte.
      Bien à vous

  4. gg92Passer au statut dit :

    Parlons économies, ça fait 2 jours que je constate que l’éclairage fonctionne à plein tube sur les quais de St lazare le matin à 8H alors qu’il fait grand jour, c’est aussi valable pour LGC où ce matin tout le reste était en carafe y compris Escaliers Mécaniques et ascenseurs, donc très difficile pour les PMR comme moi sinon d’aller à NU (Donc de perdre son train) et de repartir dans l’autre sens.
    Anecdotiquement, j’ai même invité une dame qui tentait désespérement d’acheter son titre de transport Lundi vers 18H20 à LGC alors que le quai était bondé, de s’en abstenir car je doute fort qu’à moins d’être suicidaires, de voir les contrôleurs dans un pareil désastre.

  5. gg92Passer au statut dit :

    Ma gare est éclairée en plein jour, a qui dois je m’adresser ????

  6. philippe75 dit :

    En cas de gare fermée, comment récupérer les fameux bons de retards que nous demandent l’employeur?

    • JenniferPasser au statut dit :

      Bonjour philippe75,
      Sur internet via le site Transilien. Si vous rencontrez des difficultés pour éditer ce bon, n’hésitez pas à m’en faire part, je transmettrai votre demande

  7. gg92Passer au statut dit :

    2 Autres gares éclairées Clichy-Levallois à 20h (Plein jour) hier soir, et ce matin NU à 07H50 Idem. « ECONOMIES D’ENERGIE. FAISONS VITE, ÇA CHAUFFE ! »

    • JenniferPasser au statut dit :

      gg92,
      Nous sommes très attaché aux économies d’énergie et l’impact environnemental du gaspillage d’énergie. La dernière fois, un incident électrique sur la gare de la Garenne colombes nous empêchait de couper l’éclairage de la gare : une demande d’intervention avait été demandée auprès des services électriques. Je me renseigne pour savoir si c’est du même ordre puisque les eclairages de vos gares sont automatisés et se déclenchent à certaines heures uniquement sauf lors des périodes de travaux ou nous devons forcer l’allumage pour permettre aux ouvriers de travailler à la lumière. Je pense que cela vient donc d’un dysfonctionnement.

      Merci pour votre retour, je me renseigne

    • JenniferPasser au statut dit :

      Re,
      Confirmation des responsables des gares de Clichy et Nanterre Université : l’éclairage a du être mis en marche forcé suite à des travaux réalisés sur le secteur. C’est pas très écolos mais les entreprises qui interviennent dans les gares pour les travaux n’ont pas accès aux bureaux de ventes dans lesquels se situent les tableaux de commandes pour actionner ou éteindre ces éclairages.
      Cette mesure est temporaire pour permettre la réalisation des travaux de nuit.

  8. Merle dit :

    Quand est-il prévu de mettre en place le système de surveillance des escalators à la gare de Montreuil ?
    Merci d’avance pour votre réponse

  9. La Chavilloise dit :

    @Jennifer: posez donc la question à vos collègues pour les travaux d’accessibilité de la gare de Chaville depuis Juin 2015 et toujours pas terminés.

    • JenniferPasser au statut dit :

      Ce sera fait la Chavilloise. Les travaux d’accessibilité restent des travaux qui sont réalisés sur de longues durées puisque certains travaux ne peuvent être réalisés que de nuit.

  10. HubertT dit :

    reBonjour Jennifer,
    à propos de l’item « MA GARE EST FERMÉE » je vous ai laissée quelques questions sur les fermetures « exceptionnelles » de la gare de Marly-le-Roi que j’aurai pour ma part tendance à qualifier de « fréquentes ».
    Merci de considérer mon questionnement en http://malignel.transilien.com/2011/12/12/marly-le-roi/#comment-41231
    Cdt.
    HubertT

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