[ Billet A & L] Le centre de gestion des appels 3117 de Paris Saint Lazare

Il y a deux semaines, je me suis rendue au CGA, le centre de réception des appels du 3117 de Paris Saint Lazare en compagnie de mon homologue de la ligne A, Chrystel. Le 3117 est ces derniers temps au cœur des communications de Transilien via de nouvelles affiches et de nouvelles annonces en gare dans le cadre du plan Vigipirate renforcé.

Une occasion pour nous et vous de mieux comprendre l’intérêt de ce numéro, mais aussi de comprendre comment sont traités les appels ?

Nous avons également profité de cette rencontre pour nous renseigner sur une question qui vous tenait à cœur : l’évolution du numéro 3117 en service sms. La réponse en fin d’article…

Un rappel sur le 3117

Vous êtes témoin ou victime d’un malaise, vous constatez qu’un bagage est abandonné, témoin d’une altercation entre voyageurs ou d’incivilités ? Le 3117 est la plateforme dédiée à recevoir ces signalements pour vous porter assistance rapidement. N’hésitez pas !

Présentation du CGA

Déployé en Ile de France il y a un peu plus de 2 ans, on compte 5 centres CGA de réception des appels.

Lorsque vous composez le 3117,  vous pouvez être mis en relation avec le centre de Paris-Saint-Lazare ou sur l’un des 4 autres centres de réception :  ils utilisent les mêmes outils, et les même méthodes de fonctionnement et procédures pour gérer les appels uniformément. Ce qui compte, c’est d’avoir un interlocuteur direct à chaque appel, le plus rapidement possible. Les agents qui prennent l’appel sont formés sur tout le réseau Francilien.

Les centres CGA ont reçu plus de 8 000 appels l’an dernier, et c’est un chiffre en hausse pour 2015. A l’heure actuelle ce chiffre a déjà été dépassé en septembre 2015. Un bon réflexe que les voyageurs prennent, grâce à une communication intensifiée au vu des derniers évènements qui se sont produits.

Certes, 50% d’entre eux sont dit « hors cible ». C’est à dire qu’ils ne concernent pas des missions du CGA, cela peut être un appel pour un remboursement, une plainte contre un retard, une suppression. D’ailleurs pour anecdote, lorsque nous y étions, une dame a appelé pensant composer le numéro du service client FREE MOBILE.

Le reste des appels se découpe de la façon suivante : 20 % concernent la Sureté, altercations, comportements dangereux, incivilités etc… Et 30% pour des interventions de secours comme les malaises ou des accidents de personnes. Concernant vos appels liés à la Sureté, il est important de souligner que chaque appel émis fait l’objet d’une fiche sureté intitulé  » l’état des évènements » dressé par le Poste de Commandes National Sureté. Ces fiches sont ensuite sauvegardées et sont utilisés pour mettre en place des actions terrain coup de poing.

Lionel, le directeur de ce centre nous le dit lui-même :  » Les voyageurs deviennent plus attentifs, surtout sur des comportements suspects à bord. Ils commencent à connaitre les bons réflexes de vigilance : en cas de doute nous préférons avoir un signalement , le plus rapidement possible, de la part du voyageur ou d’un témoin. Ainsi, nous pouvons intervenir  pour éviter tout débordement susceptible d’arriver. »

Bien que jugées insuffisantes par la plupart d’entre vous, j’ai tendance à croire que plus il y aura de signalements sur notre ligne, plus des actions seront engagées par la direction du service Sureté. Il vaut mieux un appel pour signaler un fait mineur que pas de signalement du tout. Continuez donc à utiliser ce numéro que ce soit pour des fumeurs ou pour toutes incivilités que vous rencontrez sur votre trajet.

Le 3117 évolue grâce à vos retours

La dernière fois que nous évoquions ce numéro d’appel sur nos blogs, vous vous êtes montrés unanimes sur le manque de pertinence de ce numéro, du fait qu’il était difficile de passer un signalement vocal tout en ayant la personne incivile devant vous par crainte de représailles.

Avec le renfort de la menace terroriste et après un sondage de vos commentaires sur les différents blogs, nous sommes ravis de vous informer que ce service devrait proposer un système de signalement par SMS d’ici la fin 2016.

La mise en place de ce deuxième mode peut paraitre lointaine, mais c’est tout le fonctionnement des signalements qu’il faut repenser. Est-il plus intéressant de partir sur un système de chat, ou avec des réponses automatisées ? Comment récolter les informations le plus rapidement possibles etc…. Beaucoup de questions restent encore à définir, néanmoins il est sûr que ce nouveau système va apparaitre.

Une amélioration qui a su voir le jour grâce à vos retours sur le blog.