Les travaux, côté prise en charge

[Billet commun L, A, J]

Vous le voyez au quotidien, de nombreux travaux sont en cours sur votre ligne notamment les soirs et les weekends. Pour assurer au mieux votre prise en charge lors de ces travaux, Sandra (ainsi que trois autres personnes) s’occupent de cette organisation.

Je suis allée à sa rencontre  pour qu’elle m’explique les étapes nécessaires à la préparation d’une prise en charge réussie le jour J.

Nous échangeons sur vos retours que nous lui transmettons. Ils sont essentiels pour nous permettre d’améliorer la prise en charge lors des travaux : vous le verrez à la fin du billet, plusieurs possibilités vous sont proposées pour nous faire part de vos remarques, suggestions… Vous pouvez également, si vous le souhaitez, vous porter volontaire pour des rencontres organisées autour du thème travaux comme nous l’avions fait pour la construction des calendriers, d’affiches travaux…

Découvrons ensemble comment s’organise la prise en charge lors des travaux.

Les travaux peuvent avoir lieu durant les week-ends, en soirée et pendant l’été.

L’équipe de Sandra a eu connaissance des « travaux prévus en 2016 » à l’été 2015 (certains services sont déjà à pied d’œuvre sur le montage de ces travaux depuis déjà 3 ans !).

A réception de ce programme, Sandra peut identifier les dates des différents chantiers, leurs principaux impacts et les moyens de substitution prévus.

Son équipe  se met alors à l’œuvre. Elle travaille d’une part en étroite collaboration avec les équipes terrain pour préparer les opérations de prise en charge et conçoit en parallèle les documents d’information qui vous sont destinés.

En quoi consiste la préparation de la prise en charge ?

Quel que soit le programme travaux prévu, les opérations de prise en charge font l’objet de la plus grande attention et sont préparées avec soin sur la base d’une « check-list » existante. Cette « check-list » couvre à la fois le volet « information voyageurs » et « prise en charge des voyageurs ».

Dans le cas d’un dossier travaux, la check-list permet de « distribuer les rôles » à chacun des protagonistes concernés. Parmi les principaux protagonistes, et dans le cadre d’un programme de travaux complexe, on retrouve :

• le prestataire de l’offre bus de substitution. Il sait alors précisément les horaires de bus, le type et le nombre de bus à prévoir ainsi que le nombre de régulateurs.
• le prestataire qui met à disposition des hôtes et hôtesses d’accueil pour guider les voyageurs vers ou en provenance des bus : ce prestataire doit s’assurer de prévoir les effectifs nécessaires dans les différentes gares pour couvrir les besoins tels que définis dans la check-list.
• un pôle d’appui appelé « Pôle Services » en opérationnel. Il réalise les « briefs » des différents protagonistes, il s’assure de la pose de banderoles d’informations dans les gares, de la préparation et de l’envoi des « kits travaux » ( contenant notamment les oriflammes, les drapeaux, une banque d’accueil…) dans les gares.
  
• le Centre Opérationnel de Paris Saint-Lazare (COT) Il sait qu’il doit réaliser le dossier travaux (dossier destiné aux agents du terrain qui reprend toutes les infos utiles pour aider à l’orientation des voyageurs le jour J). Le COT programme les messages qui seront diffusés sur les écrans en gare et les canaux d’information à distance comme le site Transilien.com.
• les représentants en gares et le Centre opérationnel Escale pour la gare Saint-Lazare : charge à eux de positionner les affiches de pré-information dans les gares, de distribuer les documents de communication travaux (en gare et à bord), de préparer les annonces sonores dédiées aux travaux et de les diffuser, de « briefer » les agents, de prévoir les effectifs nécessaires pour assurer votre prise en charge, de préparer les dispositifs d’orientation nécessaires…,
• le service communication: Il réalise entre autres les supports de communication qui vous sont destinés pour vous informer  tels que les flyers, les affiches, les banderoles, les pancartes bus… Il s’assure aussi que l’information vous parvient via les réseaux sociaux (blogs et fils Twitter.).

C’est une course contre la montre qui est engagée pour pouvoir vous informer et vous accompagner progressivement sur plusieurs semaines en amont des travaux.

Durant les travaux, que fait l’équipe « travaux » de Sandra ?

Une fois que les travaux ont débuté, l’équipe de Sandra supervise la qualité de la prise en charge réalisée. Très concrètement, une téléconférence « travaux » a lieu toutes les semaines. Elle a pour objectif de faire un retour d’expérience des travaux de la semaine précédente et de faire également un bouclage sur les travaux en cours et les actions à venir. Cette téléconférence réunit plusieurs « acteurs ». Participent à la téléconférence, les représentants des agents des gares, les concepteurs des programmes de travaux, le Centre Opérationnel de Paris Saint-Lazare, des représentants de la sûreté, de la conduite, des contrôleurs et… vous (vos « voix » sont portées au travers des commentaires postés sur le blog que j’ai transmis).

Ces échanges permettent d’apporter au besoin des améliorations à l’organisation mise en place et de mettre en place rapidement des actions correctrices. L’équipe est consciente que les travaux apportent des contraintes supplémentaires lors de vos déplacements. Elle a donc à cœur de faire en sorte que tout se passe au mieux malgré tout. A ce titre, l’équipe de Sandra reste particulièrement attentive et à votre écoute pour progresser sur les dispositifs de prise en charge mis en place.

Comment améliorer votre prise en charge lors des travaux ?

Lors de vos déplacements, si vous constatez un dysfonctionnement du dispositif de prise en charge travaux ou si vous avez des améliorations à suggérer, vous avez alors la possibilité de le faire savoir à l’équipe de Sandra par plusieurs biais :

• avec le formulaire de dysfonctionnement
• à l’aide d’un commentaire laissé sur le blog que je me charge de relayer
• à l’occasion de « visites » que l’équipe de Sandra peut être amenée à faire avec vous pour tester le dispositif in situ dans le cadre des travaux. Si vous êtes volontaire, n’hésitez pas à me le faire savoir à l’adresse suivante : malignel@sncf.fr.

Sur la base de vos suggestions, je pourrai alors vous faire un retour sur ce qui aura pu être amélioré par l’équipe de Sandra.