Je viens d’avoir les résultats des réponses aux questionnaires sur la visibilité des agents à Bougival, Garches et Vaucresson. Voici la tendance des réponses des voyageurs de ces trois gares :
Sur 154 questionnaires, plus de la moitié des clients préfèrent avoir l’agent SNCF au guichet. Plus d’1/3 souhaite le voir sur les quais, et 6% sont sans avis.
En général les usagers de ces gares préfèrent avoir un agent au guichet en situation normale et sur les quais lors de situation perturbée.
Qu’en pensez-vous ? Partagez-vous ces réponses ?
L’expérimentation que je vous ai présentée le mois dernier, expose quelques difficultés, comme le problème des gares non tenues ou l’agent présent qui n’est pas assez visible. Je ferai un retour à vos commentaires les plus importants lors d’un billet de synthèse.
Vous pouvez répondre à ce questionnaire pour donner votre avis sur la visibilité des agents sur l’ensemble des gares de la ligne L. Plusieurs réponses sont possibles :
Avant d’aborder la visibilité des agents en gare, il serait vraiment bien que les gares soient ouvertes aux heures de pointes (surtout celles où les quais ne sont pas suffisamment abrités).
Avant d’aborder la visibilité des agents en gare, faites circuler les trains ! Cela serait déjà une bonne chose !
M.Darsonville, honnêtement votre post ne sers à rien si ce n’est à l’auto-satifaction sur le fait d’effectuer des sondages, qui n’ont aucune utilité sur ce point précis.
Il est absolument évident que les usagers souhaitent parfois la présence d’un agent SNCF pour les aiguiller et que ce besoin est différent en période normale ou en période de crise.
Cela se résume en trois point :
– sur le quai ou au guichet (ailleurs aucune utilité, pas de place, sécurité…)
– plus visible (un beau fluo, comme nos amis portiers de la RATP)
– en cas de crise, faire des rondes
Vos collègues et les usagers connaissent bien leur gare et connaissent donc tous les endroits stratégiques ou se poster, seul les gens de passages ou vulnérables sont perdus.
Après le font-il, peut-être suivant leur possibilité ou leur envie ? En a-t-on besoin, je ne suis pas certain pour une très grande partie d’entre nous.
L’information par haut parleur, Smart-phone est fondamentale et doit être géré par des pros dont c’est le métier, loin de la foule.
Passez la consigne et parlons d’autre chose, svp, merci.
PS : j’ai une idée pour le prochain sondage : préferez-vous vous assoir côté couloir ou côté fenêtre ? 90% des sondés ne se prononcent pas et pour cause il n’ont pas de place assise… haha
Comme gaurelie, avant de voir des agents, je voudrais surtout voir des trains quand je vais en gare !
Une radio d’information, comme cela existe sur la ligne D, qu’on pourrait écouter depuis chez nous via internet et par haut-parleurs en gare serait un gros plus. Elle éviterait d’aller attendre 30 minutes dans le froid qu’un train daigne passer en cas de perturbations.
Les informations par smartphone sont un plus… pour ceux qui arrivent à utiliser un smartphone ! On ne peut pas tout miser dessus.
Autre suggestion : installez des punching balls aux couleurs de la SNCF sur les quais et dans les halls. Je pense qu’ils feront beaucoup plus que n’importe quels agents pour soulager les usagers (et préserverons lesdits agents de l’exaspération des usagers)
C’est bien d’avoir des agents sur le quai mais s’ils n’en savent pas plus que les voyageurs ils ne servent à rien.
La semaine dernière j’étais à côté d’eux et ils demandaient à leurs homologues de la gare d’avant s’il y avait un train et ainsi de suite jusqu’à st lazarre où il leur à été répondu: « je ne sais pas si le train est parti de st lazarre, je ne vois pas les quais d’où je suis »!!!.
Bref, au lieu d’un téléphone arabe pourquoi ne pas dupliquer les infos directement de la régulation qui savent eux où se trouvent les trains à chaque instant?
Ca ne doit pas être compliqué non? La RATP y arrive bien avec ses bus! Pourquoi la SNCF n’y arriverait pas avec ses trains?
Je suis toujours consterné que la SNCF anonce le retard d’un train après sont heure théorique de passage alors qu’il n’est pas parti de sa gare de départ une demi heure plus tôt voir plus!
Bonjour Roro, dans ce billet je reviens sur le métier d’un agent commercial Transilien. Ils sont loin de ne servir à rien dans vos gares.
J’avais demandé un retour sur la visibilité des agents en gare, je suis content d’avoir un retour mais beaucoup moins du contenu.
J’avoue que ce retour ne sert à rien car le questionnaire est tournée à l’avantage des communiquant de la SNCF : pas de question pour savoir si les agents étaient présents ou non et si leur présence était efficace.
Pour ma part, je les ai rarement vu (comme par hasard ils étaient là le lendemain des jours où on faisait état de leur absence). De plus, leur présence était inutile car le soir à Garches, les usagers sont arrivés chez eux et n’ont plus de questions… Une présence le matin était tellement plus utile et logique.
Concernant les questions, on parle de quai dans le retour, mais le questionnaire parle de plateforme, d’ascenseur, de souterrain …
Pour moi, cette expérimentation cherchait à contenter les usagers mécontent qui pointaient l’absence d’agent. Mais ça s’est soldé par un échec car la SNCF a encore fait un truc à moitié.
On notera leur absence, ou même des gares fermés. Dès qu’il y a des difficultés, les agents disparaissent ou ne sont pas plus informés que les usagers (j’ai déjà vu un agent à qui ont posait une question regardé l’écran et dire « oui, il est supprimé ».
A quand des actions concrètes du type des agents en heures de pointes dans les gares de départs (et non de retour) avec des informations fiables et des propositions à apporter.
Ils sont tellement peu visibles que les fraudeurs s’en donnent à coeur joie à moins de 5 mètres d’eux!
C’est une sacrée équipe à Saint-Cloud, toujours en train de rigoler, de papoter.
Je ne pensai pas qu’exercer cette profession était si drôle, si j’avais su.
Sérieusement, mais je l’ai déjà écrit sur ce blog il faudrait qu’ils se mettent sérieusement au boulot et se campent entre les guichets et les composteurs.
Hier soir j’ai attendu une amie une vingtaine de minutes dans le hall j’ai dénombré 9 fraudeurs pendant ce temps nos mickeys leur tournaient le dos.
Comptez le manque à gagner
On vous dira que les agents en gare ne sont pas des contrôleurs et que le contrôle des billets ne relève pas de leur mission. Oui à la SNCF on fonctionne encore comme dans les années 70.
De toute façon les contrôleurs ne contrôlent pas non plus. Hier ils étaient dans mon train ils ont fait un trajets jusqu’à Saint Cloud en papotant.
Je vais aller les voir et leur demander à quoi ils servent au moins je serai fixée
Je leur ai posé la question hier.
Ils m’ont dit « rien »; véridique. …
Lucides et fiers de leur inutilité
Un peu comme ce blog alors. Beaucoup de réclamations. Aucune amélioration.
Bonjour, je décris les nombreuses missions du métier d’agent commercial dans ce billet. La gare de Saint-Cloud est assez particulière, pour une bonne visibilité les agents se positionnent souvent sur la plateforme, avant l’entrée dans le hall de la gare. De cette façon tous les clients qui sortent des trains, ou s’y dirigent, peuvent les voir. Lors des périodes des pointes ils restent dehors pour accueillir, informer et orienter les clients.
A La Défense vers 9h45 ce matin, la situation était perturbée, et j’aurais bien aimé voir des agents, peu importe que cela soit au guichet, dans les escaliers ou sur les quais. Seulement voilà, il n’y avais absolument personne ! Après un gros cafouillage sur les écrans (trains retardés, puis supprimés, puis annoncés à différents horaires…), nous avons ENFIN eu droit à un laconique « des difficultés de circulation entraînent des retards et suppressions » …. ce qui ne veut rien dire du tout…
Bravo pour votre communication hyper efficace !!!
Mais, il y a-t-il seulement des agents dans les gares ?
A la RATP, la gestion se fait tout au bout de la ligne et, pour ouvrir une porte à Châtelet, il faut que la manoeuvre soit faite de Val d’Europe. Je pense qu’à la SNCF c’est pareil depuis que les hauts-parleurs de La Garenne-Colombes nous ont dit de nous écarter du bord du quai en raison du passage du train qui entrait en gare … Seulement voilà, la ligne est toute droite à cet endroit, et il n’y avait aucun train à l’horizon. D’où nous parlait l’agent ?
Entre les Vincent les Ghislaine les Alex, c’est apparemment a celui qui sera le plus stupide dans ses réflexions, c’en est affligeant ! Oui je confirme ´les Mickey ´ ne sont pas habilités à verbaliser alors arrêter de dire n’importe quoi !
Oh un salarié de la SNCF…
Non sérieux, des agents de la SNCF qui voient passer un fraudeur et qui ne font rien c’est aberrant.
« Ca ne relève pas de mes fonctions donc je fais rien »… super culture de l’entreprise.
Sérieux, si vous voyez un voleur vous ferez rien car vous n’êtes pas policier ou agent de sécurité. S’il y a un accident vous continuer votre chemin car vous n’êtes pas infirmier ou médecin….
Bien sur , à chaque fois que vous voyez un voleur ou une agression, vous intervenez, vous le robin des bois moderne, le grand zorro, le justicier des banlieues ?
Vous imaginez peut être que le fraudeur va sauter le tourniquet dans l’autre sens, s’excuser et continuer son chemin à pied parce qu’on lui aura gentiment demandé ? (Sans le verbaliser évidemment )
Houhou les bisounours n’existent pas Vincent…
Consternant … avec, tout de suite, les stéréotypes.
Personnellement, oui je suis déjà intervenu pour stopper un pickpocket agissant sur un touriste, oui j’ai déjà proposé mon aide à des personnes qui avaient des malaises, oui je laisse ma place aux personnes âgées ou aux femmes enceintes, je laisse descendre avant de monter, je ne reste pas assis quand il y a du monde … je ne suis pas pour autant un justicier ou un zorro comme vous le dites… l’entraide ça peut exister aussi.
Si on part du principe que le fraudeur ne fera pas machine arrière … on ira pas loin.
Je sais pas si vous êtes déjà aller dans un stade ou un concert, mais si on passe sans billet on est reconduit dehors (pas d’amende puisque les agents n’ont pas le droit de verbaliser).
Ce qui est intéressant c’est de voir que certains mènent des études sur le coût de la fraude … et que de l’autre côte vous nous dit que ce n’est pas du ressort des agents de la SNCF et qu’ils ne peuvent rien faire.
Exemple d’étude sur le coût de la fraude :
http://www.capital.fr/a-la-une/actualites/la-fraude-dans-les-transports-coute-cher-a-la-sncf-et-a-la-ratp-867700
http://www.observatoiredessubventions.com/2013/le-cout-de-la-fraude-dans-les-transports/
Extrait : « Tandis que la SNCF reconnaît que 10 à 20% des recettes lui échappent ». « La fraude coûte 300 millions d’euros à la SNCF »
Autant ne plus payer son PASS NAVIGO et ne pas mettre de rotative, puisque si on passe au dessus on nous dira rien.
On peut vite imaginer, au regard de l’état de la ligne, ce qui pourrait être fait avec cet argent.
On arrête pas de nous dire qu’il n’y a pas de moyen.
@Vincent : Laisser sa place ou aider une personne en détresse, c’est un acte de civisme et c’est très bien. Laisser descendre avant de monter ou se lever des strapontins quand il y a du monde, c’est du bon sens et c’est très bien également.
Après, intervenir sur des fraudeurs (ou autre voleur, pickpocket, etc.) pour des citoyens dont ce n’est pas le « métier », c’est soit un acte de « bravoure », soit un acte « inutile » et « dangereux » selon les jugements… (on a vu comment ça s’est terminé pour ce malheureux retraité à Marignane…).
Bref, tout ça pour dire que ce n’est pas si simple car on ne sait jamais sur qui on tombe et ces agents ne sont sans-doute ni formés, ni équipés, ni mandatés pour faire face à ça (contrairement aux « vigiles » qui sont aux entrées des stades et autres…).
Aussi, allez donc demander au personnel dans les agences bancaires si ils s’opposeraient aux braqueurs ?
Le seul moyen de lutter efficacement contre la fraude serait la multiplication des contrôleurs dans les trains et/ou gares. Après, c’est à la SNCF de faire son calcul et de voir si le ROI est intéressant ou non…
Je préfère clore le débat si tout le monde préfère qu’on laisse faire.
Finalement, les agents n’ont pour fonction que de l’information, quand ils en ont plus que nous.
Je ne comprends pas comment un salarié ne fasse rien quand on trompe sa propre entreprise.
Il semble que l’inaction soit une politique maison, ce qui peut expliquer la situation actuelle de la ligne.
@Vincent : Vous préféreriez également sans doute qu’un simple agent se prenne par la main et prenne en charge un train en cas d’absence d’un ADC qualifié ?
Ou qu’un contrôleur vienne prêter main forte à ses collègues qui changent un rail ?
Bref, je pense que vous pouvez comprendre qu’il y ait plusieurs « métiers » dans une entreprise comme la SNCF et que chacun ne puisse pas forcément se substituer à son collègue.
Combien de fois j’ai vu des policiers ne pas verbaliser des infractions qui avaient lieux sous leurs yeux car ce n’était pas leur mission…
Et ça me rappelle la fois où un ADC était sortie de sa cabine à SNLB (si je ne m’abuse) pour engueuler des personnes qui traversaient les voies avant d’être pris à parti par ces mêmes personnes et de déclencher un droit de retrait… rappelez-vous les réactions des gens suite à cette « initiative »…
Vous faites des comparaisons entre des extrêmes et sortez mes propos hors du contexte.
Concernant le dernier point (l’ADC était sortie de sa cabine à SNLB pour engueuler des personnes qui traversaient les voies), la situation est encore différente puisque l’enquête à démontrer (si je m’en souviens bien) qu’il était à l’origine de « l’engueulade et de la bagarre qui s’en ai suivi ». De plus il était seul et hors des quais, contrairement aux agents en gares qui sont nombreux.
Le problème c’est que vous travaillez certainement à la SNCF (comme de plus en plus de blogueurs), et que vous ne voulez pas prendre en compte la vision des usagers qui ne pense pas comme vous, vu qu’on est pas de la maison.
Je l’ai déjà dit et je le redis, je ne suis qu’un simple usager lambda pour la SNCF… tout comme vous, ni plus ni moins. Il faut arrêter de voir des agents SNCF partout dès lors que l’on ne rejoint pas votre point de vue…
Donc je ne prétends pas détenir la vérité sur tel ou tel point mais simplement exposé mon regard sur les événements.
Et mon interprétation de votre propos (gratuit) n’était peut-être pas bonne mais dans ce cas soyez plus précis que : « Il semble que l’inaction soit une politique maison, ce qui peut expliquer la situation actuelle de la ligne. »
Apparemment il y en a un qui n’a rien compris, les agents d’accueil ne sont pas assermentés que je sache ! Ils n’ont pas de carnet à P.V. que je sache ! ils sont souvent par simple binôme et non par brigade de cinq ou six pour les contrôleurs ! Vous voulez aussi, cher Vincent que la femme de ménage de la gare intervienne aussi si elle voit un fraudeur tant que vous y êtes !