Que se passe-t-il quand vous faites un signalement sur Twitter ?

Twitter est un formidable outil pour partager des informations comme le programme des travaux, le déploiement du matériel ou l’infotrafic, et pour vous faire découvrir la vie de votre ligne et les animations prévues à bord ou dans vos gares.

Pour en savoir plus sur notre fonctionnement Twitter rendez-vous sur ce billet

Il est également très utile pour récolter les informations qui viennent de vous. Régulièrement, vous nous partagez les dysfonctionnements que vous observez tels que des écrans infogare hors service, un manque d’informations à bord, en gare ou sur l’application, la propreté des trains, des fumeurs sur les quais, des portiques de validation ou des bornes d’achat en panne.

Mais savez ce qui se passe quand vous faites un signalement sur Twitter ?

Ce signalement, que devient-il une fois dans nos mains?

Une fois les éléments rassemblés, je les envoie aux équipes concernées : manager de secteur, Centre Opérationnel Transilien, technicentre…

Le saviez-vous ? Chaque gare est jointe à d’autres gares pour former un secteur. Les managers de secteurs et leurs équipes sont en charge d’un groupement de gares. 

Nous obtenons généralement un retour dans la journée que nous vous communiquons immédiatement quand c’est possible.

Voici un exemple de signalement et de retour :

• Envoie du mail de signalement aux équipes de Louveciennes secteur Marly GCO. 

• Réponse de l’adjoint de secteur et prise en charge du signalement
  

• Retour de l’adjoint du secteur avec la photo de la prise en charge du problème. Concernant ce signalement il a été pris en compte immédiatement avec un marquage au sol et une demande d’intervention a été faite dans la foulée. Nous avons appris que les travaux de régénération des quais allaient commencer sous peu. 

Evidemment il s’agit d’un petit exemple parmi tous les sujets que nous traitons chaque jour. Mais il permet une illustration concrète de ce que deviennent vos signalements. 

Pour un signalement rapide et efficace :

Le plus important est de nous fournir des informations complètes.

• Si cela concerne un train :
  – Heure et gare de départ
  – Gare d’arrivée ou destination
  – Une photo à l’appui si possible
• Si cela concerne un écran infogare :
  – La gare concernée (vérifier qu’il s’agit bien de la ligne L)
  – Une photo à l’appui si possible – Le numéro de l’écran si possible
• Si cela concerne un portique de validation ou un automate d’achat :
  – Son emplacement
  – La gare concernée
  – Une photo à l’appui si possible
• Si cela concerne l’application
  – Une capture d’écran et l’heure de capture + l’heure où le problème a été rencontré
  – Le navigateur utilisé
• Pour une réclamation de remboursement/dédommagement :
  – Votre dossier complet et numéro de dossier

Les autres outils pour faire un signalement : 

• en gare, à bord, vous pouvez utiliser les QR codes proposés : c’est un moyen qui nous permet de résoudre plus rapidement un dysfonctionnement.
• sur le site Transilien.com : une rubrique vous permet de faire directement votre demande que ce soit une réclamation ou une demande de dédommagement. C’est LE service compétent qui s’occupe du traitement de votre dossier.
• Le numéro SNCF : 3117 et 31177 par sms. Ce numéro est à utiliser lorsque vous êtes témoin ou victime d’un malaise, d’une altercation entre voyageurs, d’une incivilité, ou qu’un bagage a été oublié…ces numéros sont gratuits, non surtaxés, disponibles 7 jours sur 7 et 24h/24 (hors coût d’une communication selon l’opérateur) et accessibles depuis tous les opérateurs téléphoniques. Jennifer avait d’ailleurs rédigé un billet sur le sujet : ici 

Votre voix et votre parole compte et nous aide grandement !

(Bien entendu nous ne prenons pas en compte les signalement contenant des insultes ou un éventuel manque de respect ;))