Le Service Après-Vente (SAV) de Transilien arrive sur Twitter : je vous présente l’équipe et leurs missions.
Vous l’avez probablement remarqué, un nouveau fil Twitter a fait son apparition cette année dans la famille Transilien : @TransilienSav
A quelles questions peuvent répondre ces nouveaux community managers ? Comment travaillent-ils avec les CM des lignes, des COT ou encore la VIGIE, que vous connaissez déjà ? Voici quelques explications pour vous familiariser avec cette nouveauté.
Avant de rentrer dans le détail, voici une courte présentation des différents fils Twitter SAV dans la twittosphère SNCF :
- @SNCF : répond à vos questions génériques liées à votre voyage en train 7/7j, de 7h à 22h. Vous avez également ces comptes @ouisncf, @OUIGO, @intercites, @TGVINOUI pour des questions spécifiques à un transporteur en particulier.
- @ClientsGares : facilite votre passage en gare en répondant à vos questions au sujet d’une gare en France ou des services à votre disposition dans cette gare.
- Et @TransilienSAV, le dernier fil lancé, qui fait partie intégrante du Service Client Transilien et a 3 objectifs principaux : améliorer l’expérience client dans le domaine du SAV, digitaliser la relation clients et compléter les moyens de contact à disposition du client (en plus des canaux traditionnels existants : formulaires en ligne, téléphone, etc.)
Pourquoi ce nouveau fil Twitter ?
La présence sur Twitter, qui est le média de l’instant, permet d’obtenir une réponse de façon plus réactive.
De plus, les clients sont de plus en plus nombreux sur ce média, qui permet de traiter en direct avec des experts du SAV.
Enfin, les sollicitations sur les fils Twitter de ligne seront allégées, leur mission principale étant l’info trafic en temps réel.
L’équipe :
4 community managers se relayent pour répondre à vos questions et réclamations, tous les jours de 9h à 17h.
L’équipe a en charge le périmètre Transilien, c’est-à-dire toutes les lignes de RER (sauf ER A et RER B) et les trains desservant les gares d’Ile-de-France, ainsi que les tram T11 express et T4.
« A votre écoute, à votre service. Charlène a pour mission de vous accompagner dans la jungle de Twitter. »
« Dans l’ombre, à l’affût du moindre appel au secours, Yohann pianote à la vitesse de l’éclair. »
« 
1, 2 ! 1, 2 ! En petites foulées, Nicolas accourt pour vous aider ! »
« Toujours réactive, Célia répond à toutes vos demandes sans laisser filer le moindre détail. »
Pour quels motifs contacter @TransilienSAV ?
- Les demandes de remboursement (ex : annulation de forfait à la suite d’une erreur de chargement, PV à contester…)
- Les questions liées à la tarification (ex : connaître les tarifs des différents forfaits, des titres origine-destination, les réductions auxquelles on peut prétendre…)
- La vente à distance (ex : achat des forfaits Navigo en ligne, etc.)
- Les équipements en gare (déclarer des escalators ou ascenseurs HS, bornes d’appel)
- Les questions liées à l’accessibilité des gares et au service Accès+ Transilien
- Les réclamations
Dans la forme, sachez que les community manageurs vous demanderont souvent de passer en message privé (« MP » ou « DM »), afin de pouvoir échanger des données privées / personnelles (telles que RIB, attestations, etc.)
En résumé
Vous pouvez contacter le Fil Twitter @TransilienSav pour des questions concernant les escaliers mécaniques, les ascenseurs, les services à disposition des PMR, les procès-verbaux, tout ce qui concerne le SAV (Service Après-Vente), un remboursement, un dédommagement, la tarification, vos forfaits, réclamation en cours…
Pas de crainte: si vous posez une question sur le « mauvais » fil, ne vous en faites pas, les community managers des différents comptes Twitter communiqueront entre eux pour toujours vous apporter la meilleure réponse.
« L’équipe a en charge le périmètre Transilien, c’est-à-dire toutes les lignes de RER (sauf RER A et RER B) » :
je suis surpris de lire ici que les RER A et B, dans leurs parties SNCF uniquement bien sûr, n’appartiendraient pas au réseau Transilien ! Pourtant, le logo Transilien est bien, par ex, présent sur les rames du RER B et les panneaux des gares du nord de cette ligne…
Bonsoir à tous, bonsoir Stéphane
il s’agit de l’équipe de communicants, le blog de la ligne A étant géré depuis qq années par Thomas, pour le compte de la RATP.
dans l’absolu, pour se repérer, les lignes RER sont des transversales (banlieue à banlieue en passant par Paris, y compris la E qui aurait du aboutir sur l’actuelle L Sud) et les lignes Transiliennes des radiales (partant de Paris) ou tangentielles (la seule vraie tangentielle étant la U)
l’interopérabilité des matériels et la concomitance d’exploitation peut amener des « RER » sur des voies (des voies) transiliennes, dans des gares transiliennes, mais les lignes restent RER.
on a ainsi vu des trains estampillés « RER » circuler sur la U, ce n’est pas pour autant que la ligne l’est.
dans la pratique, il y a longtemps qu’on nomme, en interne, les lignes par leur lettre (la A, la D, la K…); c’est beaucoup plus simple !
Paulo Aquino, je maintiens toutefois que les RER A et B, sur leur partie SNCF, sont bien aussi des lignes Transilien. En tout cas, c’est prouvé pour le B où circulent des rames dédiées à cette ligne qui présentent ce logo et dont les gares de sa partie SNCF ne sont pas toutes aussi desservies par une autre ligne Transilien (seules Aulnay et Mitry le sont aussi par la K) et ont toutes le logo Transilien sur leurs panneaux. L’argument RER et ligne U ne tient pas vu que ces trains, des Z2N, ne circulent pas seulement sur la U. C’est toute la différence avec les MI 79 et 84 du RER B. Pour le A, je ne me souviens plus si le logo Transilien est toujours présent sur les MI2N et MI09 (il l’était sur les MI84, j’en suis sûr) et, si ce logo est présent sur les panneaux donnant le nom des gares SNCF du RER A, il est vrai qu’elles sont aussi toutes desservies par les lignes L ou J. De toute façon, juridiquement parlant, le même contrat entre IDFM et SNCF s’applique aux lignes A et B partie SNCF d’une part et aux C à U, d’autre part.
Bonjour Stephane.
Les rames d’une ligne peuvent circuler sur une autre, c’est bien ce que je disais pour le cas de la U.
Oubliez les rames et les logos, et ne retenez que les gares.
Le principe est le suivant: une ligne est soit Transilienne, soit RER.
La A est RER sur toute sa longueur est ne fait pas partie du Réseau Transilien.
C’est peu évident parfois, mais il y a bien 8 lignes Transiliennes et 5 RER, dont 2 RATP/SNCF et 3 SNCF.
Et comme je le rappelais, il faut savoir que depuis pas mal de temps y compris en documentation interne on parle de « ligne » quelle qu’elle soit, ce qui évite de nombreuses erreurs, notamment celle qui consiste à assimiler le terme RER à la RATP.
Sans vouloir vous froisser, Paulo Aquino, je dois vous dire que vous m’avez mal saisi…
Certes, les rames d’une ligne peuvent circuler sur une autre (comme celles de la U), mais celles de la B ne circulent que sur la B et possèdent le logo Transilien. On peut donc en déduire que la B est une ligne Transilien.
Par ailleurs, je ne peux pas retenir les gares en ignorant les logos qu’on peut y voir. Si on prend une gare du B nord autre qu’Aulnay ou Mitry-Claye, il n’y a bien que la B qui la dessert et la présence du logo Transilien dans cet établissement ajoutée fait que le B est une ligne Transilien.
Mais c’est, de toute façon, le droit qui va nous départager sûrement. En effet, l’art. 7-1 de l’actuel contrat liant le STIF (devenu IDFM) et SNCF stipule que :
« L’offre faisant l’objet du présent contrat porte sur les services réguliers ouverts au public exploités par SNCF Mobilités, et comprend les dessertes, les installations de service du réseau ferroviaire et les matériels roulants permettant d’assurer l’exploitation des 13 lignes Transilien ainsi que l’actuel et les futures lignes de tram-train ainsi que sur l’offre complémentaire mise en oeuvre lors des événements exceptionnels récurrents décrits à
l’article 9-3.
Le réseau ferroviaire comprend:
– 13 lignes Transilien (A, B, C, D, E, H, J, K, L, N, P, R et U), dont 5 lignes de RER (A, B, C, D et E) parmi lesquelles 2 (A et B) sont co-exploitées avec la RATP. Ces 13 lignes sont subdivisées en 43 branches décrites en annexe I-A-1.
(…) »
Bonjour Stéphane
il est des fois où un énoncé, même dicté dans une loi, ne correspond pas aux réalités du terrain: une ligne est soit Transilienne, soit RER… mais pas les deux.
car une ligne désignée Transilienne est exclusivement exploitée par SNCF.
Il y a 5 lignes RER (transversales) et 8 Transiliennes (radiales), la ligne A n’ayant jamais été désignée Transilienne.
De plus, ces appellations portent à confusion et il serait intéressant de savoir si IDFM rst au courant du fait qu’on ne parle plus que de « ligne » quelle qu’elle soit (ligne K, ligne D, ligne L, …)
Remarquez Stéphane, cela pourrait permettre de rendre la monnaie de sa pièce à la RATP, qui, sans la froisser, profite pleinement de la confusion entretenue sur le terme RER, comme j’en avais donné plusieurs exemples…. en appelant systématiquement la ligne A sous le vocable Transilien; sachant que la RATP le fera systématiquement sous celui de RER…
du coup on parle de Ligne A, point barre.
Par contre, IDFM serait bien avisée de prendre en considération les nécessités liées aux installations et/ou infrastructures manquantes, déjà connues: rien pour la ligne L Sud depuis le comité de ligne de 2016… parce que on est arrivé à un stade où, même si les circonstances sanitaires ont eu de lourdes conséquences, la priorisation de certains choix rendent nulles et non avenues toute requête liée à des écarts d’exploitation (retards, suppressions, limitations…)
On pourrait par contre ajouter, et c’est un fait établi, que les motorisations d’investissement pu souvent tendance à se faire en faveur des lignes RER, parfois au détriment des lignes Transiliennes…
Pardon les priorisations d’investissement
pardon (ce wifi, je vous jure….)
bien entendu Stéphane, j’ai pris bonne note de cet article du contrat et c’est une bonne idée de demander à mes collègues d’utiliser le terme « Transilien A » en lieu et place de « RER A » … je vous tiendrai au courant des retours clientèle bien sûr
Paulo Aquino, dire « RER A » ne pose pas pb et c’est son appellation historique d’ailleurs. C’est dire qu’une ligne RER n’est pas une ligne Transilien qui n’est pas exact et, partant, est contestable.
Justement Stéphane, une ligne était (donc à l’imparfait) soit transilienne, soit RER, c’était une définition claire liée à son caractère radial, et de par tous les collègues que j’ai pu contacter, euh comment dire… d’abord j’ai eu l’air un peu bête: « la ligne A est « RER mais aussi Transilienne ? »
Après les « n’importe quoi », il y a eu les
« Depuis quand ? »
« Au moins depuis 2016 » (document du STIF/IDFM à l’appui, donc, aucune comm là-dessus)
Du coup, la double identité théorique est bien facteur d’incompréhension totale pour la clientèle et donc effectivement à peu de chose près depuis 2016, comme me l’a justement rappelé une responsable d’équipe Transilien, on parle de « ligne » pour l’ensemble du réseau (y compris métro)
par contre, aucune nouvelle officielle justement de ce principe, qui avait été annoncé il y a bien deux ans je crois, de justement éliminer ces dénominations « RER » et « Transilien » pour tout ce qui est plans, horaires, communication…
Paulo Aquino, dire que « la ligne A est RER mais aussi Transilienne » n’est même pas tout à fait exact puisqu’elle n’est Transilienne que sur sa partie SNCF. Idem pour le RER B. Pour les RER C, D et E, c’est différent bien sûr.
Paulo Aquino, j’ai pu remonter jusqu’à 2008 pour trouver RER = Transilien dans les contrats STIF-SNCF. Pour le précédent à l’actuel, c’est rédigé de la même façon. Pour le 2008-2011, il y est question de 14 sous-réseaux Transilien, parmi lesquels chaque RER en constitue un. Le tram-train T4 était aussi un de ces sous-réseaux à cette époque alors qu’aujourd’hui (et idem pour le T11 Express) il n’est pas considéré comme une ligne Transilien par le contrat. Pourtant ces 2 tram sont tous 2 présents sur le site transilien.com.
on me fait remarquer qu’effectivement, ce contrat STIF/SNCF présente nombre d’incohérences de termes, mélangeant tout.
pas besoin d’aller loin, la page 11 du préambule reflète bien le document:
« 11 -Après la mise en œuvre de la suppression de la relève sur le RER B
(pourquoi occulter Transilien, qui représente la SNCF, si IDFM place cette ligne sous la double appellation ?)
fin 2009 et le regroupement des entités opérationnelles dans un centre de commandement unique en 2013, SNCF Mobilités et la RATP ont l’objectif de poursuivre la gestion unifiée sur la ligne B
(tiens, voilà dans les textes même d’IDFM cette appellation correcte, courante et correspondant à la réalité)
en cohérence avec le schéma directeur du RER B
(ah ben non alors, et Transilien ?)
piloté par le STIF.-SNCF Mobilités s’engage également à travailler, dans le cadre du schéma directeur de la ligne A
(voilà qui est correct)
piloté par le STIF, à la mise en œuvre de mesures d’amélioration de l’exploitation et du service rendu aux voyageurs. Pour cela elle collaborera activement avec la RATP et SNCF Réseau pour mettre en œuvre les modalités d’exploitation les plus appropriées, notamment en situation perturbée.-SNCF Mobilités dispose d’un plan d’action commun RER A
(et rebelote, où est Transilien Messieurs de chez IDFM ?)
avec la RATP, dont les grandes lignes sont les suivantes : conception d’une nouvelle offre plus robuste pour la ligne A et la ligne L3 au départ de Paris Saint Lazare,
(voila qui est encore correct)
rapprochement opérationnel des acteurs décisionnaires en temps réel, constitution d’une équipe commune permettant une analyse partagée des évènements et la mise au point de méthodes d’exploitation adaptées.-Pour les lignes L et J du réseau de Paris Saint Lazare
(voilà qui est toujours correct: on ne mentionne pas l’appellation « Transilien », on parle de « ligne »)
, dont la production et la ponctualité se sont dégradées pendant la durée du contrat précédent, SNCF Mobilités mettra en œuvre des actions spécifiques visant à réduire le nombre de trains supprimés et améliorer la ponctualité des voyageurs »
bon je n’enfonce pas les décisionnaires, sur ce dernier paragraphe, on a eu, on a et on aura l’occasion – malheureusement – de se rappeler à leur bon souvenir en de maintes occasions.