Une info manquante ? Une info erronée ? ... Afin d'améliorer l'information voyageurs, nous vous proposons un hashtag dédié pour vos signalements via Twitter. Découvrons ensemble cette nouveauté !
Avoir une information fiable tout au long de votre déplacement, c’est une de vos priorités. Nous la partageons et abordons ce sujet régulièrement sur ce blog. Pour avancer dans cette démarche, nous avons mis en place #AlloSimone, « le mot clé » Twitter vous permettant de signaler une anomalie liée à l’information durant vos déplacements et d’avoir une prise en compte de votre message.
Comment fonctionne #AlloSimone ?
Vous constatez une anomalie, une information vous manque ou paraît incohérente ?
Un seul réflexe à avoir, sortez votre smartphone et si vous disposez d’un compte Twitter signalez l’anomalie avec le hashtag #AlloSimone.
À quel moment puis-je solliciter #AlloSimone ?
Vous pouvez tweeter avec #AlloSimone lorsque vous êtes en présence d’une anomalie en lien avec l’information qui concerne votre trajet. Que vous soyez à bord d’un train, en gare ou sur nos canaux d’information digitaux (application, Transilien.com, etc.) : ayez le réflexe #AlloSimone
Vous constatez 2 informations contradictoires sur les écrans en gare ? Un bug avec l'horaire de votre train sur l’appli ? Une annonce peu compréhensible sur votre quai ? Un seul réflexe : partagez toute anomalie sur Twitter avec le hastag #AlloSimonehttps://t.co/lbBq8dwdyc
— SNCF (@SNCF) July 26, 2018
Et il se passe quoi après ?
Dès l’envoi de votre tweet, vous serez directement identifié par nos équipes dédiées. Elles reviendront vers vous pour confirmer que votre signalement est pris en compte ou vous demander plus d’informations si nécessaire.
Avec ce hashtag #AlloSimone, nous souhaitons rapprocher au maximum vos signalements de nos équipes techniques et celles présentes sur le terrain !
Un porte-parole digitalisé
Pour ceux qui ne la connaissent pas, Simone Hérault est la voix de toutes les annonces automatiques de SNCF. Quelle que soit la gare où vous vous trouvez ou bien le train que vous utilisez, vous avez déjà entendu raisonner sa voix dans les haut-parleurs.
Tout le monde a envie que ça s’améliore, les cheminots comme les voyageurs. J’avais envie de participer à cet effort. C’est mon côté service public pour tous les publics.
Bonjour.
Ce matin au depart de garches, vers saint lazare. Les trains de 8h29 et 8h40 sont supprimés. En deux temps pour être sur que les gens ne puissent pas s’organiser. D abord le train est annoncé en retard, puis quand l horaire est dépassé il est supprimé. Vous avez utilisé ce système pour mes deux trains. Aucune annonce n a été faite en gare. Les trains ont disparus. Ma question est la suivante : je croyais que la Sncf avait pris conscience que sa nullité en terme d info voyageur était tres mal vécue par les voyageur. Me serais je trompé ?
Ensuite j ai une deuxième question. Comment se fait il que l appli sncf (et d ailleurs les autres applis privées aussi) ne soit pas au courant des suppressions de train ? Selon votre appli, tout va bien. Avez vous supprimé le flux d information qui permettait d optimiser ses trajets en cas de problèmes ?
Merci pour vos deux reponses. Vous avez tendance en ce moment a laisser bcp de questions sans réponses.
Un voyageur désespéré.
Bonjour à tous,
Je sais que ce n’est pas ici que je dois poster mon commentaire. Néanmoins, je viens de rentrer de congés (presque 4 semaines sans prendre le train, quel bonheur) et depuis le début de la semaine c’est incidents sur incidents: mardi problème à St Lazare, mercredi problème de signalisation à la Défense, aujourd’hui, pas de train (feu à Suresnes Mont Valérien) avant on ne sait pas quelle heure tellement d’informations contradictoires sont annoncées (haut parleur, écran et conducteur): on ne sait plus à quel saint se vouer…..
Une question: quand cela va t-il cesser ? Pouvons nous espérer demain une journée normale ?
Je sais vous n’avez pas la réponse, toutefois, mon propos est de dire que cela ne change pas et ne changera jamais. Équipements et infrastructure vétustes!
Je vous salue!
Sandrine.
Bonjour jennifer.
Je vois que ce blog est vraiment utile : trois jours pour modérer les commentaires.
Ce matin, depart vers saint cloud annoncé a 10h23 a garches. J arrive a 10h20 a la gare de garches. L affichage indique un retard sur mon train a 10h22. Puis une annonce sonore indique, a 10h24, que le train n est meme pas encore arrivé a saint nom la breteche, autrement dit, au mieux il arrive dans 30 minutes.
Donc vous savez depuis 30 mn que le train ne sera pas la. Mais vous ne dites rien aux voyageurs.
Question : pourquoi n informez vous pas les gens ?
Bonjour Toitoine51,
Je vais refaire un point sur l’incident du 13 : feu de traverse à Suresnes. Il y a tout d’abord l’incident en lui même, la reprise du feu de traverse et ensuite « la disponibilité » du matériel, des conducteurs… Toutes les décisions ont été prises en opérationnelle en tenant compte de la disponibilité des trains, des conducteurs… n’hésitez pas à compléter votre question si besoin mais je vous propose un point cette semaine sur cet incident.
Bonjour Jennifer, parlons en des anomalies quant à l’information pendant notre voyage…
Je pense que ce matin nous avons touché le fond alors que le trafic sur la L sud était interrompu par un « feu de traverses » à proximité de Suresnes.
Je suis arrivé à PSL avec déjà 20 mn de retard de mon train en provenance de Gisors du fait d’un incident technique en gare d’Argenteuil, il est 7h35 quand je descends dans le souterrain espérant prendre un train vers Le Val d’Or et là je vois que le 7h29 que j’emprunte habituellement est « par chance » toujours à quai voie 2 ; je m’y installe et…j’attends.
Rien ne bouge, on nous annonce que les trains sont momentanément retenus à quai à cause de cet incendie; les minutes passent, d’innombrables annonces sont diffusées en gares concernant également d’autres lignes impactées elles par d’autres incidents.
On finirait par croire qu’un concours du plus gros bazar est organisé ce matin, qui de la ligne L ou de la J montera sur la plus haute marche du podium?
Le train de 7h22 qui attendait en voie 3 finit par démarrer puis une nouvelle annonce nous laisse espérer un départ imminent du notre ; une nouvelle annonce se fait entendre comme étant enfin une bonne nouvelle: le trafic allait pouvoir reprendre « tout doucement…. »
Quelque minutes plus tard on nous annonce à nouveau que le trafic est interrompu…
On se fait même déloger par la « sûreté ferrovaire » au motif que le train ne partirait pas, on nous envoie nous entasser debout sur la plateforme en bout de quai.
Comme beaucoup d’autres, je me résigne à attendre que le trafic finisse par reprendre, le plan consistant à prendre le RER A pour La Défense puis le T2 me semblant tout aussi hasardeux et sans doute au moins aussi inconfortable du fait de l’affluence que ce b….l aura engendrée.
Il est environ 9h00 quand enfin un départ est programmé pour Versailles RD (ça fait en gros 1h30 que j’attends…)
Le train se remplit à vitesse grand V, une fois bondé et juste avant le départ, le conducteur nous fait savoir que le terminus sera La Défense et non Versailles; super…
Jusqu’à La Défense, je vous laisse imaginer l’ambiance dans le train qui a desservi toutes les gares alors qu’il était déjà bondé au départ.
Enfin une bonne nouvelle, le terminus initial est rétabli et le train repart vers Versailles; à ce moment là une superbe voix synthétique nous « informe » que la train desservira : « Pont Cardinet, Clichy Levallois, etc, etc… » alors que nous quittions La Défense…
Quelques instant plus tard: « prochain arrêt, Pont Cardinet… » puis « Pont Cardinet » alors que nous passions en gare de Puteaux…Bravo pour l’info pertinente délivrée par ces annonces synthétiques à bord de vos super trains.
En parlant de ces annonces, j’ai fait des remarques par mail sur leur formulation et je n’ai toujours pas de réponse, pourquoi?
Merci pour ce retour complet sur l’incident « feu de traverse » à Suresnes.
Je vais revenir sur ce feu de traverse dans le prochain entre vous et moi pour vous expliquer pourquoi cet incident a duré.
J’ai transmis votre commentaire aux responsables de l’information voyageurs.
Au sujet des annonces directionnelles à bord, je me renseigne pour savoir comment se déclenchent ces annonces.
Re-bonjour Jennifer, voici les remarques que j’ai adressées par mail le 03/09/2018 et auxquelles je n’ai toujours pas de réponse:
« Bonjour, ce matin j’ai eu l’agréable surprise de voir que des rames Bombardier avaient été mises en service sur la branche St Nom La Bretèche de la ligne L sud ; enfin quelque chose de positif à signaler dans la médiocrité chronique de la SNCF, cela valait bien un petit mail !
Cependant, je vais reposer une question à laquelle je n’ai pas encore eu de réponse ; cela concerne la formulation des annonces vocales diffusées à bord de ces rames et décrivant la mission du train.
L’annonce dit : « ce train desservira toutes les gares de Le Val d’Or à l’Étang la Ville… et St Nom La Bretèche – Forêt De Marly », cela laisse penser qu’entre l’Étang La Ville et le terminus se trouvent une ou plusieurs gares non desservies or il n’y a pas d’autre gare sur ce tronçon.
Quel intérêt y a-t-il à obscurcir et allonger ainsi le texte de cette annonce ? Pourquoi ne pas simplement dire : ce train desservira toutes les gares de Le Val d’Or à St Nom La Bretèche – Forêt De Marly ?
Cette remarque est valable pour d’autres missions de la ligne L et aussi de la ligne J où les missions sont décrites de la même manière. »
Bonjour phn60,
bien que je ne vous ai pas répondu, j’ai bien transmis votre commentaire, mais la réponse n’est pas probante… fort heureusement, la première des choses à noter est que toutes les gares sont bien annoncées 😉 Je me renseigne pour savoir pourquoi ces annonces sont enregistrées de cette façon mais pas sûre que je trouve de suite le bon interlocuteur.
Bonjour phn60,
Je me renseigne au sujet de ces annonces automatiques directionnelles diffusées à bord. En cas de modification de desserte, le conducteur doit modifier le code mission du train auquel cas, les annonces seraient erronées. Afin de faire remonter ce type d’anomalie plus précisément, j’aurai besoin que vous me communiquiez soit le numéro du train (présent en bas de caisse et à bord des voitures) ou bien sont heures et gare de départ… toutes les infos utiles qui me permettrait d’identifier le train en question sont bienvenues.
Bonjour Jennifer, je ne connais pas le numéro de la rame mais il s’agit d’un train long qui est parti aux alentours de 9h10 de PSL à destination de VRD le 13 septembre dernier.
Bonjour Jennifer, ce matin encore, à bord du train de 7H29 vers Saint Nom La Bretèche les « annonces directionnelles » étaient totalement désorganisées; au départ de PSL elles nous annonçaient que le train partait en direction de PSL…, à peine partis nous avons été « informés » que le prochain arrêt serait L’étang La Ville puis un peu plus tard (alors que nous roulions à bonne vitesse entre Pont Cardinet et Clichy Levallois) « L’étang La Ville, attention à la marche en descendant du train »…étrange!!
Tout cela était plutôt risible pour les voyageurs habitués à la ligne, mais de nombreux autres étaient très perturbés ne sachant plus ni où ils allaient ni où ils étaient.
Je suis descendu au Val d’Or après moult annonces fantaisistes et après avoir discuté avec un contrôleur qui lui non plus n’en croyait pas ses oreilles.
On aurait peut-être dû appeler Simone!
Bonjour,
Ce matin, un grand moment de franche marrade comme seule la SNCF est capable de nous en offrir : le train parti à 6h19 de Saint-Nom s’arrête à Garches. Tous les clampins ont été invités (sic) à descendre et terminer leur parcours par d’autres moyens (bus bondé jusqu’à la Défense, on a connu des taxis-brousse plus confortables), car les travaux effectués sur la voie avaient été « restitués » (qui a inventé ce mot stupide ?) en retard. Magnifique. Formidable. Naturellement, pas un mot d’excuses, et encore moins une information fiable sur l’heure de reprise du trafic. Vas-y, prends le train et finis à pied, c’est bien assez pour toi. Juste une question : on en aura encore pour longtemps de ces singeries ?
Bonsoir TribordAmures
juste une info de terminologie (évidemment très peu connue du grand public)
Outre l’organisation en amont, les travaux voie et/ou caténaires obéissent à une succession de phases, que je simplifie ici (les puristes excuseront l’absence de tout ce qui concerne les trains-travaux et de « timing »des différentes phases, trop aléatoire pour être exprimé sans plus de précisions, entre autres)
— SNCF Maintenance & Travaux (M&T) (plus précisément le Responsable Travaux désigné) et SNCF Réseau Circulation (plus précisément l’Agent-Circulation du secteur concerné) effectuent d’abord une ENTENTE PREALABLE, qui consiste à reprendre les particularités de procédure, au sens le plus large du terme, des adaptations pouvant être intervenues.
— M&T DEMANDE les travaux à SNCF Réseau Circulation
— Réseau Circulation prend des mesures de protection et/ou de vérification (éventuellement sur plusieurs postes, par plusieurs intervenants, au poste comme sur le terrain; la prise des mesures de protection nécessite une durée variable et incompressible)
— Réseau Circulation ACCORDE les travaux à M&T
— M&T réalise les opérations de BOUCLAGE prévues
— M&T exécute les travaux (qui sont de plus en plus « tendus » avec de faibles marges de manœuvre, en terme de « planche-travaux » (c’est le terme exact désignant l’espace-temps prévu pour une opération travaux)
— à la fin des activités prévues, M&T effectue le retrait des moyens matériels et humains
— M&T réalise les opérations de vérifications et essais, en collaboration avec Réseau Circulation
— M&T RESTITUE les opérations travaux à Réseau Circulation
— Réseau Circulation lève les mesures de protection (dans les mêmes conditions que la prise des mesures de protection ci-dessus)
— la circulation des trains reprend
SNCF Maintenance &Travaux effectue donc bien une RESTITUTION d’opération(s) travaux à SNCF Réseau Circulation, de la même manière que votre garagiste vous restituerait votre véhicule après intervention par exemple.
Alors pourquoi ne pas utiliser de termes tels que « fin des travaux » ou « travaux terminés » ?
Tout simplement parce que – et ça vous ne pouvez pas le deviner – la RESTITUTION ne constitue pas la fin de la procédure travaux, elle constitue la fin de l’intervention des équipes Maintenance & Travaux, ce qui n’est pas du tout la même chose.
Et donc elle n’est en aucun cas suivie de la reprise des circulations.
La circulation ne pourra reprendre qu’après la levée des mesures de protection ; or, aussi bien la PRISE que la LEVEE des mesures ont deux caractéristiques immuables : leur durée est variable et aléatoire
entre autres:
— quel type de procédure/documents (je passe les détails)
— complexité des opérations ?
— interaction entre les différentes opérations ?
— 1 ou 2 agents en poste ? (un Agent-Circulation assurant la levée des mesures « voie » et un aide-Agent Circulation pouvant assurer la levée des mesures de protection caténaires par exemple)
— mesures au poste seulement ou au poste et sur le terrain ? (et à quelle distance du poste ?)
— un seul poste ou plusieurs postes concernés ? (avec à chaque fois les 3è, 4è et 5è tirets ci-dessus)
— travaux restitués avec train-travaux prêt au départ ou y a t’il eu procédure d’engagement/dégagement ? (à la restitution, le train-travaux est déjà sur son parcours de liaison retour)
Le distingo est d’ailleurs impératif entre:
— l’heure de RESTITUTION, qui est attendue de Réseau Maintenance & Travaux, qui n’aura donc pas pu respecter l’heure prévue, et qui constitue le motif de la non-reprise des circulations en temps et en heure
— et l’heure le LEVEE DES MESURES DE PROTECTION, qui est attendue de Réseau Circulation, et qui a pu être effectuée sans incident.
ce qui permet d’optimiser au mieux, par retour d’expérience, les opérations travaux, aussi bien en organisation qu’en opérationnel.
Merci pour toutes ces explications, cependant il est peu judicieux d’utiliser cette terminologie interne aux services ferroviaires dans des communications vers le « grand public » qui justement ne la connaît pas…
un commentaire très intéressant phn60 car j’ai déjà eu le même… « à l’envers »
il s’agissait d’un « décontrôle d’aiguille » annoncé comme « incident affectant la voie » , ce qui, dans l’absolu, est incorrect (il faudrait annoncer « dérangement des installations », voyez… on n’en finit pas)
je lui ai donc simplement expliqué qu’une aiguille ne contrôlait pas, qu’il faut aller sur le terrain et qu’en fonction des constatations, on pourrait estimer un délai de retour à la normale. bon. hmouais…
mais même cette explication, qui peut vous paraître mesurée, est loin d’être correcte: elle ne fait que refléter une maigre partie des paramètres réels nécessaires à une interprétation correcte, et surtout, comme le font souvent remarquer les clients, à comprendre pourquoi il est si difficile de prévoir une heure de reprise du service normal.
ce type d’incident est d’ailleurs excellent pour qu’une personne en « découverte » (c’est-à-dire externe à l’entreprise, au tout début de sa formation ou issue d’un autre service, sans aucune connaissance ferroviaire particulière) puisse se rendre compte de ce que veut dire la fameuse expression « variable et incompressible »
malgré tout, je vous livre la phrase de la dame, contente et ironique à la fois: « ben voilà voyez on comprend pas forcément tout mais si vous nous expliquez jamais rien on avancera pas… on est pas (censuré) vous savez ! »
Elle n’a pas tort sur ce point: lorsqu’un chef connu vous explique comment faire une « pomme de terre tournée » vous savez de quoi il retourne.
(bon là je vous fais grâce de la suite, car elle a eu la très louable mais très mauvaise idée d’aller consulter un dictionnaire pour comprendre la différence entre aiguille et aiguillage et comme les termes ferroviaires, à contrario de nombreux autres domaines certainement bien définis, font l’objet d’un nombre important d’erreurs et omissions dans ces ouvrages, elle n’était pas contente du tout lorsque, croisée de nouveau par hasard, elle a cité de bonne foi une définition… archi-fausse)
nombre de métiers utilisent des terminologies, et il s’agit de ne pas risquer d’interprétation erronée, ce qui est malheureusement extrêmement fréquent dans le cadre ferroviaire.
bien entendu, en cas de « non libération intempestive d’une zone comprise dans le transit d’au moins un itinéraire pour lequel elle est aussi zone d’espacement automatique », on pourra dire « incident affectant la signalisation » (même ici il peut y avoir confusion avec « incident de signalisation », qui ne signifie pas la même chose et donc n’a pas les mêmes conséquences)
mais ici, « restitution tardive » est une expression employant des mots courants dans leur signification courante.
Evidemment, on pourrait tout aussi rassembler 200 clients dans un amphitéâtre et leur expliquer le pourquoi du comment d’une situation réelle… mais là, juste pour reprendre l’exemple du « décontrôle d’aiguille » et en se limitant à la trame des paramètres qui interviennent, une distribution de paracétamol serait indispensable.
Mais ce serait quand même – qui sait – intéressant de le faire un jour avec quelques clients intéressés; je vous garantis que même en simplifiant, ils ne seraient pas déçus !
quel est le problème en fait ?
il est simple: annoncer au plus près un motif qui soit compréhensible mais surtout qui n’induise pas en erreur.
et ce n’est pas simple du tout.
« je lui ai donc simplement expliqué »
j’ai sauté une ligne, mea culpa: il s’agissait d’une dame estimant que « incident affectant la voie » ressemblait à un fourre-tout.
« leur durée est variable et aléatoire »
leur durée est variable et incompressible voulais-je dire.
Bonjour,
Cela fait un moment que j’ai repéré l’incohérence suivante: à PSL ou La Défense, les informations relatives aux travaux sur la ligne L du 24 septembre au 12 octobre en soirée (pas de train entre PSL et La Défense – il y a tellement!!!) mentionnent les débuts de travaux à 22h25 or sur l’application il est indiqué 21h45. Je suppose que c’est l’horaire de l’application qui est correcte?
Merci de votre retour.
Bonjour Sandrine78000,
J’ai tenu compte de vos retours pour faire des focus précis sur les prochains travaux > https://malignel.transilien.com/2018/10/19/les-travaux-dautomne-2018-sur-votre-ligne/. N’hésitez pas à me remonter les incohérences afin que je les fasse corriger.