La modération sur le fil twitter de la ligne L

Pourquoi un compte Twitter ?

Twitter est un réseau social, qui nous permet à la fois de vous informer en grand sur nos projets, mais également de fournir un espace d’échange de proximité, simple et alternatif aux services clients « classiques ». Nous sommes responsables, Cédric pour la J et Anne pour la L des contenus proposés sur le fil twitter et sur le blog.

Nous pouvons grâce à Twitter communiquer sur les projets de l’entreprise SNCF Transilien et de votre ligne : travaux, animations en gare, concours, et relais des articles de fond que nous rédigeons sur le blog. Quand le trafic est calme, nous partageons aussi des contenus plus ludiques, mais toujours en relation avec notre métier, comme les photos et vidéos d’archive qui explorent l’histoire de votre ligne, des concours ou des rubriques pédagogiques comme le chiffre de la semaine sur la ligne J ou #MaLigneLenPhoto…

Mais, vous le savez : Twitter est aussi un espace propice aux échanges. En quelques secondes, sans formalités, anonymement, vous avez la possibilité de nous interpeller pour signaler un dysfonctionnement, poser une question sur votre ligne, nous faire part de votre mécontentement ou de votre satisfaction.

Les comptes @LIGNEL_sncf et @LIGNEJ_sncf proposent également  – et nous sommes pionniers sur cette question – un service infotrafic dédié aux lignes L & J, avec une équipe de deux community managers de 6h à 21h directement au Centre Opérationnel Transilien L & J : Iris et Flore.

De cette manière nous émettons des alertes Infotrafic en temps réels, à jour, vérifiée,au cœur de la salle opérationnelle et nous répondons à vos questions concernant vos itinéraires alternatifs, heures de reprise, conseils, explications des motifs d’incidents, et prise en compte de vos retours.

NB : Le weekend et les jours d’absence d’Iris et Flore, les équipes de la vigie Transilien prennent le relais sur le compte depuis les locaux de la gare de l’Est. 

La liberté et l’anonymat qu’apporte Twitter ont leurs revers : souvent, nous recevons des messages insultants, menaçants, et parfois contraires aux lois en vigueurs. Nous sommes de vraies personnes derrière les écrans : nous lisons tous les commentaires – parfois plus de 1000 par jours – sans aucune modération préalable. Et même s’il se peut que nous ne répondions pas assez rapidement ou que nous ne soyons pas à la hauteur de vos attentes : il n’est pas acceptable que nous soyons pris à partie.

Afin de conserver un espace de discussion courtois et serein, propice à la discussion et aux dialogues, nous avons souhaité établir cette charte.

Droits et devoirs des utilisateurs

Nous demandons à ce que le contenu de vos contributions respecte la politesse d’usage, ainsi que les lois et règlements en vigueur, et ne porte pas atteinte aux droits des personnes.

À ce titre, il est proscrit : 

• les contributions dont le contenu serait contraire ou susceptible d’être contraire à l’ordre public, à la sécurité des agents, ou aux lois et règlements en vigueur. Ex : outrages à agent, menace terroriste, menace physique, intimidation etc.
• les propos à caractère sexuel, pornographique ; incitant à la discrimination, à la violence ou à la haine ; les propos injurieux, grossiers, vulgaires, ou de nature à heurter la sensibilité des personnes. Ex : insultes, propos racistes, sexistes, homophobes, islamophobes, antisémites etc (sans que la liste soit exhaustive).

• Les comportements relevant du cyber-harcèlement. Ex : messages présentant un caractère répétitif sans rapport avec les sujets abordés par le blog et le fil Twitter, intimidation, diffusion de contenus privés.

Par ailleurs, afin de garantir la qualité des contributions, nous vous invitons à :

• • respecter la courtoisie nécessaire au bon déroulement des débats,
  • utiliser un langage correct et compréhensible.

Modération

En interagissant avec les comptes @LIGNEL_sncf et @LIGNEJ_sncf vous acceptez que l’équipe d’animation puisse intervenir, modérer et bloquer en dernier recours les utilisateurs dont les contributions ne respecteraient pas les prescriptions du paragraphe « droits et devoirs des utilisateurs ». Ces derniers se verraient donc privés de notre service d’infotrafic en temps réel.

Si une contribution portant atteinte à la sécurité de l’entreprise et des agents était observée, nous nous réservons le droit de les transmettre à nos équipes de la Sûreté Ferroviaire : appel  à la violence sur agents, menace d’attentat, sabotage etc (sans que cette liste soit exhaustive)

Responsabilité

Les contributions publiées sur les comptes @LIGNEL_sncf et @LIGNEJ_sncf sont publiées sous la seule responsabilité des utilisateurs qui les ont mises en ligne.

Chaque utilisateur peut à tout moment, si une contribution porte atteinte à ses droits, la signaler à la société Twitter, selon la procédure de signalement mise en place par Twitter et nous interpeller pour que nous puissions intervenir.