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Prise en charge et information voyageurs : les travaux

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Publié le 14/11/2014

En ce mois de la prise en charge et de l’information voyageur, je vous propose un zoom sur ce que nous avons mis en place pour les travaux.SNC_Illu_Outils_22-02

Nous sommes conscients que les travaux perturbent votre quotidien dans les transports :  l’acheminement peut être plus complexe qu’habituellement, comment repérer son quai, son train ?

Autant de questions qui ont nécessité que nous nous penchions sur ce sujet. Les travaux sont nombreux cette année et le seront également pour l’année prochaine : Programme Fiabilité Ile de France 2014/2020.

Nous travaillons pour vous donner une information claire suffisamment en amont.

Suivez moi, je vous explique ce qui a changé.

 

Les brochures travaux, les calendriers

Les flyers ont été repensés, les calendriers sont disponibles en format « de poche ».

Les illustrations vous renseigne sur la nature des travaux.

calendrierflyer(1)

 

En gare, les flyers travaux sont disposés dans des présentoirs, vous permettant de les repérer plus facilement.

Ci dessous un exemple de présentoir en gare de Versailles Rive Droite.

DSC00761

Ces présentoirs « grands modèles » sont destinés aux plus grandes gares.

Nous renforçons notre dispositif avec des agents munis d’oriflammes (nom donné au drapeau porté sur le dos). Vous pouvez les repérer plus facilement et ainsi récupérer votre brochure « travaux ».

Ci-dessous un exemple, vous avez dû en croiser à St Lazare ou même à Bécon les Bruyères en ce moment.

oriflamme (5)

 

L’affichage en gare, le repérage

Les affiches travaux aussi ont évoluées. Les bandes « zébra »  permettent de les différencier des autres affiches.

affichettx

Vous pourrez aussi voir dans certaines gares des banderoles à l’entrée, au accès des gares.

 

banderole

Les informations sont mises à jour sur les écrans d’informations afin de vous avertir des travaux, les dates…

En gare, nous renforçons la présence du personnel par les gilets rouges ou des hôtesses d’accueil  lorsque cela est nécessaire, par exemple lors des transbordements.

Votre avis nous intéresse

Vous pouvez donner votre avis en répondant au questionnaire satisfaction travaux en ligne sur notre blog de ligne. Vos demandes sont étudiées et transmise au services concernées.

C’est grâce à vos retours que nous pouvons nous améliorer.

Nouvelle image (6)

 

Ce n’est là qu’une partie de ce qui a été mis en place pour mieux vous repérer lors des travaux. Lors des substitutions par bus, un important dispositif est mis en place pour vous accompagner et faciliter vos déplacements.

Vous retrouvez les informations réactualisées sur nos blogs, sur l’application SNCF Direct ainsi que sur le site Transilien.com.

Merci à toutes les personnes qui mont aidé à trouver les documents et photos pour vous publier cet article.

Avez vous constaté des améliorations dans l’information travaux ? Les flyers sont-ils compréhensibles ? Trouvez vous facilement les informations ? Vous avez des suggestions, faites moi part de vos remarques.

30 commentaires pour “Prise en charge et information voyageurs : les travaux”

  1. seb gb dit :

    wahuuuu! mais qu ils sont beaux vos panneaux…euh…on veut des trains qui circulent a l heure, pas des panneaux!

    • HB dit :

      Oh que oui ! Là, sur mon quai de Montreuil, j’attends le train suivant car celui que j’espérais est annulé. Il y a désormais des problèmes tous les jours, TOUS LES JOURS ! Ça devient problématique d’organiser sa vie, tous les matins je me demande si je vais arriver à l’heure à ma réunion, tous les soirs si je vais devoir m’ennuyer ferme sur un quai…

  2. gbufort dit :

    Toutes ces démarches sont excellentes.
    Mais pourquoi les gâcher avec les nouvelles annonces tonitrantes sur des quai totalement désert.
    Je me suis promené la dernière fois sur ma gare en Viroflay Rive Droite. Il y a maintenant des hauts parleurs partout tous les dix mètres.
    C’est vraiment dommage de dépenser autant sans avoir étudier l’efficacité des investissements.
    Pourquoi autant informer les voyageurs en dépensant autant d’argent et d’énergie au lieu de s’attaquer aux vrais problèmes des retards.
    Vouloir renseigner c’est bien, vouloir renseigner des retards c’est imaginé qu’on a des retards endémiques, n’est ce pas en résolvant les problèmes qu’on pourra faire avancer la situation ?
    A l’inverse mettre dans des gares désertes des dizaines de haut parleurs dans des zones très résidentielles n’a aucun intérêt.
    Sur informer des zones qui pourrait avoir un simple panneau est ubuesque.
    Ce soir 19h30, personne sur les quais, les haut parleurs hurlent qu’il y a un retard à personne car personne n’est sur le quai (même pas Ulysse)
    ET cette même personne annonce qu’elle tiendra continuellement au courant, cinq minutes après cela recommence et puis tout d’un coup elle annonce que tout est revenu à la normal.
    Sur le quai toujours personne…
    Dommage d’occuper des personnels à informer du retard au lieu d’essayer de trouver la source du retard.
    La SNCF devrait communiquer davantage sur des indicateurs réels sur les causes de ses retards et sur les moyens qu’elle améliore sa situation.
    L’image de la SNCF se dégrade, et c’est bien dommage car je ne pense pas que ce soit ce qui est souhaité.

  3. gare du val d'or dit :

    Tous ces efforts pour mieux communiquer auprès des usagers sur les travaux est une très bonne initiative. Il ne faut pas gâcher cette communication par une avalanche d’annonces sonores en disproportion avec l’ampleur des travaux.
    Par exemple, passer des annonces automatisées à partir de 7h00 du matin toute la journée pour des travaux qui concernent les clients prenant le train de la ligne U après 22h30 en semaine sauf le week-end est totalement disproportionné.

  4. Paulo AquinoPasser en mode normal dit :

    pour L2 Versailles,seul le train 133799 a été limité St-Cloud (retard important, transfert des Clients dans le 133805 7mn plus tard) et donc seul le train 133830 était origine St-Cloud (20h31).
    Avec une belle sur-saturation entre 20h00 et 20h45 environ à St-Cloud (retards jusqu’à 15′, deux autres trains limités sur U et omnibus)

    ce qui nous donne effectivement 133818 20h04 de Versailles (20h08 à Viroflay donc 2mn avant votre arrivée), 20h23 supprimé et 133834 20h49 comme prochain train.

    Donc effectivement en arrivant à 20h10, cela donne bien 40mn pour le prochain train, mais avec 1 train supprimé.

    Le tout apparemment du au transfert des trains de L2 sur L3 entre Bécon et Paris suite à travaux.

    • GloupsPasser au statut dit :

      « Une belle sur-saturation du côté de St Cloud en semaine vers 18h admettons, mais un samedi vers 20h soyons sérieux ! Mon train de 20h10 a été supprimé, vu qu’ensuite on passe à un train toute les 30mn j’ai cru qu’il y en avait eu au moins 2 de supprimés, dont acte et merci pour vos précisions Paulo. Deux mots sur cette gare de Viroflay R.D. que je connais peu, elle est des plus sinistres, et la nuit les quais sont très mal éclairés ! Avec l’arrivée du T6 dans un an, cette gare mériterait un sérieux lifting.

    • Paulo AquinoPasser en mode normal dit :

      « Une belle sur-saturation du côté de St Cloud en semaine vers 18h admettons, mais un samedi vers 20h soyons sérieux »

      erreur typique dont on ne vous tiendra pas rigueur… parce que vous ne travaillez pas à Infra Circulation.

      nous avions donc le 132255 arrivé à St-Cloud voie A à 20h07’30 +10, ce train est censé repartir en 132270 omnibus Bécon à 20h04. Le conducteur avisera dès qu’il sera prêt au départ.
      suivi au block par le 165363 DEFI (circulation en parallèle voie 1, arrêt au val d’or pour les deux trains) arrivée 20h09
      au block du 165363, le 133799, le Versailles retardé, qui sera passé centrale Val d’Or + voie B (rentrée lente à 30), 20h11
      derrière, le 132257 sera bloqué au Val d’or, et donc fortement ralenti depuis la sortie de Suresnes (impossible de le rentrer à St-Cloud, les deux voies centrales sont occupées, il faudra attendre le départ de l’omnibus)
      derrière ce 132257, le 133805 direct Versailles suivant, au block bien sur, qui « prendra » 4mn entre Puteaux et le Val d’Or et embarquera les Clients du train limité (7mn d’attente donc)
      2 mn derrière ce direct, le 134691 St-Nom qui viendra buter su le 133805 (il « prendra » 3mn30 entre Suresnes et St-Cloud)
      et l’omnibus suivant pointera le bout de sa cabine … pour un nouveau conflit avec la sortie du 133830 origine St-Cloud… et donc encore un retard à la réutilisation

      vers Paris
      impossible donc d’utiliser la voie B, elle est occupée par le Versailles limité (de 20h11 à 20h31’30)
      nous avons le DEFI 165368, normalement derrière l’omnibus, mais le double conflit omnibus/DEFI et omnibus/entrée du Versailles limité provoque son départ après le DEFI, à 20h12’30 +8
      dommage… car derrière cet omnibus, on a le direct de St-Nom 134674 (20h14 théoriques) et le 133818 de Versailles (20h16 théoriques)… c’est plié. Injouable
      le 4674 sera retenu à quai voie 2 pour lui éviter un plusieurs arrêts en pleine voie, il « prendra » 3mn
      on ne pourra pas éviter celui du 133818, 1mn inévitables avant la bifurcation du parc puis 1mn avant le tunnel de St-Cloud
      l’omnibus 132272 partira de la voie A à 20h21’30 +2… juste de quoi se faire rattraper vers Clichy par le 133830 origine St-Cloud, dont la réutilisation sera retardée.

      pour les 4 trains 132270, 134674, 133818, 132272, le retard sera bien sur beaucoup pus important à La Défense (le 165368 ralentit tout le monde, il y est terminus, donc entrée à faible vitesse)

      ceci dit, peut-être (je dis bien peut-être) aurait-il pu être envisageable (de prendre la décision de limiter le Versailles précédent, à savoir le 133795; il ne circulait qu’avec 4’30 d’écart, et il avait le St-Nom 134681 qui le suivait à 2mn (donc sur signaux fermés), MAIS par le biais des réutilisations il aurait peut-être été possible d’avoir, pour Versailles => PSL (et donc Viroflay), 19h49, 20h19, 20h45 (au lieu de 19h49, 20h04, 20h45)
      il aurait fallu pouvoir prendre la décision au plus tard à 19h45.
      la décision de limitation du 133799 est tombée à 19h59.

      mais tout ceci n’a rien d’extraordinaire sur la L

      une sur-saturation peut se produire à n’importe quel moment, n’importe quel jour, y compris en fin de soirée quand il s’agit de dévier les « voyageurs » pour engager de longs et lourds trains de travaux.
      j’en ai eu une entre 23h40 et 00h15, avec situation de blocage sur un engagement de train de travaux: même avec un train toutes les 30mn, ça s’est joué à 2mn près avec deux trains déviés, le deuxième volontairement retardé.

      Viroflay est en effet assez sombre, je ne crois pas me tromper en disant que ce doit être une des plus anciennes gares non encore rénovées.

  5. Alexej dit :

    Parlons-en des annonces travaux automatiques!
    16:45, 3 annonces en 40 minutes à Sèvres RD alors que nous sommes un dimanche et que personne n’est en vue sur le quai… je pensais qu’il avait été décidé d’agir raisonnablement et de manière proportionnée aux enjeux… on en est loin. La mobilisation est plus nécessaire que jamais pour que cesse ces annonces qui n’apportent rien à part aux quelques oiseaux qui trouvent encore le courage de chanter.

  6. gg92Passer au statut dit :

    @Paulo, Bonjour, j’adore le Sigle DEFI, il est vrai que sur la L:, s’en est un quotidien pour se rendre à son travail ou rentrer chez soi, il faudrait créer une emission Télé-Réalité pour se rendre compte de notre quotidien. On vous attend Monsieur Le Directeur Général, car les bonnes volontés ne suffisent plus, le ras le bol s’installe attention !!!!

  7. gbufort dit :

    Ce soir surenchère en volume et en fréquence d’annonce.
    Il est 23h.

  8. LLC dit :

    Bonjour Jennifer,
    Les annonces qui sont diffusées à minuit, concernant les travaux, en gare de Viroflay Rive Droite violent tous les engagements que vous avez récemment formulés sur l’utilisation des hauts parleurs.
    Pourriez-vous nous expliquer pourquoi ? Doit-on comprendre que vos engagements ne tiennent plus et que la SNCF en a décidé autrement ?
    Cdlt

  9. Alexej dit :

    Je ne peux que confirmer les témoignages ci-dessus en gare de Sevres RD: de 22:25 a 23:30 ce ne fut que rappels multiples des travaux sur la ligne L (6, 7 fois) soit le triple de la fréquence des trains s’arrêtant en gare à cette heure-la… Quelle en est la logique, la pertinence, l’utilité dans des gares désertes? On se croyait en Corée du Nord lors des appels à l’unité révolutionnaire avec des rues vides, sans voiture ni piéton. Voilà la modernité que la SNCF nous propose!! Elle devrait plutôt s’inspirer des innovations californiennes … Des réseaux collaboratifs et de partage. A bon entendeur!

  10. SSPPasser au statut dit :

    Concernant la gare de Viroflay Rive Droite, non seulement elle est vétuste mais elle est aussi dangereuse : trous dans le bitume sur le quai à proximité de l’escalier, quai rétrécis aux arrivées de l’escalier qui rendent l’accès aux trains dangereux en période d’affluence, serait-il possible comme cela a été fait a Sevres Ville d’Avray de supprimer l’escalier et le remplacer par un souterrain? Cela pourrait faire sens avec en plus les accès au tramway à prévoir.

  11. gab dit :

    SEVRES
    tous nos messages de ce soir et de la journée ont été effacés ce soir la même annonce de travaux toutes les 7mn de depuis 23h30, il est 1h30 du matin. Votre attitude est incompréhensible et pleine de mépris à notre égard

    • gg92Passer au statut dit :

      Bonjour, ils sont dans la rubrique intitulées « Les Annonces, Le Retour » , ce qui évite de retrouver les messages les concernant sur les pages relatant les petits désagréments que les usagers subissent chaque jour.

  12. EPPasser en mode normal dit :

    Pour l’avoir déjà fait pour un autre motif (exercices répétitifs d’hélitreuillage dans la parc de St Cloud en début de soirée – il n’y avait apparemment pas d’autre lieu d’exercice en France !), il faut faire un signalement à la mairie. En effet, en tant qu’officier de police judiciaire, le maire est responsable de l’ordre public dans sa commune.
    En outre, des arrêtés (souvent communaux) imposent des restrictions aux travaux de bricolage et de jardinage. Il y a donc 2 poids, 2 mesures. Il faut mettre les maires face à cette contradiction.

  13. eugene dit :

    Bonjour,

    Je peux comprendre les contraintes d’exploitation et les imprévus qui peuvent conduire la SNCF à retarder ou supprimer des trains — même si je regrette évidemment comme tous les usagers la multiplication de ces incidents.

    Mais ce que je n’arrive vraiment pas à comprendre c’est L’ABSENCE D’INFORMATION PERTINENTE sur ces retards ou suppressions : train annoncé à l’heure jusqu’à la dernière minute, puis supprimé.

    Exemple concret hier soir en gare de La Défense, direction Versailles RD : j’avais bien vu l’incident voyageur survenu à 18h30 et la reprise du trafic prévue avec le train de 20h08 ; prudent, je me dis qu’il sera probablement bien chargé et je vise le suivant annoncé pour 20h24. 10 minutes avant de quitter mon bureau je vérifie sur le site transilien que ce train est toujours prévu à l’heure. J’arrive sur le quai à 20h22, le train est affiché dans 3 min (ok…)… 2 min… 1 min… 1 min… 1 min… puis « retardé »… retardé… retardé… et finalement 10 min… etc. jusqu’à l’arrivée du prochain train vers 20h38 (le train de 20h24 a donc été tout simplement supprimé).
    Je ne comprends vraiment pas POURQUOI LE TRAIN DE 20h24 ETAIT ANNONCE QUASIMENT A L’HEURE JUSQU’A LA DERNIERE MINUTE ? Il n’a quand même pas disparu des voies à 300m de La Défense, avec tous ses voyageurs à bord !
    La SNCF doit bien savoir AU MOINS 10 MIN A L’AVANCE si le train est bien parti de St Lazare, non ? Et je suppose (j’espère…) que les décisions de régulation de trafic qui décident si le train part ou non de St Lazare sont prises encore en amont…

    J’ai vécu la même situation le 13/11 sur le train de 19h38.

    Merci par avance pour vos explications.

    • JenniferPasser au statut dit :

      Bonjour eugène,
      effectivement lorsqu’un train est annulé nous le savons au moment où il est censé partir de Paris St Lazare. La difficulté hier soir résidait dans le fait que les lignes L, A et J étaient impactés par : un malaise voyageur survenu à la défense ainsi qu’un dérangement des signalisations à Asnières. Quand vous dites le train est affiché dans 3 minutes, vous parlez des écrans infogares ?

    • Ipionce dit :

      Le problème est le même sur les écrans que sur l’application Transilien :
      Il faut (si c’est un direct Paris La défense) 7-8 minutes pour que le train fasse Paris La Défense. Quand on arrive 5 minutes avant son passage théorique et que le train est affiché comme passant dans 5 minutes et qu’aux alentours de 1 minute, il passe à 7-8 (bizarre, c’est comme si le train venait de partir de Paris), c’est que votre système infogare fonctionne mal ou/et mal développé.
      Dans le passé, le train passait en retardé quand il n’était pas parti de sa gare de départ et qu’il aurait du passer les premières balises.

  14. mardudu dit :

    bonjour

    e matin ( 1 h 00 ) , j ai ete reveillée par des annonce hurlantes de la SNCF ; 1 1er fois et une deuxieme fois à 10 mm d ecart ; je pensais qu il
    y avait eu une amelioration et cela devient desesperant

  15. Philou dit :

    Super communication ! Vraiment changez rien, dépensez votre argent en dépis de tout bon sens…

    On a donc des annonces audio sans intérêt tout au long de la journée mais par contre quand il y a un vrai problème comme hier soir, vous n’êtes pas foutu de l’afficher clairement sur les écrans… Je n’ai entendu aucune annonce sonore à Saint Lazare, mais de ce point de vue je ne vous en veux pas car avec le bruit ambiant la plupart des annonces sont de toute façon inaudibles. Par contre un affichage clair sur les écrans aurait été pas mal. J’ai dû demander à un agent sur place après 15 min d’attentes pour me répondre : il n’y a pas de train il faut passer par montparnasse. Si il n’y a pas de train pourquoi les afficher comme si de rien n’était ? Si c’est votre programme d’annonce qui ne le permet pas il aurait été plus judicieux de dépenser votre argent pour l’améliorer plutôt que dans un système audio douteux.

    Etant par ailleurs riverain de Sèvres RD je rejoint pas mal d’autres messages sur les nuisances sonores. Je vous rappel qu’il y a une legislation au niveau de la commune sur les nuisances sonores…
    Pour Sèvres, vous trouverez le résumé là : http://www.sevres.fr/infos-pratiques/nuisances/bruits-et-feux-de-jardins
    Ce serait bien que vous ne vous considériez pas au dessus des lois et que vous respectiez les horaires. On parle bien de faire attention au bruit de la tv alors un haut parleur en plein air qui répète les mêmes infos en boucle…

  16. GloupsPasser au statut dit :

    Un train sur deux entre Paris et Nanterre est supprimé ce soir à 21h, il y a une grève surprise ?

    • SebBPasser au statut dit :

      Il y a eu un train en panne à Achères Ville en fin d’après midi paraît-il, vu la vitesse (ou plutôt l’absence de vitesse) à laquelle ils arrivent à venir à bout des répercussions c’est probablement dû à ça

  17. Minidou dit :

    Bonjour,

    Ce matin un train terminus Becon Les Bruyeres puis un La Defense Versailles Rive Droite au depart de Paris supprimé. Aucune info sur internet les trains sont affichés comme « à l’heure »…. De plus une fois dans le train les contrôleurs. Soyons clairs que je n’ai aucun problème avec ces derniers, que je conçois tout à fait qu’ils n’y sont pour rien dans les retards. Cependant, ne pensez vous pas qu’avec autant de problèmes récurrents sur ces lignes certains moments ne sont pas forcements propices à un contrôle par les agents du fait de l’exaspération des voyageurs/clients/usagers-qui-paient-pour-un-service-dont-ils-ne-beneficient-pas-au-final ? Chaque année le prix du billet augmente et le service de cette ligne diminue… Effarant.

  18. Boudon dit :

    Une question: pourquoi la gare de Montreuil est-elle très (très) souvent fermée??

  19. lerigoleur dit :

    Madame, Monsieur,

    Je m’appelle Jonathan Lerigoleur.
    Je suis en fauteuil, à mobilité réduite, depuis la naissance. J’ai 22 ans bientôt 23 ans.
    Dans ma vie j’ai une passion : j’aime bien tout ce qui se passe dans la SNCF, notamment tout ce qui se passe dans la cabine du conducteur de train.
    Savez-vous, si malgré le plan Vigipirate, on peut quand même monter en cabine avec le conducteur de train tout seul pour effectuer un voyage pour qu’il explique les boutons de la locomotive?
    Est-ce que c’est possible de le faire sans un groupe de personnes lors d’une visite proposée par la SNCF ?
    Je cherche un conducteur sur Paris
    Est-il possible de me montrer le métier d’agent d’accueil car j’ai une bonne qualité d’accueil des gens, à répondre au téléphone, et j’aime bien la communication avec de nouvelles personnes ?
    Pouvez-vous me donner une réponse à ma demande ?
    A l’issue de cette demande, j’aimerais trouver un petit travail d’agent d’accueil.
    Cordialement
    Jonathan Lerigoleur

    • Alexandre ( Client ligne L ) dit :

      Impossible monsieur pour des raisons de sécurité surtout avec le plan VIGIPIRATE au maximum ( ÉTAT D’URGENCE ) .

  20. Lerigoleur dit :

    Madame, Monsieur,
    je m’appelle Jonathan LERIGOLEUR
    j’ai 23 ans, je suis infirme moteur cérébral de naissance et me déplace en fauteuil roulant électrique , j’aime beaucoup la SNCF et tout ce qui s’en rapproche et surtout le contact avec les voyageurs, j’aime bien rendre service et renseigner les gens

    je suis dans un foyer de vie et à chaque fois qu’il y a des invités ,on me demande de les accueillir pour manger
    Je souhaiterai un jour faire un stage d’observation pour voir de quelle manière vous renseignez les voyageurs au guichet pour qu’ils trouvent leur train et
    Par la suite , peut-être un jour travailler avec vous
    merci de votre réponse
    cordialement Jonathan
    lerigoleur

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