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Retour sur les incidents de cette semaine : échangeons sur l’information voyageurs

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Publié le 4/05/2017

Je vous propose de revenir sur les incidents qui ont perturbé les circulations sur la ligne ces derniers jours. Profitons de ce sujet pour échanger autour de l'information voyageurs indispensable lors de situations perturbées.

Depuis mardi, un enchainement d’incidents est survenu sur votre ligne L. Vos retours sont nombreux sur le fil Twitter, aussi, il me semblait important de vous apporter des éclaircissements. Non pas pour désigner un coupable, ou juger si les décisions prises ont été bonnes ou mauvaises, mais simplement pour vous relater les faits tels qu’ils se sont déroulés. Nous avons tous bien conscience que les conditions de circulation sont difficiles, sachez que toutes les équipes sont mobilisées.

Qui dit « incident de circulation », dit « information voyageur » et à ce sujet, vous avez remonté des dysfonctionnements : sur l’application qui rencontrait des bugs, sur les informations qui ne correspondaient pas à la situation…  Je vous propose de revenir sur les incidents qui ont marqué ces derniers jours, nous ferons un point sur les applications et les alertes. Ce sera l’occasion d’échanger sur l’information voyageurs.

Chronologie des incidents

Mardi 2 mai 2017

Il est 7h06 lorsqu’une anomalie est détectée au poste de Pont Cardinet au niveau d’un aiguillage. Les dispositifs de sécurité sont activés en conséquence et les trains en provenance de La Défense sont arrêtés. Une vérifications sur le terrain est nécessaire. L’aiguilleur informe le Centre Opérationnel de Gestion des circulations (COGC qui est basé au COT) : la circulation des trains doit être interrompue entre La Défense et Bécon les Bruyères suite à un incident affectant la voie.

C’est l’heure de pointe : le Centre Opérationnel Transilien  doit adapter le plan de transport par l’application d’un scénario. Un scénario nous l’avions vu dans le billet consacré au Centre Opérationnel Transilien, est une adaptation du plan de transport préétablie pour obtenir une réactivité maximale lors de situation perturbée. Les scénarios sont basés sur les retours d’expérience de situations déjà vécues. Les trains en provenance et à destination de Versailles Rive Droite étaient origine/terminus Suresnes Mont Valérien, les trains en provenance et à destination de Saint Nom la Bretèche origine/terminus le Val d’Or.  La configuration de ces deux gares ne permet pas d’accueillir l’ensemble des trains et il est nécessaire de réduire le nombre de trains de 50% sur ces deux branches. La ligne U circulait normalement jusqu’à la Défense avec des arrêts supplémentaires au Val d’Or sur certains trains.

Aussitôt, l’information est relayée sur le site Transilien et l’application. Ci-dessous un exemple de mail reçu lorsque vous avez créé un compte sur le site Transilien. Pour pouvoir bénéficier de service, n’hésitez pas à créer votre compte > Transilien.com

Les agents en gare  se mobilisent. Les agents des équipes mobiles de ligne viennent en renfort et se déploient pour vous accompagner, vous renseigner dans les gares de Bécon les Bruyères, la Défense et Suresnes Mont Valérien.

Des annonces sont régulièrement diffusées en gare. Les alertes sont répétées via l’application et le site. Les écrans d’information en gare sont mis à jour, nous vous tenons informé sur le fil Twitter de la ligne .

8h03 : sur la partie L Nord de la ligne, à Nanterre Université plus précisément, un malaise voyageur survient à bord d’un train : une femme enceinte vient de perdre les eaux. Elle est rapidement prise en charge par les secours. Le train immobilisé quelques minutes en gare ralentira les circulations sur cette portion de ligne ainsi que sur le RER A.

8h10 : l’incident est terminé à Pont Cardinet, les circulations reprennent progressivement sur les lignes de Saint Nom la Bretèche et Versailles Rive droite.

8h39 : un voyageur est victime d’un malaise à bord du RER A.

9h12 : un acte de malveillance est commis à bord d’un train en gare de la Défense nécessitant l’intervention des forces de l’ordre.

9h41 : alors que les trains circulent avec des allongements de temps de parcours, un bagage est oublié à bord d’un train en gare de Paris Saint Lazare. Les circulations sont momentanément retenues pour une partie des trains au départ de la gare.

Vers 10h30, un RER tombe en panne en gare de Cergy Saint Christophe. Le conducteur applique son guide de dépannage, il lui faudra plusieurs minutes avant de pouvoir faire repartir le RER et libérer les voies pour les autres circulations.

13h09 : un dysfonctionnement sur un passage à niveau à hauteur de Marly perturbe les circulations sur la ligne Paris St Lazare < > Saint Nom la Bretèche jusqu’aux alentours de 15h.

14h58 : un bagage est oublié à bord du RER A . Cet oubli aura des répercussions sur les circulations du RER A et de la ligne jusqu’à 18h58un nouveau bagage est oublié à bord d’un RER en gare de Nanterre Préfecture. Les circulations sont interrompues entre Nanterre Préfecture et La Défense et sur la ligne du RER A en destination de Poissy et Cergy.

2 trains en panne ont eu des répercussions sur les circulations. Tout d’abord sur la ligne de la Grande Ceinture,  puis sur l’axe Nanterre Université. Ces trains ont du être retirés de la circulation.

18h50 : alerte radio : un conducteur signale un incident de signalisation à Viroflay. Les circulations sont retenues une dizaine de minutes afin de permettre aux équipes techniques de se rendre sur place. Les circulations reprennent ensuite « normalement » aux alentours de 20h30.

19h54 : des personnes descendent sur les voies en gare de Paris Saint Lazare. La circulation des trains est interrompue sur les lignes L et J 5 minutes le temps d’évacuer ces personnes.

Mercredi 3 mai

Il est 6h00, deux trains ont du rester aux ateliers de maintenance et n’ont pu être mis en circulation avec des conséquences sur les axes Paris Saint Lazare > Cergy le haut et Saint Nom la Bretèche > Paris Saint Lazare.

8h00 : une panne de signalisation en gare de Pont Cardinet perturbe les circulations sur le nord de la ligne : Paris Saint Lazare < > Nanterre Université / Maisons Laffitte / Cergy le Haut. Les circulations reprendront « normalement » vers midi.

9h00 : un bagage oublié par un voyageur à bord d’un train en gare de Suresnes Mont Valérien ralentit les circulations sur la ligne.

10h00 : une altercation à bord d’un train entre Paris Saint Lazare et Saint Nom la Bretèche nécessite l’intervention du conducteur.  Ce train a donc pour terminus Marly le Roi du fait de son retard trop important.

13h22 : un incident caténaire survient sur le secteur de Courbevoie, des travaux doivent être effectués sur les installations électriques. La circulation des trains est interrompue entre Paris Saint Lazare et La Défense. Le scénario appliqué est le même que celui de mardi matin : les trains en provenance et à destination de Versailles Rive Droite étaient origine/terminus Suresnes Mont Valérien, les trains en provenance et à destination de Saint Nom la Bretèche origine/terminus le Val d’Or. La ligne U circulait normalement jusqu’à la Défense avec des arrêts supplémentaires au Val d’Or sur certains trains.

17h02 : une panne survient sur un train en gare de La Défense. Ce train a du être retiré de la circulation.

17h23 : un train tombe en panne en gare du Val d’Or, la circulation des trains est momentanément retenue. Le train sera finalement terminus au Val d’Or à 17h35 et sera donc retiré de la circulation. La circulation des trains sur l’axe Paris Saint Lazare < > Versailles Rive Droite et Saint Nom la Bretèche restera perturbé jusqu’aux alentours de 20 heures.

Après midi / pointe de soirée : sur l’axe Paris Saint Lazare < > Nanterre Université / Cergy le Haut 3 avaries matériel surviennent : pannes, indisponibilité du matériel… Nous avons du retirer ces trains de la circulation. Sur la ligne A, 2 RER ont du être retirés de la circulation.

Jeudi 4 mai 2017

Il est 5h12, lorsqu’une anomalie est détectée sur une aiguille dans la zone d’Achères. Le trafic est perturbé sur l’axe Paris Saint Lazare < > Nanterre Université / Maisons Laffitte. À ce moment-là, une reprise des circulations était prévue pour 7h mais un nouvel incident est survenu : à 6h18, une panne de signalisation survient en zone RATP. Sophie, sur le blog de la A, vous explique en détail ce type d’incident.

Des trains étant immobilisés au centre de maintenance, des suppressions étaient à prévoir sur la ligne de la Grande Ceinture à partir de 6h00 ce matin.

 

Les scénarios, les adaptations de plan de transport prévoient d’utiliser au maximum les installations et infrastructures telles qu’elles existent : ce qui signifie que les terminus sont décidés en fonction des endroits où il est possible de le faire. Ce n’est pas toujours optimal pour vous, certes, mais ces décisions sont dictées par les contraintes liées à l’infrastructure : les voies, les possibilités de retournements, rebroussements… Autant que possible, les agents du COT privilégieront la solution la moins pénalisante pour les voyageurs en fonction de la nature et des conséquences de l’incident.

Les informations sur le trafic vous sont relayées en temps réel via l’application SNCF, le site Transilien et sur le fil Twitter de votre ligne .

Vos retours, vos questions

Vous avez signalé via Twitter des bugs de l’application SNCF mardi matin : « votre demande n’a pas pu aboutir. Merci d’essayer plus tard« .

J’ai constaté ce soucis : pas de problème du côté des alertes, elles me sont bien parvenues. En revanche, lors des consultations, il fallait réitérer la demande afin de la voir aboutir. J’ai transmis toutes les captures d’écrans que vous m’avez fait parvenir.  L’application a bien connu quelques difficultés dues à un pic d’utilisation qui a généré une moindre performance. Une nouvelle version de l’application est téléchargeable depuis hier matin, mercredi. Pensez-donc à la mettre à jour ! Cette nouvelle version optimise l’utilisation des serveurs, ce qui devrait faciliter l’utilisation même en cas de pic d’utilisation.

Mercredi matin, une information erronée est parue sur l’application pour les circulations concernant le nord de la ligne. Oui, nous vous l’annoncions dans les alertes, les circulations étaient perturbées par erreur sur le RER A alors que l’information concernait la ligne L. Aussitôt l’erreur constatée, dans les 5 minutes qui ont suivi, nous avons corrigé et envoyé la bonne alerte. L’information disponible sur le fil Twitter de votre ligne était conforme. Je vous remercie pour vos signalements.

Échangeons sur l’information voyageurs

C’est véritablement un enchainement d’incidents non maitrisables qui est survenu. Je comprends pour l’avoir vécu, que les conditions de transport n’étaient pas à la hauteur de vos attentes. Toutes nos équipes se mobilisent au quotidien pour vous accompagner et tenter de résoudre le plus rapidement possible ces incidents.

J’ai observé que les alertes sont plus nombreuses et répétées. Cela permet ainsi de prendre connaissance du trafic en amont, que ce soit via l’application ou les mails reçus du site Transilien lorsque vous vous créez un compte. C’est un point sur lequel nous avions travaillé en décembre suite à un incident survenu sur la ligne. Mis à part le bug rencontré hier, quel est votre avis sur les alertes reçues via l’application et/ou les mails reçus via le site Transilien ?

Je mets ce billet dans la rubrique contribuer afin que nous puissions continuer nos échanges comme nous avons pu le faire sur le fil Twitter : affichage sur les écrans, alerte, informations disponibles… Je vous propose que nous échangions sur l’information, dont vous avez besoin en situation perturbée. Partagez votre expérience client de ces derniers jours : l’information que vous avez reçue était-elle suffisante ? De quoi auriez-vous eu le plus besoin en matière d’information ?

Que vous souhaitiez poser des questions, apporter des précisions, partager votre expérience client… laissez-moi votre commentaire et nous pourrons ainsi échanger.

 

18 commentaires pour “Retour sur les incidents de cette semaine : échangeons sur l’information voyageurs”

  1. EPPasser en mode normal dit :

    Le muguet du 1er mai n’aura pas porté bonheur à la ligne. Il aurait peut-être fallu mettre quelques brins dans les rames et aux bords des voies 😉

  2. valleesiennePasser au statut dit :

    Bonjour

    Vous avez oublié dans la liste des incidents la panne de train à la Garenne-Colombes, le mardi 2 mai un peu avant 20h qui a perturbé la circulation sur la L3.
    Sinon le développement des applications, compte twitter etc….ne doit pas se faire au détriment de l’annonce en gare, par des personnes humaines.
    Lors de l’incident de la Garenne mardi, aux Vallées, à 20h, il y avait indiqué sur les écrans 2 trains supprimés, le suivant dans 24 minutes (direction PSL). Nous sommes restés près de 10 minutes sans aucune annonce en gare!!
    La 1ère annonce sonore a été faite au bout de 10 minutes.
    Au bout de 15 minutes, alosr que les écrans annonçaient le prochain train dans 8 minutes, nous avons vu entrer en gare, puis ralentir et s’arrêter un train.
    AUCUNE ANNONCE. Le train allait-il jusqu’à PSL? Serait-il terminus Becon? Desservirait-il toutes les gares jusqu’à PSL ou était-ce un train origine Cergy qui avait fait un arrêt exceptionnel aux Vallées mais qui ne desservirait pas Asnières? Mystère.
    J’ai pris ce train, et lors de l’arrêt à Becon regardé si les écrans de Becon donnaient plus d’info? Ben non, c’était un train fantôme.
    Une annonce, soit par le personnel de gare, soit par le conducteur aurait été judicieuse….

    • JenniferPasser au statut dit :

      ce n’a pas été évident de tout retracer au vu des événements survenus ces derniers jour. Je n’ai pas donné le détail des suppressions mais j’ai bien fait mention de cette panne : « 2 trains en panne ont eu des répercussions sur les circulations. Tout d’abord sur la ligne de la Grande Ceinture, puis sur l’axe Nanterre Université. Ces trains ont du être retirés de la circulation. » Ce train n’avait pas assurer la desserte entre les gares de Paris Saint Lazare et Nanterre (Aller/retour) depuis 19h21. Un train en panne, plusieurs aller/retour ne peuvent pas être assurés.
      Merci d’avoir pris le temps de faire un retour sur votre expérience et les annonces en gare. Je transmets ce commentaire à mes collègues.

  3. SSPPasser au statut dit :

    « Vos retours sont nombreux sur le fil Twitter »
    Finalement Twitter se substitue aux commentaires sur le blog depuis qu’ils sont fermés.
    Je n’ai pas Twitter, et je n’en avais pas ressenti le besoin jusqu’à présent. A vous lire il va falloir que je m’y mette…

    • JenniferPasser au statut dit :

      Bonjour SSP,
      Twitter est idéal pour avoir des informations sur le trafic en temps réel. Vous pouvez poser des questions sur « votre train », faire des signalements…
      En revanche, le nombre de caractères est limité. Les « conversations » sont plus faciles sur le blog pour développer un sujet en particulier.
      Plusieurs des commentateurs du blog utilisent Twitter, n’hésitez pas, rejoignez-nous.

  4. fabcool92Passer au statut dit :

    Ce qu’il faut en cas de service perturbé, c’est que les écrans des Bombardiers soient capables en temps réel de notifier tout dysfonctionnement , c’est absolument incompréhensible une telle bourde technique.

    Un message sonore = une transcription texte
    C’est obligatoire.

    Un arrêt non marqué ? = Signalement texte
    Ne pas sortir du train pendant l’arrêt sur les voies ? = Signalement texte
    La gare PSL est complète ? = Signalement texte

    Voir un fichier vidéo sur les écrans de la région ile de france qui tourne en boucle en cas d’incident ne sert à rien, mais alors à rien d’une force…

    Vous devriez avoir compris qu’en arrivant à PSL l’appli est de toute façon inutilisable, l’infra réseau n’est pas capable d’encaisser la charge, donc c’est écran OBLIGATOIRE.

    Le plus dingue c’est que n’ayant pas fait ce système, vous vous exposez à des poursuites judiciaires la mise en accessibilité est obligatoire depuis 2005…

    Je vous raconte pas, le premier sourd qui va rager , la SNCF prendrait cher surement…Le STIF aussi…

    • JenniferPasser au statut dit :

      Bonjour fabcool92,
      Votre idée est intéressante mais pour l’heure, je ne sais pas si elle est réalisable : est-ce que ces écrans sont reliés à notre système pour le gérer comme les écrans d’information voyageurs en gare ? Je ne pense pas que ce soit le cas mais, je me renseigne auprès des experts de l’information voyageurs à qui j’ai transmis votre commentaire.

  5. Fatiguee5Passer au statut dit :

    Bonjour
    Pour moi qui vais de Viroflay à Bécon, évidemment le terminus Suresnes puis U ne me permet pas d’arriver à destination.
    Le calcul d’itinéraires (trajets favoris) mentionne les trains supprimés et les alertes, mais n’en tient pas compte dans son calcul. Et les options de contournement ne sont pas pertinentes dans mon cas.
    Il faudrait que les trajets soient calculés en tenant compte de ces éléments.
    Et par exemple qu’il calcule s’il vaut mieux attendre la reprise des circulations ou passer par RG montparnasse, métro 13, et branche Cergy (je n’étais pas sûre qu’elle fonctionne mieux, elle passe aussi par pont cardinet), ou prendre un bus à la Défense. ..
    Cordialement

    • JenniferPasser au statut dit :

      Bonjour Fatiguee5,
      L’application permet d’obtenir le trafic en temps réel dans la rubrique mes trajets préférés, mes gares préférées et vous mentionne donc les trains supprimés.
      Les alertes sont reçues ou non, en fonction des paramètres que vous avez enregistré dans l’application.

      En revanche, lors d’une recherche d’itinéraire ou d’un trajet de contournement, les horaires proposés sont théoriques. Pour l’heure, il n’est pas possible de proposer ces itinéraires en temps réel : pour l’heure, le système de suivi des trains ne permet pas de vous donner l’info aussi affinée qu’un GPS, il faudrait donc un GPS à bord des trains. Ensuite, il faudrait que tous les transporteurs permettent un suivi en temps réel des bus, RER, tramway…

      Je comprends que les options qui vous sont proposées ne sont pas pertinente pour votre trajet. Vous m’avez cité plusieurs trajets pertinents, lequel privilégiez-vous ? Je pourrais voir s’il est possible d’ajouter cet itinéraire supplémentaire dans les propositions faites par l’application.

  6. kgPasser au statut dit :

    Bonjour,

    Rien à voir avec le sujet, je voulais juste vous signaler que j’ai tenté d’utiliser les QR codes affichés dans un train pour signaler du vomi dans une rame. Et ça m’a pointé vers une page d’erreur :
    http://tag.sncf.com/T/2482d7c9-843d-465a-9bff-cd8a9e8f4cc3

    C’est une bonne idée, mais c’est mieux quand ça marche 😉

    • JenniferPasser au statut dit :

      Bonjour kg,
      Habituellement le signalement via les QR codes fonctionnent plutôt bien. Je me suis renseignée et il se peut que parfois, certains QR codes ne soient pas fonctionnels du fait d’un bug, le remplacement de l’affiche par un autre service.. pour pouvoir y pallier, il me faut des indications plus précises comme le numéro du train ou bien son heure de départ, votre gare de montée et la destination du train. Une fois identifiée, nous pourrons résoudre ce problème.

    • JenniferPasser au statut dit :

      Oui, effectivement pas dans le sujet mais qui peut concerner tout le monde. N’hésitez pas utiliser le moteur de recherche du blog pour trouver un billet dédié.

  7. SSPPasser au statut dit :

    @Jennifer
    Le point n’est pas d’avoir l’information en temps réel sur le blog.
    Simplement, comme beaucoup d’autres voyageurs je viens sur le blog pour tenter de comprendre ce qui fait que nos trains ne circulent pas correctement.
    Je vous remercie pour le billet que vous avez fait la semaine dernière,elles sont beaucoup trop rares ces explications sur les incidents.
    Ce qui m’a fait réagir, c’est quand vous avez dit que vous donniez des explications sur Twitter : on fait comment quand on n’a pas Twitter? Même a posteriori, les explications sont intéressantes.

    • JenniferPasser au statut dit :

      Bonjour SSP
      Autant que possible, nous en avions déjà discuté, je vous propose des retours sur incident.
      Côté information sur le trafic vous avez possibilité d’obtenir l’état du trafic sur l’application SNCF et le site Transilien.com. En gare, des informations vous sont diffusées au travers des annonces et des écrans.
      Sur Twitter, vous obtenez les mêmes informations mais vous avez la possibilité de poser une question plus précise qui concerne votre train, nous vous répondons. Plusieurs possibilités de se tenir informé en fonction de vos besoins.

  8. Le val d orPasser au statut dit :

    Bonjour Jennifer,
    Cela fait un moment que je n’avais pas écrit sur ce blog car j’avais le sentiment que les engagements pris par la SNCF concernant les annonces sonores en gare étaient tenus. Je constate une dérive depuis quelque temps avec des annonces automatiques rapprochées (toutes les 10 minutes) et des annonces manuelles trop fréquentes et d’un volume très élevé y compris le week-end. Je rappelle que la gare du Val d’Or est une toute petite gare et que la fréquentation y est très faible le week-end. Pourriez-vous s’il vous plaît intervenir auprès du centre d’Asnières afin de rétablir la situation antérieure et de faire cesser ces nuisances ? Vous en remerciant par avance,
    Bien cordialement

    • JenniferPasser au statut dit :

      Bonjour Le val d or,
      Pourriez-vous m’en dire plus ? Ce volume est plus élevé ? Les annonces sont-elles plus fréquentes tous les jours ?
      En attendant que vous m’en disiez plus, je transmets votre retour auprès des services concernés.

  9. EarPasser au statut dit :

    Bonjour
    Ligne L/axe vrd
    Ce matin sur votre appli tout va super bien…arrivee en gare c est la cata!!20min d attente sur le quai pr avoir un train bonde (je suis à la deuxieme station du parcours!!)
    Certe il y eu un incident hier mais cela n empeche pas une appli à jour et fiable…la modernite c est top…les jolies videos sncf sur les reseaux sociaux aussi mais à un moment donné il faut être sérieux!

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