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Signalez nous un dysfonctionnement avec le nouvel outil disponible !

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Publié le 1/06/2017

Un nouvel outil est disponible sur le blog pour effectuer des signalements via un formulaire simple et précis !

Régulièrement, vous me faites des retours, des signalements sur un dysfonctionnement que ce soit en gare ou à bord des trains : dysfonctionnement d’un appareil de vente, propreté à bord des trains, problèmes de portes…

Vous avez la possibilité de faire un signalement via les QR codes lorsque vous rencontrez un problème à bord du train. Vous pouvez également utilisez le 31 17 ou le 31 177 (par sms) pour signaler une incivilité ou des faits pouvant représenter un danger pour vous même ou les autres voyageurs.

Oui mais voilà, il n’est pas toujours aisé d’accéder au QR code ou de savoir comment faire son signalement… vous vous tournez naturellement vers Twitter ou le blog pour faire ces signalements. Lorsqu’ils sont accompagnés de photos ou de précisions, je transmets aux services concernés. Malheureusement, certaines fois vos retours ne sont pas assez précis pour être exploité.

Comment faire un signalement ?

Aujourd’hui, je vous propose de transmettre vos signalements en lien avec le matériel ou les installations en gare via un formulaire simple et précis. Cela me permettra de centraliser vos demandes et de les transmettre plus rapidement aux équipes concernées.

Il est important que vous nous fassiez un retour précis avec le jour où vous avez constaté le dysfonctionnement, si possible l’heure, ainsi que la gare ou le train. Sur la ligne « votre signalement », si le problème constaté est précisé au maximum, cela aidera les équipes en gare à le résoudre le plus rapidement et le plus facilement possible. Le but est d’avoir des retours très précis afin d’être plus efficace dans le traitement du sujet.

Quel type de signalement ?

Si vous choisissez la catégorie « anomalie dans un train »

Pour un problème constaté à bord d’un train : des informations telles que le code mission, le numéro de voiture et sa « catégorie » (sonorisation, écran, propreté, chauffage, autres…) vous sont demandés.

Un formulaire de libre expression vous permet d’en dire encore davantage, et vous pouvez même joindre à ce signalement une photo pour être encore plus explicite.

Si vous sélectionnez « anomalie dans une gare »

Dans le cas d’un dysfonctionnement constaté au sein-même d’une gare, sélectionnez dans la liste la gare concernée puis indiquez le type d’anomalie (appareil de vente, appareil de validation, ascenseur/escalator, propreté, écrans d’info, sonorisation ou autres…)

Un espace de libre expression et la possibilité de joindre une photo sont également proposés.

Si cela concerne une « anomalie sur un service en ligne »

Vous êtes parfois nombreux à me signaler des dysfonctionnements sur les outils en ligne : appli SNCF, site transilien.com ou sur le blog : cet espace dédié vous explique la marche à suivre.

 

Où effectuer le signalement ?

Depuis la page d’accueil du blog, vous devez aller dans la rubrique « contribuer ». L’outil signalement est situé dans cette rubrique, sur le menu à droite sur ordinateur. Vous pouvez également le trouver dans la boite à idées au même endroit.

Sur téléphone, il est présent dans le menu latéral.

Il y a un équilibre à trouver comme je le disais pour l’efficacité du signalement en interne et la facilité pour vous à remplir le formulaire.

La prochaine fois que vous avez un signalement à faire, je vous invite à revenir vers moi pour me dire si vous avez trouvé la bonne rubrique pour faire votre signalement : y-avait-il assez de critère à remplir ou bien trop ? Avez-vous pu remplir toutes les rubriques ?

 

13 commentaires pour “Signalez nous un dysfonctionnement avec le nouvel outil disponible !”

  1. pchaumatPasser au statut dit :

    Bonjour
    Pourquoi est-ce que les horaires des trains Ligne L sont différents suivant que l’on consulte transilien.com ou sncf.com. Par exemple, le 1er train ce jour à partir de 16h est 16h04 sur l’un au départ de Saint-Lazare et 16h07 sur l’autre.
    Par ailleurs, il y a fréquemment des différences également, c’est le pompon, entre les applis et la réalité. Hier, le 16h03 sur l’appli s’est transformé en 16h12 une fois au quai…
    Vu qu’on optimise notre temps, je me retrouve fréquemment à attendre parce que je viens de rater un train de peu.
    Merci de vos explications et correctifs !
    Cordialement

    • JenniferPasser au statut dit :

      Bonjour pchaumat,
      Pourriez-vous m’en dire plus sur votre trajet afin que je reproduise cette anomalie ? Quelle destination ?
      Pour l’instant d’après la 1ère lecture, je pense que c’est lié à la recherche en temps réel de l’appli qui donne la même information que sur les écrans des gares lorsque vous consultez votre trajet favoris ou les trains au départ de votre gare.
      En revanche, sur le site, vous utilisez le moteur de recherche d’itinéraire qui lui, indique les horaires prévisionnels donnés à titre indicatif.

      Si sur l’appli vous utilisiez « rechercher un itinéraire », les horaires affichés seraient identiques à ceux du site. Des horaires prévisionnels.

  2. LAMBERTPasser en mode normal dit :

    Bonsoir
    Ce samedi, travaux non prévus au poste de Sartrouville.
    Bilan : les trois lignes L3, A et J5 fermées à partir de 21 h 30.
    Le hic : sur la L3, il n’y a qu’ train sur 2 pour Nanterre U.
    Alors, comment pouvez vous faire rentrer dans 2 trains par heure le nombre de voyageurs de 6 trains habituels et cela avec des Z 6400 en UNITÉ SIMPLE.
    C’est délirant !
    Qui a fait le plan sé transport ?

    • JenniferPasser au statut dit :

      Samedi, ce n’était pas des travaux sur le poste de Sartrouville. Les travaux dans la zone d’Achères intervenaient vendredi après-midi et soir. En revanche, un dysfonctionnement informatique est survenu sur le poste de Sartrouville samedi. Le plan de transport a été réalisé en urgence du fait de l’incident.
      J’ai transmis votre commentaire aux équipes.

    • SebBPasser au statut dit :

      Jennifer on peut savoir ce que vous attendez pour nous expliquer pourquoi hier et avant-hier la moitié (hier) voire la totalité (avant-hier) des trains d’heure de pointe du soir pour Cergy ont été supprimés, soit-disant pour des « travaux à Achères » alors qu’il n’y avait personne en train de travailler ?
      Et d’où sortent ces travaux en pleine heure de pointe ??
      Et pourquoi n’a-t-on pas été prévenus avant ???
      Et pourquoi vous obstinez-vous à dire « à Achères » (manifestement au lieu de « à Grand Cormier » ou « à Gd Cormier ») alors que Grand Cormier est en pleine forêt (forêt de St Germain en plus) et que quand on dit « à Achères » on pense à Achères Ville et non Achères Grand Cormier ? (remarque déjà dite, au passage)
      Encore une fois zéro infos, on se demande à quoi sert ce blog (qui est devenu complètement mort depuis la « refonte », soit dit en passant) !

    • Paulo AquinoPasser en mode normal dit :

      la « zone d’Achères » citée couvre toutes les voies depuis la bifurcation de Dieppe après Maisons-Laffitte jusqu’à la bifurcation d’Eragny (juste en amont de la seine, commandée par Achères 4, situé dans la gare d’Achères-Ville)

      Il est bien sur strictement impossible à un voyageur de déduire de ce qu’il voit (ou plutôt de ce qu’il ne voit pas) qu’aucune équipe n’est en intervention sur un secteur donné.

      Strictement impossible.

      Sur des travaux « voie », si l’intervention a lieu dans un des nombreux locaux techniques en voie, x trains peuvent très bien passer sans qu’aucun voyageur ne voie quoi que ce soit.

      sur des travaux sur les installations de sécurité, à moins qu’ils ne soient en voie à proprement parler, les interventions en salle à relais ou sur l’interface de commande sont complètement transparentes, y compris pour Transilien Accueil d’ailleurs (qu’il conviendra d’aviser pour informer les clients)

      sur des travaux « caténaires », si l’intervention a lieu, par exemple, dans une sous-station, idem: absolument invisible.
      bon là, c’est un peu plus compliqué, difficile d’entrer dans la consistance des secteurs et sous-secteurs caténaires et des possibilités de réalimentation ou non.
      (surtout avec des travaux massifiés pour lesquels une interruption de l’alimentation sur tout un secteur caténaires sera bien plus efficace en temps que de multiples opérations plus localisées)

      par contre, la consistance des travaux et leurs conséquences sur les installations amèneront le COT à réduire l’offre de transport (que les travaux soient prévus ou inopinés) dasn nombre de cas.

      En ce qui concerne la durée d’application d’un plan de transport réduit, voire d’une interruption de circulation (entre deux points ou sur l’ensemble d’une ligne ou section de ligne) suite à des travaux), il est évidemment tout à fait impossible à un voyageur d’imaginer qu’entre l’heure de départ/passage du dernier train vers telle destination et l’heure effective à partir de laquelle les équipes Réseau Maintenance et Travaux commenceront leur intervention, il peut se passer pas mal de temps.

      Il PEUT se passer du temps: tout dépend de la complexité de la procédure.
      Zone de protection simple, consigne particulière, présence ou non de train-travaux, protections à demander à un poste adjacent, à aller placer sur le terrain, imbrication de plusieurs aléas (sortie de train-travaux de leur garage le plus efficace en conflit avec l’accord d’autres travaux, par exemple), vérifications de libération de parties de voie non équipées de circuits de voie, position imposée d’aiguilles…

      En clair, en admettant que le secteur concerné soit visible (au moins en partie) – pour prendre un cas récent sur des travaux de nuit – depuis les quais voyageurs, avec un dernier train pour Paris à 22h42, les travaux ont réellement commencé peu après 00h10.
      Sachant qu’il s’agit d’opérations prévues, que les demandes ont été faites bien en temps et en heure, que les ententes préalables nécessaires ont été effectuées entre 22h00 et 22h30, que tous les registres, documents, procédures, etc… ont été examinés, fictivement scénarisés et BREF que tous les acteurs concernés sont « prêts à bondir »

      Pendant ce laps de temps, d’aucuns pourraient se demander quels sont donc ces travaux et surtout être amener à penser qu’il n’y a pas plus de travaux que de boîtes aux lettres dans les rues de San Salvador.

      Et c’est là que ça devient intéressant, car ce serait l’occasion d’expliquer (pas trop en détails, mais de manière schématique) ce qui se passe entre le départ du dernier train vers Paris, pour reprendre le même exemple, et le moment où les collègues Réseau M&T commencent l’intervention à proprement parler.
      TRES intéressant.

      Et puis aussi, la même à l’envers bien sur, à quelle heure ils devront cesser leur intervention de manière à pouvoir retirer les matériels, matériaux, outils de bouclage, puis dégager les voies, restituer les demandes…

      Et les Agents-Circulation concernés n’oublieront pas de répercuter les infos (au COGC en priorité,au PIVIF si nécessaire) notamment en ce qui concerne l’heure de restitution des travaux (c’est une chose, mais ça ne veut pas dire que les trains peuvent rouler tout de suite) et l’heure de fin de levée des mesures de protection (qui peuvent concerner plusieurs intervenants, et de manière interactive sur plusieurs opérations travaux voie et/ou caténaires)

      De mémoire, sur les travaux précités, en ayant anticipé (simulation de levée des mesures), pour une restitution « caténaires » peu après 04h00 et une restitution « voie » à 04h14, on aura eu une une fin de levée des mesures à 04h31.

      Et sans traîner.

    • SebBPasser au statut dit :

      Sauf que, Paulo, il était indiqué « à Achères » et non « dans la zone d’Achères ». Et quand bien même, ce message est adressé aux usagers et non au personnel de la SNCF et doit donc être compréhensible par eux. Et je suis désolé mais parler d’Achères (qui sous-entend plutôt Achères Ville) alors que c’est Grand Cormier, ce n’est pas rendre les choses compréhensibles. En plus si on se basait sur ce que vous dites, on pourrait très bien se retrouver avec le même message parlant d’Achères en cas de problème à Fin d’Oise, ce qui est tout simplement ridicule.

      Sinon pour les travaux, vous me parlez de travaux de soirée alors que moi je vous parle des travaux vraisemblablement inopinés (on n’en sait rien vu que personne ne nous a donné d’explications !) qui on avaient causé des suppressions de trains pendant les heures de POINTE du SOIR (encore une fois d’après ce qui était écrit c’était ça la cause, car on n’en sait rien nous). Bref rien à voir !

  3. Nad82Passer au statut dit :

    Bonjour, encore des pbs depuis samedi, la personne au guichet m’a expliqué qu’il y a eu un gros pb à Achères (ENCORE!!! c’est récurrent) , elle m’a expliqué que les soucis de trafic depuis; sont dûs à çà.
    Ce que je trouve très étonnant c’est pourquoi SNCF n’a pas communiqué dès dimanche soir , sur papier qu’il riquait d’y avoir des pbs de trafic dû aux travaux imprévus à Achères.
    Pourquoi attendre et surprendre les voyageurs tous les soirs.Cela est de la mauvaise communication, car vous (SNCF) savez et nous on est dans l’ignorance et on subit!!! cela devient insupportable .J’ai décidé que depuis hier je demande et garde les bulletins de retard de ma journée et j’enverrai le tout au STIF (ou le service Navigo à qui on paye!) prouvant notre quotidien.J’espère pouvoir ravoir une vie sociale.

  4. JenniferPasser au statut dit :

    Bonjour à toutes et tous,

    Vous avez raison. Il y a eu plusieurs incidents ces derniers jours dans ce secteur et vos retours sont nombreux que ce soit sur Twitter ou su le blog. Je réunis toutes vos questions dont la 1ère est bien sûr, des explications. Mais il y a aussi des questions sur l’information voyageurs que ce soit en gare sur les écrans, au travers des annonces et sur l’application. Je réunis tous ces éléments et je reviens vers vous comme je le fais lors de gros incidents.

  5. JenniferPasser au statut dit :

    Par ailleurs, ce weekend, l’astreinte à publié un billet pour vous tenir informé de l’état des circulations : https://malignel.transilien.com/2017/06/10/ligne-l-nanterre-universite-maisons-laffitte-interrompu-10-juin-a-partir-de-21h30/

  6. BPasser au statut dit :

    Bonjour,
    Il y a un bug sur le site transilien. Il arrive fréquemment, lorsqu’on clique sur l’onglet « prochains départs », et que l’on entre le nom de la gare, que le message suivant s’affiche : Aucune réponse n’a été trouvée. Veuillez modifier votre demande pour le champ Départ.

    • JenniferPasser au statut dit :

      Bonjour B,
      J’ai transmis votre commentaire aux responsables du site Transilien et nous avons tenté de reproduire ce bug sans succès. Vous parlez du site ou de l’application ? Vous connectez-vous depuis un ordinateur ou un smartphone ?

  7. BPasser au statut dit :

    Bonjour, Merci de votre réponse. Ce bug apparaît lorsque je me connecte depuis un PC.

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