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Entre vous et moi : spécial commentaires

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Publié le 27/02/2019

L'organisation du plan de transport lors de travaux, l'inquiétude sur les portes de validation à Saint-Lazare ou encore le plan Grand Froid : retour sur les principales questions restées en suspens ces derniers jours.

Je suis arrivée sur mon poste il y a un mois, et ai déjà reçu plusieurs commentaires qui demandaient des recherches un peu approfondies.

C’est l’intérêt de notre blog que de pouvoir prendre ce temps-là, aller voir à la source, auprès de mes collègues « de terrain », pour rentrer un peu plus dans les détails par rapport à l’information que vous trouvez sur nos canaux classiques. Revers de la médaille que j’ai pu constater sur certains commentaires : c’est une temporalité différente de l’information voyageurs « classique », et ça peut… agacer les plus pressés. Dont acte : je pense aussi qu’avec le temps j’aurais la réponse plus rapide à certaines questions récurrentes !

Je vous propose donc un récapitulatif de sujets qui ont été soulevés en ce début d’année, sous la forme audacieuse d’un… questions-réponses.

Précision : je me consacre ici aux questions que vous m’avez posé qui ne concernent pas le plan de transport adapté L Sud, conséquence de l’incendie du poste électrique de Courbevoie. J’ai bien vu tous vos messages sur le sujet, j’ai conscience que ce thème est primordial pour vous. Les réponses arrivent là-aussi, et j’espère pouvoir publier très vite un billet consacré entièrement à ce (gros) dossier. 

 

Allez, on y va !

 

Ralentissement au Val d’Or

Question de Clau : « Je prends le train de 17h 37 à la Défense en direction de Versailles RD avec arrêt à Sèvres pour prendre le bus de 17h52. Depuis quelques temps nous subissons un arrêt supplémentaire au Val d’Or puis une vitesse très lente du train jusqu’à St Cloud. Résultat: je rate désormais le bus presque tous les jours et je dois attendre 1/2 heure le bus suivant. Pourquoi cet arrêt supplémentaire et pouvons nous espérer retrouver le trajet précédent ? »

D’abord, un peu de contexte pour mieux comprendre ces arrêts au Val d’Or : lors de la refonte des horaires en décembre 2016, un engagement opérationnel a été pris auprès des voyageurs du Val d’Or. Si une suppression inopinée d’un train sensé desservir cette gare est décidée, afin de maintenir une fréquence de desserte raisonnable pour les voyageurs, le train suivant ou celui d’avant devra desservir la gare du Val d’Or même si l’arrêt n’était pas prévu. Plus de détails sur ce contexte de la refonte horaires en lisant ce billet de Jennifer datant de 2016

Maintenant, le cas actuel que vous abordez : à cause de la situation perturbée conséquente à l’incendie de la station électrique de Courbevoie, et parce que certains trains habituels ont été supprimés, il a été décidé, dans la même logique en quelque sorte, que votre train effectuerait un arrêt au Val d’Or. Cette situation est temporaire, et devrait prendre fin le 8 mars. D’ici là, voici les horaires en vigueur sur votre ligne (en pdf).

 

L’incident du 24 janvier et la logique d’organisation des circulations

Question de Lambert : « Bonsoir. Effectivement, les tracts explicatifs n’étaient plus disponibles hier soir. Cet incident est regrettable mais nous ne comprenons toujours pas pourquoi les groupes II et III sont, eux aussi, rentrés dans le périmètre de sécurité. Bien à vous. »

Le 24 janvier un accident de personne a paralysé la circulation en gare de Paris Saint-Lazare. Pour rentrer plus dans les détails de la gestion de cet incident, je vous conseille la lecture du billet que mon collègue Cédric du blog ligne J a rédigé à ce propos.

 

Pourquoi ne pas mettre des trains plus capacitaires juste après une suppression ?

Question de manolodb : « Bonjour Anne. Serait-il aussi possible de prévoir des bombardiers aux heures de pointe pour les trains qui suivent un horaire supprimé ? Par exemple, le train qui quitte saint nom à 8h08 arrive plein à craquer à la défense, laissant malgré tout des gens à quai dans les gares précédentes. Les bombardiers acceptant plus de monde, ce serait une solution facile pour moins de désagrément, bien que certainement insuffisante. Merci. »

Je comprends que vous puissiez vous poser cette question, mais l’affectation des rames est prévues à l’avance. Il est très difficile de moduler l’utilisation du matériel avec seulement quelques mois d’anticipation, et a fortiori en temps réel. Pourquoi ? La mise en place d’un plan de transport se décide presque 2 ans à l’avance !

Un premier plan de transport théorique annuel est ébauché pour s’assurer de la présence des conducteurs et des disponibilité des rames nécessaires en fonction des périodes de l’année, de la particularité des gares – certaines ne peuvent pas recevoir tous les types de trains ou tous les conducteurs ne peuvent pas conduire sur tous les parcours –  pour ne vous citer qu’une poignée de tous les facteurs à prendre en compte.

1 mois avant la circulation prévue, des travaux peuvent être intégrés à ce plan de transport. 23 jours avant la circulation prévue tout est planifié, et c’est au service adaptation que revient la tâche de modifier le plan de transport pré-établi en fonctions des événements particuliers divers : spectacle, match sportif, nuit blanche ou encore un incident imprévu comme l’incendie de la sous-station électrique de Courbevoie. Il doit ainsi réorganiser le plan de transport journalier en terme de matériel, mais également modifier les plannings des conducteurs, afin d’assurer la couverture de tous les trains, de la veille à 17h avant le jour de circulation.

C’est ensuite au Centre Opérationnel Transilien (COT) de s’occuper de gérer en temps réel le roulement des rames.

Tout ça pour vous expliquer qu’il est extrêmement difficile, particulièrement dans la situation perturbée qui est la nôtre en ce moment sur la ligne L, d’ajouter à toutes ces contraintes le choix d’un type de train plutôt qu’un autre.

Si le sujet vous intéresse je vous invite à consulter cet article du site SNCF pour aller plus loin.

 

Lorsque vous constatez qu’un quai n’est pas déneigé…

Question de Nico 95 : « Bonjour Anne. Encore Aujourd’hui nous nous avons pas eu de nouveau sel en Gare de Courbevoie et des Vallées ils ont seulement déneigé a partir de 10h20 . Entre 5h00 et 8h25 ce n’est pas facile de ce repéré en nuit et en neige . Est encore normal ??? Merci de votre compréhension. »

Je reviens forcément trop tard sur votre commentaire mais sachez que d’autres retours similaires nous sont parvenus sur Twitter en temps réel. Dans ces cas là, nous contactons les managers de secteurs immédiatement pour vérification et si nécessaire dessalage et salage « supplémentaires ».

Il faut voir également que, phénomène climatique oblige, un site peut être déneigé et se recouvrir de neige en quelques minutes : quand on arrive en gare et que l’on tombe dessus, on peut avoir l’impression que rien n’a été fait. Notez bien que je ne dis pas que c’était forcément le cas dans votre exemple – nous remontons de toute façon tous les signalements de ce type que nous recevons en temps réel (en particulier via Twitter, ou sur notre outil dédié de signalement d’anomalie sur le blog). Les consignes sont très strictes et le sujet de la sécurité des voyageurs pris très au sérieux par Transilien.

 

Le volume des travaux effectués sur la ligne… et autres questions !

Question de art1905 : « Je trouve ça hallucinant, bientôt 4 ans que je prends cette ligne, et il n’y a pas un seul mois qui se déroule sans retard, travaux, grèves, ou des perturbations en tout genre. Et la, donc pour les personnes travaillant le soir, un rallongement d’une heure avec un bus très lent…. Pourquoi ne pas faire les travaux la nuit, entre 00h ret 5 h du matin?? Pourquoi ne pas baisser le prix les abonnements , voir meme de les rendre gratuits, vu le service deplorable de cette ligne.

Enfin bref, ma colère ne sert à rien et restera vaine, mais il ne faut pas s’étonner si un jour la SNCF disparait. Vous êtes une compagnie d’incapables, qui devrait prendre exemple sur d’autres compagnies de transports en communs, au Japon, au Canada ou même en Angleterre, ou les trains arrivent et partent à l’heure, même en temps de neige, lorsqu’il y a du vent, lorsqu’il y a des feuilles sur les rames, ou lorsqu’un conducteur est malade ( Et oui il est remplacé ) ou bien lors d’un mouvement de grève, ET ou les travaux se font la nuit et non pas en journée, pour éviter le mécontentement des usagers, et aussi afin de respecter les usagers qui payent leurs abonnements ( Chers ) dans l’idée qu’un service irréprochable leur sera proposé. Ce qui n’est absolument pas le cas avec votre compagnie, et la ligne L . »

Comme je le disais, je suis arrivée depuis 1 mois seulement et je réalise déjà les difficultés des voyageurs de la ligne L. Votre commentaire en est un bon exemple. Les travaux sont pénibles, mais ils ont été décidés dans un souci d’amélioration à court, moyen et long termes des conditions de circulation d’un réseau qui, sur 2% du territoire national, transporte 80% des voyageurs SNCF, chaque jour. Une partie des travaux réalisés en gare permettront un meilleur accueil des personnes en situation de handicap. 1,5 milliard d’euros, c’est la somme colossale qu’investissent dès aujourd’hui SNCF, la Région Île-de-France et le STIF afin de rendre accessibles 209 gares d’ici 2024, chiffre qui correspondra à 90% du flux de voyageurs franciliens.

Transilien s’attelle de plus, depuis déjà 2 ans, à la rénovation du réseau existant : gare et voies pour accueillir ces fameux nouveaux trains qui sont le gage d’une meilleure ponctualité ; entretien des équipements : caténaire, aiguilles etc. C’est difficile mais indispensable, car en 2025, nous aurons 4 à 4,5 millions de voyageurs quotidiens.  Bref, et même si cela n’enlève rien aux difficultés de la période actuelle, ces travaux visent justement à une amélioration des conditions de circulation difficiles que vous décrivez. 

« Cela veut dire que les huit prochaines années vont être difficiles pour nos clients, mais nous veillons conjointement à en réduire les inconvénients au maximum » (interview d’Alain Krakovitch, directeur de Transilien, l’an dernier dans Le Parisien).

Concernant vos remarques sur les feuilles mortes et le climat je vous invite à découvrir cette vidéo :

« Vous allez nous faire encore longtemps le coup de la météo ? »

Enfin, concernant la comparaison avec les autres compagnie de transport, une étude a été menée que vous pourrez retrouver sur le site 96 minutes. (C’est une réalité qui est peu mentionnée dans la presse lorsque la neige ou des feuilles mortes affectent les circulations ici, mais ce sont des phénomènes bien connus dans le ferroviaire y compris hors de notre pays.)

 

 

Les futurs portes de validation à Saint-Lazare

Question de Lasncfauramapeau : « La mise en place de ces portiques de validation à Saint Lazare m’inquiète beaucoup. Je ne sais pas si vous avez intégré dans vos calculs de flux les portiques qui ne fonctionneront pas (dans une rangée il y a TOUJOURS des portiques qui ne fonctionnent pas), les gens qui vont chercher leur ticket, leur Navigo, coincer leur valise etc. Depuis quelques jours une partie du hall en face des premières voies de la gare est condamné, justement pour l’installation des portiques, je ne sais pas si vous avez vu le bazar, ce matin encore quand deux trains arrivent en même temps et que la plateforme est déjà pleine devant les voies… Avec les trains supprimés en ce moment aux heures de pointe du fait de l’incendie du poste électrique les trains sont archi bondés et des dysfonctionnements de ce genre il y en aura d’autres… Franchement le trafic est déjà souvent perturbé, on ne mérite pas en plus de galérer pour entrer et sortir de la gare… Et si c’est pour laisser les portiques ouverts la moitié du temps pour éviter de bloquer les flux franchement faites autre chose de votre argent… »

C’est une inquiétude légitime, quand on a l’expérience des flux quotidiens à Saint-Lazare. Elle est d’ailleurs partagée par bon nombre de voyageurs. Néanmoins la mise en place des portes de validation a été étudiée justement pour mieux gérer cette circulation en gare. Comme vous le constatez à juste titre, elle n’est pas optimisée en ce moment avec des travaux d’installation.  Afin de ne pas bloquer les flux en gare, nous avons décidé de réaliser les travaux demi-arcade par demi-arcade. Fermer une arcade entière le temps des travaux n’était pas envisageables. L’arcade 1, actuellement en travaux, est la plus utilisée de la gare et vous vivez donc une situation temporaire compliquée jusqu’à la fin des travaux. Le phasage des différentes arcades a été construit pour éviter d’accumuler les contraintes sur les flux : par exemple l’arcade 2 n’a pas été encore modifié pour permettre d’absorber les flux supplémentaires générés par les travaux de l’arcade 1.

Concernant votre crainte sur la panne des portiques, les agents en gare auront une vue sur les alarmes des équipements pour intervenir rapidement pour réaliser les actes de maintenance de premier niveau.

Afin de préparer au mieux les voyageurs, vous avez pu observer depuis plusieurs mois des affichages sous les arcades pour préparer l’arrivée des portes de validation. Le geste de validation est connu par la plus part des Franciliens mais pour éviter une recherche tardive du pass Navigo dans les poches ou les sacs, nous allons prochainement lancer un affichage Nudge pour que les voyageurs préparent leur titre de transport en avance.

Elle sera associée à une refonte totale de la signalétique en gare, sur le modèle de ce qui se fait en Asie (comme quoi on prend bien exemple sur les autres pays parfois !) : signalétique au sol, au mur et au plafond de manière à mieux distribuer les flux de voyageurs et à expérimenter les effets du Nudge.

Je reviens justement de la gare avec ces photos de la nouvelle signalétique au sol ajoutée ce jour (27/02). 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

En 2 mots, il s’agit de « pousser/orienter » le voyageur afin de fluidifier le parcours pour tous il s’agit de « pousser/orienter » le voyageur dans tel ou tel sens via un travail visuel sur son parcours : mais j’ai prévu à ce sujet de d’interviewer pour le blog Catherine Delisle, responsable de l’unité Nudge de SNCF Transilien, pour que nous puissions en discuter plus avant.

 

Pourquoi ma question n’a pas de réponse ?

Question de Jonny : Bonjour, Pourquoi laissez-vous nos messages sans réponse?C’est ce que vous appelez «aller plus loin dans le dialogue, l’explication et la collaboration »!Êtes vous en arrêt de travail depuis le 8 février ? Si vous trouvez que la gestion d’un blog est un travail complexe je vous invite à changer de métier car ici on veut des personnes qui répondent à nos
Interrogations.

Je ne sais pas si c’est un travail complexe, mais ce sont des sujets complexes qui demandent du travail, lorsqu’on veut aller plus loin que le premier niveau d’information que vous recevez dans les gares, sur l’appli, Twitter etc. Pour le blog nous essayons de prendre ce temps-là, même si cela génère forcément quelques déceptions sur le moment.

Ce blog couvre des sujets très différents, des infrastructures au matériel, des services en ligne aux horaires, dont certains que je découvre. Comme je le disais plus haut, je serai peut-être plus rapide avec le temps, mais de toute façon, dès qu’il faut creuser, il est nécessaire d’aller à la source, auprès des équipes concernées. C’est vrai que ça prend du temps, mais l’intérêt pour vous, c’est aussi d’avoir des réponses qui viennent de collègues spécialistes, plutôt que d’éconduire un problème ou une question légitime en deux lignes. Nous sommes bien contents par exemple d’accueillir régulièrement Paulo Aquino et sa science des aiguillages dans les commentaires de ce blog !

Je reconnais néanmoins volontiers que ce début d’année a de quoi échauffer les esprits, entre la neige et la prolongation du plan de transport adapté… Mon enquête est donc en cours et j’espère avoir très vite assez d’éléments pour revenir vers vous. 

 

Ouf ! On a presque fait le tour. Je réutiliserai sans doute régulièrement cette forme de « florilège » pour les questions auxquelles je n’ai pas de réponses immédiates/évidentes à portée de main.

Ah, et pour ceux qui ne l’auraient pas encore lu, je vous recommande la lecture du reportage qu’a effectué Jennifer sur un chantier de nuit visité avec certains d’entre vous juste avant son départ, et que nous venons de publier :

Les coulisses d’une visite VIP : le train usine

 

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Tchat en direct sur l’arrivée des portes de validation à Paris Saint-Lazare

18 commentaires pour “Entre vous et moi : spécial commentaires”

  1. m92Passer au statut dit :

    Bonjour Anne,
    merci pour toutes ces informations. J’attends pour ma part les nouvelles des travaux sur la ligne L Sud mais je compte sur vous pour en donner bientôt !
    L’agacement est ressenti tous les matins et soirs quand il faut rentrer dans un train plein à craquer… mais on espère que ça ne durera pas beaucoup plus longtemps. C’est d’autant plus difficile à accepter qu’on a maintenant de beaux trains mais que finalement, on en a assez peu profité avec tous les problèmes subis par la ligne.
    En tous cas, merci de ce billet.

  2. cramergPasser au statut dit :

    Bonjour,

    Journée pic de pollution. On pense que la SNCF va aider les franciliens à se déplacer en transport en commun.
    Pas de chance sur la ligne L/U, il n’y a pas de train cet après-midi à cause d’un incident à Saint-Cloud.
    Que dire de plus…

    • AnnePasser au statut dit :

      Bonjour, je comprends votre déception, et que vous puissiez voir les choses ainsi, mais il s’agit simplement d’un mauvais concours de circonstances. Cette interruption n’était pas programmée : nos conducteurs ont juste constaté au cours de la journée un léger défaut sur les rails. Une fois ce défaut constaté, et pour des raisons de sécurités évidentes, la procédure veut que les réparations soient faites immédiatement.Anne.

  3. nico95Passer au statut dit :

    Bonjour Anne

    Merci de nous avoir répondu a l’ensemble de nos commentaires .
    Et encore merci pour toutes c’est informations et de nous avoir dédier ce billet .
    Nico95 .

  4. fabcool92Passer au statut dit :

    Wow ça fait peur la signalétique pour les flux d’entrée sortie
    Vous vous être sacrément loupé, si vous pensez que les gens vont lever la tête pour lire
    « reservé à la sortie » !?

    Et c’est quoi ce vert jaune couleur vomi ?!

    Vous auriez mieux fait de refaire le cadre de cette entrée, en panneau bandeau LED Rouge / Vert…
    Il y avait plus de budget ?!

  5. fabcool92Passer au statut dit :

    En plus normalement il faut le faire en 3-4 langues …

    De gros problème de validation de concept là…

    • AnnePasser au statut dit :

      Bonjour, un billet complet et explicatif arrive sur le sujet. Vous imaginez bien que ces choix pour gérer des millions d’individus ne sont pas faits à la légère, dans la gare de surface la plus fréquentée de France 🙂 Anne.

  6. Sandrine78000Passer au statut dit :

    Bonjour,
    Depuis quelques jours maintenant il y a un dysfonctionnement au départ de VRD sur le train de 8h27. À savoir le train de départ est annoncé sur la voie 2 et à 2-3 minutes du départ une annonce sur les voies (pas dans le train) indique que le train part voie 1 ( je vous passes les détails de la sonorisation lorsque vous êtes dans le train et que n’entendait rien). Donc tous les voyageurs se dirigent vers la voie 1 (aussi pas mimétisme). Aujourd’hui, aucune annonce sur les voies, les voyageurs sont dans le train voie 2 et là je vous le donne en mille: le train de la voie 1 part quasiment à vide et nous on attend donc le départ de 8h33 alors toutes les annonces disaient que le train de 8h27 partaient de la voie 2. C’est la cacophonie. Alors merci de voir très très rapidement, d’ici demain car cela est insupportable.
    Merci.

    • AnnePasser au statut dit :

      Bonjour Sandrine, je vais le signaler de ce pas aux équipes de la gare. Et je reviens vers vous quand ils m’auront répondu. Merci pour ce retour !

  7. AnaisataPasser au statut dit :

    Hello tout le monde ,
    J’ai déménagé il y a un an en grande partie en raison des problèmes récurrents sur la ligne L (grèves, travaux etc) À la lecture de vos commentaires je me dis que j’ai bien fait .
    Rien ne semble avoir véritablement changé.
    Ce blog est d’ailleurs à l’image de cette ligne . La dernière fois que je suis allée jeter un œil c’etait Jennifer qui le gérait . Le blog est toujours aussi pauvre en articles , les réponses tardives , j’ai cru comprendre qu’on répondait que maintenant aux commentaires concernant la neige et le salage des gares … pourquoi pas hein ….
    Bon courage à tout ceux qui continuent à utiliser cette ligne quotidiennement .

  8. Sandrine78000Passer au statut dit :

    Bonjour,
    Aujourd’hui l’annonce sonore (inaudible quand vous êtes dans le wagon surtout avec les portes fermées) a bien été faite de passer de la voie 2 à la voie 1 malgré le fait que les affichages annonçaient bien un départ voie 2. Merci .
    Il faudrait maintenant prévenir les agents en gare: en effet, j’ai demandé à l’agent (au seul agent présent) en gare quelle était la voie de départ et il me confirme que c’est voie 2. Et il ajoute en me riant au nez: c’est juste là (en me montrant du doigt la voie 2) et c’est écrit sur les affichages……
    maintenant : pourquoi tous les jours le même problème ???? Demain même situation ? : on ne sait plus à quel saint se vouer…..
    Merci et bonne journée

  9. jas78Passer au statut dit :

    Bonjour,
    Je n’ai pas trouvé la réponse sur le blog, j’aimerais savoir quand est prévue la fin des travaux qui nous gâchent toutes nos soirées en semaine et parfois le week-end également?
    Cela devient vraiment usant de ne pas pouvoir sortir le soir sereinement sur Paris en sachant qu’on va galérer à rentrer chez soi…
    Cdt

  10. Fatiguee5Passer au statut dit :

    Ce soir, départ gare de Bécon par l’accès ZAC des Bruyères : impossible de valider le Navigo, je n’ai pas de bottes de pêcheur… (comme à chaque pluie).
    Et la mise en service de l’escalator encore repoussée.
    Ça fait bientôt 10 ans qu’on est en chantier !
    Par contre il y a une salle de sport dans la gare, mais plus de guichet grandes lignes.
    Qui définit les priorités ?

  11. nico95Passer au statut dit :

    Bonjour Anne

    Que passe t-il sur les lignes L, J et le RER A ce soir ?

    Ligne J : Le trafic est fortement ralenti entre Mantes-la-Jolie via Poissy et Paris St-Lazare jusqu’au dernier train.

    Le RER A : Trafic interrompu entre Nanterre Préfecture et Poissy et entre Nanterre Préfecture et Sartrouville jusqu’au dernier train.

    Ligne L : Trafic interrompu entre CERGY LE HAUT et NANTERRE UNIVERSITÉ jusqu’au dernier train.

    Motif : incident affectant la signalisation entre NANTERRE PRÉFECTURE et HOUILLES CARRIÈRES.

    Anne pourriez vous nous expliquer qu’est ce qu’un  » incident affectant la signalisation » ???

    J’ai pu constater que ces incidents sont très répétitifs dans cette zone ? Est ce normal ?

    Merci de votre compréhension.

  12. Guillaume95Passer au statut dit :

    Bonjour
    Quand est-ce que les nouveaux portiques arriveront à Cergy-Saint-Christophe ?
    Il y a un mois qu’ont été enlevés les anciens portiques.

    • AnnePasser au statut dit :

      Bonjour. J’ai enquêté pour vous, et je partage avec vous ce flyer qu’une collègue m’a envoyé, concernant les travaux en gare de Cergy Le Haut. Je vous invite à le consulter en cliquant ici. Les portes de validation seront donc installées en juin ! Merci !

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